【正文】 的界定。它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿(mǎn)足人類(lèi)需求的策略”?？铺乩眨?Philip Kotler， 1991）在他的營(yíng)銷(xiāo)教材中也宣稱(chēng)組織在開(kāi)展外部營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)“必須開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”并且將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義為“一種通過(guò)成功的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)有能力的員工以實(shí)現(xiàn)更好的為顧客服務(wù)的任務(wù)”。 喬森、西蒙和凱達(dá)（ Johnson， Seymour amp。 格朗路絲 （ Gr246。格朗路絲和貝瑞在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的研究中都發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的服務(wù)涉及企業(yè)員工與顧客的直接接觸，服務(wù)員工的態(tài)度和行為直接影響到服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。nroos） 和美國(guó)學(xué)者利奧那德 、類(lèi)型和內(nèi)容 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（ Internal Marketing）作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概念是于 20世紀(jì) 80年代在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域內(nèi)所提出的。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效促使服務(wù)員工在服務(wù)接觸時(shí)的態(tài)度和行為朝有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展，從而提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。由此可知，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是由過(guò)程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量所構(gòu)成。接著，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)研究的已有成果進(jìn)行概括性研究，總結(jié)性提出了內(nèi)部 營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型、內(nèi)容以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)文化的關(guān)系。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)激勵(lì)、促動(dòng)、吸引和保留高素質(zhì)的、具有顧客滿(mǎn)意導(dǎo)向意識(shí)的員工來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響研究還處于探索性階段。 由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知主要來(lái)自于 顧客對(duì)服務(wù)接觸過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，一線服務(wù)員工的態(tài)度和行為成為決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。在 20世紀(jì) 80年代誕生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理方面的期刊中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的文章占了近 50%。 服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究的意義和思路 研究意義 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，西方發(fā)達(dá)國(guó)家就陸續(xù)進(jìn)入了后工業(yè)化社會(huì)階段，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了重要的地位。由此可見(jiàn)，內(nèi)部 ____________________________________________________________________ 營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中不可中斷的環(huán)節(jié)，它在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的運(yùn)作過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。服務(wù)企業(yè)必須對(duì)服務(wù)提供者（員工）進(jìn)行挑選、培訓(xùn)、提供相應(yīng)的工具和恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部制度，并對(duì)良好的服務(wù)行為做出獎(jiǎng)勵(lì)，否則很難把承諾保持下去。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是外 部營(yíng)銷(xiāo)，由服務(wù)企業(yè)向顧客做出承諾。第二，在員工有效地為最終顧客服務(wù)之前，每一位員工都 必須像對(duì)待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂(lè)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是以把員工當(dāng)作顧客的觀念為依據(jù)，它是通過(guò)關(guān)注、滿(mǎn)足員工的需求，從而成功地雇傭、訓(xùn)練和激勵(lì)員工較好地為顧客服務(wù)的一項(xiàng)工作。 認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念是服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的產(chǎn)物。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，“服務(wù)經(jīng)濟(jì) ”也初見(jiàn)端倪。 圖 美國(guó)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的就業(yè)人數(shù) GDP份額（ 10億美元） ____________________________________________________________________ 圖 美國(guó)服務(wù)業(yè)和制造業(yè) GDP份額 圖 ，美國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)正穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)已主宰了美國(guó)經(jīng)濟(jì)。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái) 第二次世界大戰(zhàn)后，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)行業(yè)呈爆炸式增長(zhǎng)。西方大部分國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入或正在進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。