【正文】 目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、與其它部門之方案設(shè)計(jì)作一些咨詢性工作 誰(shuí)需對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé) 檢驗(yàn)部門 制造與工程部門 所有部門、雖然高階管理者僅涉入設(shè)計(jì)、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策 由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，組織內(nèi)每一人 導(dǎo)向與方式 品質(zhì)由檢驗(yàn)得之 品質(zhì)由管制得之 品質(zhì)由制造得之 品質(zhì)由管理得之 By D. Garvin “ Managing Quality” 1988 （二）認(rèn)識(shí)企業(yè)文化 每一社會(huì)或企業(yè)組織，都有一套行之久遠(yuǎn)的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準(zhǔn)繩。 (1930s) 統(tǒng)計(jì)品管年代 由制造與工程部門參與使用統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù)解決品質(zhì)問(wèn)題，『品質(zhì)由管制得之』。 (1950s) 品保年代 采用品質(zhì)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)以保證品質(zhì)，『品質(zhì)由制造得之』。在從事溝通時(shí)，我們?nèi)裟軙沤饽成鐣?huì)、某團(tuán)體、某個(gè)人的文化背景，用他們所熟習(xí)的語(yǔ)言從事溝通，則必能收事半功倍之效。 （三）文化定義 西方學(xué)者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī)、技術(shù)本領(lǐng)等 。 2. 文化提供成員們對(duì)事件合理化的解釋。 基 于上述因素， Greg Bounds 等教授在其 Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書(shū)中，將文化定義為： 此資料來(lái)自企業(yè) 『一群人在他們學(xué)習(xí)應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問(wèn)題時(shí)，所發(fā)展出來(lái)的人工制品、行為、價(jià)值觀、及假想之型態(tài)』。 專注于組織整體績(jī)效的最佳化，而不是個(gè)別職 能單位的最佳表現(xiàn)。 重視持續(xù)改進(jìn)，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 (五 ) 認(rèn)識(shí)品質(zhì) 1. 從 結(jié) 果看 此資料來(lái)自企業(yè) ? 美 感的：外 觀、感 覺(jué)、聲音 、味覺(jué) 、嗅覺(jué)、 觸覺(jué)均超 越一般者。 ? 使 用 者為主的：適合使用且易于維修。 ? 整體特質(zhì)的：品質(zhì)是表現(xiàn)能以個(gè)別描述與考慮的要項(xiàng)，包括：活動(dòng)或過(guò)程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或人員，或上述任何組合的整體特質(zhì)，具有滿足顧客明示或潛 在 要求的能力。 ? 用 正 確的方法做。 4. 品 質(zhì) 范圍包括： ? 管 理 品質(zhì) ? 決 策 品質(zhì) ? 過(guò) 程 品質(zhì) ? 作 業(yè) 品質(zhì) ? 施 政 品質(zhì) ? 醫(yī) 療 品質(zhì) ? 教 育 品質(zhì) ? 其它 品 質(zhì) 責(zé)任在： ? 做 出 更可靠更安全的產(chǎn)品。 ? 不 做 不實(shí)廣告。 ? 必 需 定期將至自己的品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)者品質(zhì)比較。目標(biāo)管理，例外管理等屬之，屬成效管理。 ˙ 1980 年市場(chǎng)調(diào)查資料顯示日本制 16K 記憶裝置在美國(guó)市場(chǎng)占有率為 40%， HP 公司 Anderson 比較日 、 美制品質(zhì)結(jié)果形成 HP 震撼。 ? 1 9 87 年設(shè)美國(guó)馬康巴立治國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。 ? 1 9 97 年 日 本科技連發(fā)表 TQM 宣言。 即是著重持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)什么？如何改進(jìn)？如何衡量改進(jìn)成果，便成為重要課題。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者知道人靠領(lǐng)導(dǎo)、事靠管理，當(dāng)部屬陷入工作迷陣找不到出路時(shí)，要能為他指點(diǎn)迷津，引導(dǎo)他上路。K 表達(dá) ? Top Management Lead ? Total Involvement ? Team Work 此資料來(lái)自企業(yè) ? Customer Satisfaction ? Continuous Improvement ? Information Techniques ? Knowledge Management 品質(zhì)管理系統(tǒng) – 基 本 法則與詞匯 的解釋 (1)品質(zhì)管理 (quality management) 指揮與管制 組織 中關(guān)于 品質(zhì) 部分之協(xié)調(diào)性活動(dòng)。 (3)品質(zhì)管制 (quality control) 品質(zhì)管理 的一部分，著重于達(dá)成品質(zhì) 要求 。 (6)持續(xù)改進(jìn) (continual improvement) 為增加達(dá)成 要求 能力之重復(fù)性活動(dòng)。戴明認(rèn)為許多品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)生有 94％以上是由于系統(tǒng)不良所造成，應(yīng)由管理階層負(fù)責(zé)，不從系統(tǒng)上改進(jìn)，而一昧以訓(xùn)誡責(zé)難等方式要求工人改善，無(wú)疑是緣木求魚(yú)。 （ 4）淵博的知識(shí)系統(tǒng) 了解淵博知識(shí)的觀念，對(duì)了解戴明如何看待品質(zhì)事關(guān)重要，戴明曾在他的研習(xí)會(huì)中強(qiáng)調(diào)：「知識(shí)是無(wú)可替代的」，他認(rèn)為「辛勞工作與出力最多不能說(shuō)明什么」，因?yàn)樗痪湍艽沓晒?，他指出：「沒(méi)有淵博知識(shí)的管理行動(dòng)，常是導(dǎo)致失敗的元兇」。 工以工作成果為榮權(quán)利的障礙 格 的障礙 格作為交易的基礎(chǔ) 營(yíng)理念 練 的教育及自我改進(jìn)計(jì)畫(huà) 驗(yàn)以獲得品質(zhì) 13避免向員工喊口號(hào)、訓(xùn)誡或訂目標(biāo) 生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以增強(qiáng)品質(zhì)與生產(chǎn)力 （ Juran）理念 （ 1） 進(jìn)步螺旋 朱蘭 認(rèn)為許多品質(zhì)問(wèn)題是由管理不良所引起，至少有 80%的品質(zhì)問(wèn)題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。此規(guī)劃的主題可以是任何一件事：辦公室內(nèi)產(chǎn)生檔的過(guò)程；設(shè)計(jì)產(chǎn)品的工程設(shè)計(jì)程序；工廠生產(chǎn)貨物的過(guò)程；或 適應(yīng)顧客要求的服務(wù)過(guò)程。 D 建立能符合顧客與供貨商需要的目標(biāo)，并以最低的組合成本完成。在從事管制工作時(shí)，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)： A 選擇管制標(biāo)的物─管制什么？ B 選擇量測(cè)的單位。 F 解釋實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 C 編組以指引計(jì)畫(huà)。組成管理者 委員會(huì) 向所有員工征求 改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)畫(huà) 提案。 小組的成果予以記載并于年度稽核時(shí)提出說(shuō)明，當(dāng)年改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)案后，再提出次年的征求改進(jìn)提案，年復(fù)一年地進(jìn)行。管理者應(yīng)建立一套有效的操作系統(tǒng)，并有計(jì)劃地從事改進(jìn) 系 統(tǒng)效益之活動(dòng)。在公司中賦權(quán)團(tuán)隊(duì)組織自行發(fā)掘問(wèn) 題 、解決問(wèn)題，便是尊重個(gè)人的表現(xiàn)。 持續(xù)改進(jìn) 顧客的需要與期望會(huì)不斷改變，一些新觀念、新工具、新技術(shù)、新方法也會(huì)不斷出現(xiàn)。應(yīng)將接受我們工作成果的下一過(guò)程的工作同仁視 為內(nèi) 部顧 客， 讓他們 也能 對(duì)我 們的 工作成 果感 到 滿意。 1激勵(lì)與表?yè)P(yáng) 人們行為往往受到內(nèi)在需要影響而做出反應(yīng)，『社會(huì)認(rèn)同』是人們內(nèi)在需要之一在推行 TQM 活動(dòng)時(shí)，對(duì)熱心參與活動(dòng)表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人／團(tuán)體，給予適當(dāng)?shù)慕疱X或非金錢方面的獎(jiǎng)勵(lì)，有催化潛在動(dòng)力的效果，應(yīng)當(dāng)妥為 應(yīng) 用。 過(guò)程導(dǎo)向 當(dāng)相關(guān)的資源與活動(dòng)經(jīng)過(guò)管理而成為過(guò)程時(shí)，便會(huì)更有效地獲得所希望的結(jié)果。 互利的供應(yīng)者關(guān)系 組織與其供應(yīng)者間的互利關(guān)系，增強(qiáng)彼此組織創(chuàng)造價(jià)值 此資料來(lái)自企業(yè) 的 能 力。 企 業(yè)組織的 品質(zhì)管理 是否有效 ，可藉 下列二標(biāo) 準(zhǔn)予以 衡 量： A 所 產(chǎn)出的產(chǎn)品／服務(wù)是否能滿足顧客要 求。若 發(fā)現(xiàn) 有計(jì) 劃不良 或執(zhí) 行 不當(dāng)，便應(yīng)采取矯正措施，周而復(fù)始轉(zhuǎn)動(dòng)了 PDCA 循環(huán)的輪 子 ，從事持續(xù)不斷地品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)。 品管圈活動(dòng)來(lái)推行 以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?yàn)榛A(chǔ)的日常管理 建立 ISO9000 品質(zhì)管理纟統(tǒng)。 比 較結(jié)果 V S. 過(guò)程 ˙比較結(jié)果 能讓你暸解自己所處的地位與差距，但無(wú)法 得 知如何縮小差距及超越對(duì)手。 搜 集及分析信息。 實(shí)施原 則：漢默博士 ( Hammer) 再造工程原則： ˙ 依所期望的結(jié)果編組，不依工作， 此資料來(lái)自企業(yè) ˙ 要有使用過(guò)程的輸出者參與完成該過(guò)程， ˙ 將信息處理工作納入工作實(shí)驗(yàn)中以產(chǎn)生資 訊， ˙ 對(duì)地區(qū)分散的資源以集中化待之， ˙ 采取聯(lián)合平