6圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)-wenkub.com
2025-09-15 17:53 本頁(yè)面
【正文】 又如XX市圖書館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊(duì)、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個(gè)圖書館流動(dòng)站，服務(wù)不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變我們的服務(wù)手段，圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道、圖書報(bào)道等服務(wù)都可以通過功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償服務(wù)。不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù)；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。不同的學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念有不同的表述。重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。消費(fèi)的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費(fèi)的外延也就越廣。因此，一方面要不斷引進(jìn)高層人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊(duì)伍。同時(shí)，最寶貴的知識(shí)常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)知識(shí)管理，必須對(duì)掌握知識(shí)的人實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，至少是對(duì)關(guān)于這些人的信息和知識(shí)實(shí)現(xiàn)管理。 2圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施 （1）專業(yè)人才建設(shè)。在有些情況下，這種質(zhì)量改進(jìn)工作會(huì)遭到市場(chǎng)營(yíng)銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對(duì)顧客作出更高的承諾。因?yàn)閳D書館組織中的每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合時(shí)宜了。與顧客接觸的員工的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個(gè)方面對(duì)他們的支持和幫助，所以支持性員工對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)可以進(jìn)行總體規(guī)劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。 （3）質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸及互動(dòng)關(guān)系累積而成的。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是顧客感知服
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