本文試圖總結(jié)出服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的要素，闡述內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的績(jī)效，進(jìn)而分析服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理，從而為我國(guó) 服務(wù)企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的、意義和實(shí)踐做出探索性貢獻(xiàn)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)主張將服務(wù)企業(yè)的員工視為“內(nèi)部顧客”，追求實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部顧客”的滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量研究是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的重點(diǎn)，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是建立服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)?！皟?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”（ Internal Marketing）于 20世紀(jì) 80 年代初作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概念被提出的目的就是為了提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。從本質(zhì)上看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是將營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論和方法引入企業(yè)內(nèi)部管理的一種管理哲學(xué)和管理職能。 本文的結(jié)構(gòu)安排如下：第一章為引論，介紹本文的研究背景、研究意義和研究框架；第二章在研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)典文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，界定了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念，探討了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型與內(nèi)容；第三章為服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和評(píng)價(jià)要素，重點(diǎn)從顧客角度分析服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及評(píng)價(jià)要素；第四章為服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的理論模型，主要是通過(guò)研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的要素和績(jī)效，探討服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的作用機(jī)理，形成服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的理論模型；第五章為我國(guó)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展內(nèi) 部營(yíng)銷(xiāo)的思考，重點(diǎn)回顧了我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)的演進(jìn)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，提出我國(guó)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該提高對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而探討我國(guó)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；第六章作觀點(diǎn)總結(jié)，并提出未來(lái)進(jìn)一步研究的方向。 在經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)要素的增長(zhǎng) 規(guī)模越來(lái)越大，其重要性日益被人們所認(rèn)識(shí)。服務(wù)業(yè)在西方經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高：服務(wù)業(yè)占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重和服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重均超過(guò) 60%，部分國(guó)家接近80%。服務(wù)業(yè)構(gòu)成了美國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 74%，其從業(yè)人數(shù)占總從業(yè)人數(shù)的 79%。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)所的一份研究報(bào)告指出， 1991年我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占 GDP的比重已經(jīng)達(dá)到 33%。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念首次出現(xiàn)于 1976 年薩瑟和阿貝特（ Sasser and Arbeit）發(fā)表的《銷(xiāo)售服務(wù)工作崗位》一文中，其目的是向雇傭市場(chǎng)推銷(xiāo)服務(wù)工 作崗位。 “在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本思想：第一，組織中的每一個(gè)人都擁有一個(gè)顧客?！? 服務(wù)企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要獲取高素質(zhì)的并具備顧客意識(shí)的員工，保證他們?cè)谙蛲獠款櫩蛡鬟f服務(wù)的過(guò)程中能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如廣告、推銷(xiāo)、特別的促銷(xiāo)活動(dòng)以及價(jià)格是服務(wù)企業(yè)做出承諾的有效方法。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的第三個(gè)環(huán)節(jié)是交互營(yíng)銷(xiāo)，從顧客角度看，這是最關(guān)鍵的一項(xiàng)活動(dòng)。 總之，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是要在企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，使企業(yè)關(guān)注并滿(mǎn)足員工的需求，確保員工 ——“內(nèi)部顧客”感到滿(mǎn)意；進(jìn)而促使這些“內(nèi)部顧客”不斷提升自身素質(zhì)并具備顧客意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都投入他（她）們最大的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿(mǎn)意。據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（ OECD）統(tǒng)計(jì)，目前一些國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例已達(dá) 70%多（ 1993年，美國(guó)為 %，英國(guó)為 %，澳大利亞為 %），服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重也超過(guò) 70%（ 1993年，美國(guó)為 %，英國(guó)為 %，澳大利亞為 %），由此可知服務(wù)業(yè)已成為這些國(guó)家重要的支柱產(chǎn)業(yè)。