某超市公司服務(wù)理念提升培訓(xùn)項(xiàng)目建議書-wenkub
2023-06-21 21:47:08 本頁(yè)面
【正文】 論：客戶離開公司原因 ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志 ? 有標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 投入感情 ? 四種服務(wù)類型分析 ? 工廠式 ? 冷漠式 ? 滿意式 ? 老鄉(xiāng)式 ? 小組討論 ： 咱們 公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？ （可在第二天進(jìn)行） (六 ) 客戶投訴處理 ? 投訴處理的意義 ? 希望 XX 提供更好的服務(wù) ? 對(duì) XX 充滿希望 ? 可以看到忠誠(chéng)的顧客群 ? 對(duì)個(gè)人 IQ、 EQ 的意義 ? 客戶投訴的產(chǎn)生 ? 如何讓客戶滿意 ? 投訴發(fā)生的原因 ? 投訴發(fā)生的基本類型 ? 投訴處理的一般原則 ? 掌控客戶情緒； ? 搜集客戶信息； ? 掌握客戶類型 ? 溝通技巧 ? 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)語(yǔ)需求 ? 處理投訴的五大原則 ? 投訴處理六步法 ? 投訴處理六步法 ? 開頭語(yǔ)及問候語(yǔ) ? 結(jié)束語(yǔ) ? 投訴處理十大忌語(yǔ) ? 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí) (七 ) 客戶滿意度分析 ? 客服日益重要 ? 百年老店 — 留住老客戶 ? 認(rèn)清 客戶期望值 ? 客戶滿意示意 ? 客戶不滿意的后果 ? 客戶滿意的重要性 ? 客戶滿意的基本構(gòu)成要素 10Ps ? 總結(jié)：客戶滿意基本理念 ? 重視客戶滿意度調(diào)查 ? 如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī) ? 案例 1：三株集團(tuán)的沒落 湖南事件的慘痛教訓(xùn) ? 案例 2：麥當(dāng)勞的聰慧 和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店 ? 危機(jī)管理的六個(gè)階段 ? 第一階段：危機(jī)的避免 ? 第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備 ? 第三階段：危機(jī)的確認(rèn) ? 第四階段：危機(jī)的控制 ? 第五階段：危機(jī)的解決 ? 第六階段：從危機(jī)中獲利 (八 ) 做好客戶管理工作 ? 客戶情報(bào)的搜集 ? 客戶檔案的制作 ? 客戶檔案的用途 ? 案例 :日本人如何贏得了德 國(guó)人的訂單 ? 客戶管理的內(nèi)容及方法 ? 客戶管理的分類 ? 客戶管理的內(nèi)容 ? 客戶管理的原則 ? 案例 :其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單 密密麻麻的筆記本 (九 ) 培訓(xùn)總結(jié)、答疑 三、 講師推薦 老師 You， 43 歲，大學(xué)工商管理碩士，分別在臺(tái)資企業(yè)、股份制企業(yè)和國(guó)內(nèi)上市
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