【正文】 表示沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會兒?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 H、送出 門口。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開 ，請告知客人去向及時(shí)間，或請另一位美容師陪伴。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 D、幫客人拿鞋，存物。 要點(diǎn)：測試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位 肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 (2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。 C、請客人登記 “到店咨詢表 ”，并記住對方姓名。 包容 型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握 其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 ” 不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程 (老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 美容會所 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 （ 僅供參考） 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié) 每日晨會流程 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 員工崗位職責(zé) 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人， 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié) 每日晨會流程 點(diǎn)名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績排名 每日晨訓(xùn) 宣布當(dāng)日之預(yù)約情況 安排當(dāng)日工作 結(jié)束 各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注： 晨會內(nèi)容包括： A、每日個(gè)案分析； B、產(chǎn)品知識強(qiáng)化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 (4) 美容師到 vip房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎 ?”征得同意后，方可進(jìn)入。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或 服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 挑剔型 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 D、請客人到店長或美容顧問辦公室， “您好，店長（或 **老師），這是 **小姐，她今天想咨詢 ***。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝 水。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。 店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑： “**姐，您好 !” B、 “**小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 I、提醒客人配合。 護(hù)理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來做。 I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 共同的感性的理解 單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識； B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心 沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說 明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 不斷熱心提出問題。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 對顧客表示認(rèn)同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補(bǔ)償； 繼續(xù)做下去。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。 (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時(shí)間。