由于服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品存在本質(zhì)差別，不少服務(wù)企業(yè)在嘗試推行制造業(yè)成熟的質(zhì)量管理方法時(shí)遇到困難，促使人們轉(zhuǎn)而探詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和適 合于服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理模式。而這些一線服務(wù)員工正是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)注的 ____________________________________________________________________ “內(nèi)部顧客”的一部分。本文試圖通過(guò)研究服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)（外部）服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，建立起服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)（外部）服務(wù)質(zhì)量影響的理論模型。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效必然同服務(wù)質(zhì)量水平密切相關(guān)。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及評(píng)價(jià)要素 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概念提出的目的就是為了提高服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)密切相關(guān)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度主要有有 ____________________________________________________________________ 形性、可靠性、反應(yīng)性、安全性和移情性。根據(jù)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中員工的態(tài)度和行為與服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理，本文建立起服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的理論模型。 20世紀(jì)的 90 年代，隨著營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們和管理學(xué)者們對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的廣泛重視以及深入探討，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用已經(jīng)拓展到 各個(gè)行業(yè)，并被認(rèn)為是營(yíng)銷(xiāo)體系中不可缺少的一部分。貝瑞 （ Leonard Berry） 在 20世紀(jì) 80 年代初提出的。因此，對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要有滿(mǎn)意的顧客首先要有滿(mǎn)意的員工。nroos， 1981） 將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義為“將企業(yè)推銷(xiāo)給員工”，他（ 1982）認(rèn)為一個(gè)組織的內(nèi)部員工市場(chǎng)能夠被類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)部管理方法和活動(dòng)有效地激勵(lì)和影響，使內(nèi)部員工具備顧客導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向和銷(xiāo)售意識(shí)。 Gaida， 1986）將內(nèi)部 營(yíng)銷(xiāo)定義為“服務(wù)業(yè)公司的一種努力，這種努力使組織中的所有成員了解組織的目標(biāo)，并通過(guò)對(duì)雇員的培訓(xùn)、推動(dòng)和評(píng)價(jià)來(lái)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)”。 貝瑞和潘拉索拉曼（ Leonard L. Berry amp。 喬斯夫（ Joseph， 1996， ）給內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)下了一個(gè)擴(kuò)大化的定義，他認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是“運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理和兩者綜合的理論、技 巧以及規(guī)則來(lái)激勵(lì)、促動(dòng)、吸引和管理員工，使組織持續(xù)提高員工服務(wù)外部顧客和彼此相互服務(wù)水平的方式”。經(jīng)過(guò)對(duì) 20多年來(lái)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)的仔細(xì)研究，拉菲和阿梅德（ Rafiq and Ahmed， 20xx）認(rèn)為 存在三個(gè)相互獨(dú)立又緊密聯(lián)系的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念化階段：?jiǎn)T工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意階段、顧客導(dǎo)向階段、戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段。尤其當(dāng)服務(wù)質(zhì)量成為競(jìng)爭(zhēng)中唯一的、差異化的因素 時(shí)，吸引、激勵(lì)和保留高素質(zhì)的員工特別重要。貝瑞（ 1980）認(rèn)同這種觀點(diǎn)，對(duì)其加以引用，認(rèn)為“應(yīng)該把雇員看作是內(nèi)部顧客，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是用工作產(chǎn)品滿(mǎn)足人們需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者、取悅雇員的哲學(xué)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是“得到受激勵(lì)的有顧客意識(shí)的員工”（ Gr246。格朗路絲認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念可以作 ____________________________________________________________________ 為整合不同職能的工具，這些職能對(duì)服務(wù)性組織的顧客聯(lián)系非常關(guān)鍵。韋因特（ Winter，1985）率先提出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是管理員工以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種技術(shù)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種執(zhí)行工具。 Man， 1989）推廣到任何類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，他們認(rèn)為，外部營(yíng)銷(xiāo)的工具和技術(shù)可運(yùn)用到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中，并用模型解釋了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系。