6圖書館服務質(zhì)量建設-wenkub.com
2025-09-15 17:53 本頁面
【正文】 又如XX市圖書館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站，服務不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠地區(qū)。我們應該充分利用現(xiàn)代信息技術，改變我們的服務手段，圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業(yè)務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現(xiàn)。因此設計服務補救系統(tǒng)時，應當有適當程度的員工授權。提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。第二次服務可以與第一次服務同質(zhì)，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉(zhuǎn)變。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。重組圖書館服務質(zhì)量管理機構。消費的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現(xiàn)有職工隊伍。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現(xiàn)科學知識管理，必須對掌握知識的人實現(xiàn)科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。 2圖書館服務質(zhì)量建設措施 （1）專業(yè)人才建設。在有些情況下，這種質(zhì)量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負有責任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。與顧客接觸的員工的良好服務質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質(zhì)量的形成也有間接的作用。當然，技術質(zhì)量的設計可以進行總體規(guī)劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。 （3）質(zhì)量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。服務生產(chǎn)過程的結(jié)果只是顧客感知服
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