【正文】 ）等違法行為的通知 20xx 年 8 月 16 日 27． 國家煙草專賣 局關(guān)于印發(fā)《煙草系統(tǒng)賓館飯店安全管理暫行規(guī)定》的通知 二 00 二年九月九日 實(shí)施 28． 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 19951030 酒家 [飯莊 ]和酒家 [飯店 ]分等定級(jí)規(guī)定 (GB/T133911992) 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 《中華人民共和國消防法》 《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》 北京新世紀(jì)認(rèn)證有限公司 《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》（衛(wèi)生部令第 10 號(hào) 20xx 年 6 月 1 日施行） GB14934— 94《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB/T143081997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》 GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》 LB/T0011995《旅游飯店公共信息圖形符號(hào)》 LB/T0031996《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（ 20xx 年 9 月 1 日實(shí)施） 《中華人民共和國合同法》（ 1999 年 10 月 1 日實(shí)施） 北京地區(qū)還需執(zhí)行《北京市旅游管理?xiàng)l例》（ 1999 年 6 月 1 日實(shí)施）。 五、簡(jiǎn)要工藝流程圖 市場(chǎng)營銷（市場(chǎng)開發(fā)） 飯店客源市場(chǎng)定位 客戶走訪 走訪記錄 客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、分析 客戶消費(fèi)意見反饋 建立客戶檔案 市場(chǎng)營銷（預(yù)訂過程） 散客預(yù)訂 —— 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò) —— 書面預(yù)訂 —— 提前一天將預(yù)訂單傳遞至前臺(tái)接待處 —— 客人未到，預(yù)訂取消 /客人抵店服務(wù)（一般留房至 18:00，特殊情況具體說明） 合約公司客戶預(yù)訂（旅行社、各類公司、政府機(jī)構(gòu)） —— 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、面談 —— 可行性分析（查看當(dāng)期房況） —— 不可行，婉拒 /可行，完成書面預(yù)訂 —— 小型預(yù)訂直接存檔 /中、大型預(yù)訂向上級(jí)申報(bào)，批準(zhǔn)后完成預(yù)訂客人姓名 預(yù)訂期內(nèi)變更 —— 報(bào)上級(jí)審批 —— 更改預(yù)訂 書面預(yù)訂主要內(nèi)容： a)房間類型、間數(shù)、人數(shù) b)客人姓名、抵店時(shí)間、離店時(shí)間 c)房價(jià)、特殊要求、航班號(hào)、預(yù)抵時(shí)間 d)預(yù)訂人、聯(lián)系電話、結(jié)算方式 6． 3 入住接待 散客入住接待 A 有預(yù)訂客人的接待 —— 前一晚提取預(yù)訂單 —— 根據(jù)預(yù)訂分配客房 —— 客人到店 —— 填寫登記單 —— 入住客房 —— 通知相關(guān)崗位 B 無預(yù)訂客人的接待 —— 查房況 —— 不可行，婉拒客人 /可行，請(qǐng)客人填寫登記單 —— 入住客房 —— 通知相關(guān)崗位 北京新世紀(jì)認(rèn)證有限公司 合約公司客人入住 —— 前一晚提取預(yù)訂單 —— 根據(jù)預(yù)訂分配客房 —— 客人到店 —— 填寫登記單 —— 入住客房 —— 通知相關(guān)崗位 入住服務(wù) —— 前一晚提取預(yù)訂單 —— 根據(jù)預(yù)訂安排客房 —— 客人到店前，按規(guī)定布置房間 —— 相關(guān)人員檢查客房狀況 —— 相關(guān)人員迎候客人 ——客人到店，入住客房 —— 填寫單據(jù) —— 通知相關(guān)崗位 一般行李服務(wù) —— 行李員主動(dòng)接取客人行李，并陪伴客人至前臺(tái) ——陪伴客人至房間 —— 妥善擺放行李，并恰當(dāng)介紹飯店設(shè)施、服務(wù) —— 禮貌退出 入住團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) —— 妥善接取行李，清點(diǎn)數(shù)量，檢查行李狀況 ——按照前臺(tái)提供住客房號(hào)依次送行李 離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) —— 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人要求收取行李 —— 集中于飯店行李房存放 —— 妥善將行李移交團(tuán)隊(duì)接待人員 客房服務(wù) 日常清理 —— 清掃衛(wèi)生間、臥室 —— 整理房間物品 —— 檢查客房設(shè)施—— 領(lǐng)班抽查房態(tài) 離店房清掃 —— 查看有無遺忘物品 —— 徹底清理房間 —— 領(lǐng)班檢查合格后報(bào)前臺(tái)待售 晚間服務(wù) —— 整理房間和衛(wèi)生間 —— 開夜床 服務(wù)中心 —— 接聽客人的電話服務(wù)需求 —— 登記服務(wù)項(xiàng)目 —— 派遣服務(wù)員前往服務(wù) —— 記錄服務(wù)完成情況 布草清點(diǎn) —— 布草分類 —— 布草洗滌 A 干洗 —— 熨燙 —— 折疊 —— 查驗(yàn) —— 客衣送返客房 /工服留存制服室 B 濕洗 —— 熨燙 —— 折疊 —— 查驗(yàn) —— 客衣送返客房 /工服留存布巾室 餐飲服務(wù) 用餐預(yù)訂 —— 電話、傳真、面談 —— 可行性分析 —— 不可行，婉拒客人 /可行，接受預(yù)訂 —— 將預(yù)訂單傳遞至相關(guān)崗位 用餐服務(wù) A 有預(yù)訂服務(wù) —— 提前安排好餐位 —— 迎候客人 —— 核實(shí)客人身份 —— 引領(lǐng)客人入座 —— 提供服務(wù) B 無預(yù)訂服務(wù) —— 引領(lǐng)客人入座 —— 適當(dāng)介紹菜肴，接受點(diǎn)菜 —— 重復(fù)客人需求 —— 迅速分單至廚房、收款臺(tái)、餐廳各一份 —— 按單上菜并適當(dāng)介紹 —— 及時(shí)結(jié)帳 —— 征詢意見 —— 禮貌送客 廚房菜肴制作 —— 依據(jù)餐廳定單配菜 —— 依據(jù)菜品三定單規(guī)定制配菜點(diǎn) —— 依據(jù)菜譜要求烹制菜品 —— 廚師長根據(jù)菜肴三定單標(biāo)準(zhǔn)，核查菜肴的色、香、味、型、器皿 —— 及時(shí)按單將菜品送至餐廳 三定單的編制 —— 廚師長根