正如克里斯托夫（ Christopher， 1991）所認(rèn)為：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于發(fā)展一個(gè)以顧客為中心的組織是很重要的活動(dòng)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)就是發(fā)展員工的內(nèi)部和外部顧客意識(shí)以及克服導(dǎo)致組織低效的障礙。這個(gè) 定義包括了這樣一個(gè)理念，即在戰(zhàn)略中的任何變化可能需要內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)努力來(lái)克服組織的慣性并激勵(lì)員工。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義的界定 從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義的發(fā)展趨勢(shì)看，內(nèi)部營(yíng) 銷(xiāo)已經(jīng)不僅僅強(qiáng)調(diào)將員工看成顧客，也不僅僅被認(rèn)為是一種管理哲學(xué)，而是一種具有較強(qiáng)操作性的戰(zhàn)略執(zhí)行的手段或工具。由于服務(wù)的不連續(xù)性和無(wú)形性，一線員工 所提供的服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性。 但是，如果內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)僅僅關(guān)注于組織的內(nèi)部市場(chǎng)，關(guān)注于內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意，那么這是違背營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本原則的。交換的對(duì)象可以是產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是思想或理念；交換不僅包括經(jīng)濟(jì)交換，也包括社會(huì)交換。 從廣義上說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與方法應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部以解決內(nèi)部管理問(wèn)題的管理哲學(xué)，那么內(nèi) 部營(yíng)銷(xiāo)的核心應(yīng)該與外部營(yíng)銷(xiāo)的核心一致，即滿(mǎn)足外部顧客的需要，使外部顧客感到滿(mǎn)意。 McAfee， 1992）。 因此，根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者和實(shí)施對(duì)象，可以將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)分為以下四種類(lèi)型（如圖 ）。這種類(lèi)型的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能夠確保組織吸引、挑 選和保留最優(yōu)秀的員工，并且確保員工執(zhí)行正確的、有價(jià)值的行為以向外部顧客傳遞高質(zhì)量的服務(wù)（ Berry amp。管理信息系統(tǒng)部門(mén)可以向組織的其他部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)其所提供的信息技術(shù)服務(wù)；人力資源部門(mén)也可以使用許多營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)加強(qiáng)組織與其他部門(mén)的關(guān)系。 ____________________________________________________________________ 在類(lèi)型 I中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者是組織內(nèi)的某一部門(mén)，而實(shí)施對(duì)象也是組織中的某一部門(mén)。組織可以根據(jù)實(shí)際情況的不同而選擇不同類(lèi)型的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到特定的目的。這是按照企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的行為導(dǎo)向進(jìn)行劃分的。這種流派的基本觀點(diǎn)是通過(guò)提升內(nèi)部顧客的服務(wù)交易質(zhì)量，組織能夠積極地影響其與外部顧客的服務(wù)交易質(zhì)量。因此，該學(xué)派理論主要研究企業(yè)與員工的關(guān)系以及這種關(guān)系是如何對(duì)員工與顧客的關(guān)系產(chǎn)生作用。作為經(jīng)營(yíng)職能的營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中使用的一系列營(yíng)銷(xiāo)方法。nroos， 1981） 最先將培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向意識(shí)納入內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系，并因此而成為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的創(chuàng)始人之一。事實(shí)上，盡管格朗路絲在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義中建議使用“類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法”來(lái)發(fā)展顧客導(dǎo)向意識(shí)，但是在他的理論模型中卻大量使用了非營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，如授權(quán)、參與式管理、以行為為基礎(chǔ)的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)等。 Man， 1991）建議內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略可以使用外部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)中的 4P工具去處理內(nèi)部員工市 場(chǎng)中的問(wèn)題。在部門(mén)關(guān)系管理方面，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)“運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)方法向其他部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)本部門(mén)的觀念、戰(zhàn)略及服務(wù)，以使其他部門(mén)認(rèn)識(shí)到本部門(mén)的作用”來(lái)實(shí)現(xiàn)的，內(nèi)部職能的營(yíng)銷(xiāo)是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要形式。服務(wù)文化是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部“服務(wù)氛圍”，在一種良好的服務(wù)氛圍下，服務(wù)企業(yè)的員工才能樹(shù)立牢固的服務(wù)導(dǎo)向，并實(shí)施積極的行為。所謂功能，是指具有某種層次結(jié)構(gòu)的事物在內(nèi)部和外部的聯(lián)系和關(guān)系中所表現(xiàn)出的特定能力。具備服務(wù)導(dǎo)向觀念的員工對(duì)顧客有興趣，為顧客做得更多，行動(dòng)中更加謙恭，更加靈活，并努力嘗試去尋找滿(mǎn)足顧客期望的恰當(dāng)?shù)姆?法。服務(wù)文化強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)和組織成員目標(biāo)的一致性