【正文】 （初稿） 售后服務(wù)制度 二、崗位編制和職責(zé) 三、崗位職責(zé)說明部門職責(zé)權(quán)限圖 一、目的 第一章 四、部門職責(zé)權(quán)限說明 為了進一步落實客戶滿意度質(zhì)量 ， 促進公司售后服務(wù)意識的提高 ， 確保穩(wěn)定客戶關(guān)系體系的管理 ， 明確售后服務(wù)的職責(zé)范圍 、 組織架構(gòu) 、 各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限 ， 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 ， 確定服務(wù)標準 ， 及時公正的處理客戶投訴改進服務(wù)質(zhì)量 ， 滿足客戶的合理要求和愿望 ， 使服務(wù)信息得以及時反饋 ， 建立公司服務(wù)形象 ， 打造售后服務(wù)品牌 。 （ 4）、關(guān)注房管局、國土局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程，保證本部門房權(quán)證辦理工作的進度。 3. 項目后期交房工作： （二）部門職責(zé)權(quán)限說明： （ 1）、參與制定交房流程，確定提前對外發(fā)布交房時客戶應(yīng)交資料，便于檔案管理。 （ 5）、辦理產(chǎn)權(quán)證業(yè)務(wù)，辦理完畢后對房屋分戶產(chǎn)權(quán)登記同時作好交件登記。 3. 投訴分類 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 投訴按對象主要劃分為以下類別 工程質(zhì)量：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 規(guī)劃設(shè)計：指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計、適用性等方面的投訴； 銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴。處理要準確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。 （ 3）、專業(yè)、人性原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體貼、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 （ 2）、堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)；公司應(yīng)指定專人負責(zé)與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。 （ 5）、統(tǒng)一指揮，并建立清晰的指揮系統(tǒng)。 7. 規(guī)劃、設(shè)計、配套問題投訴處理原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國家當(dāng)時的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。 8. 結(jié)構(gòu)問題處理原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、主體結(jié)構(gòu)存在嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)維修后無法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應(yīng)按當(dāng)時的房屋市場價及銀行同期利率考慮補償。 c、已裝潢入住的，結(jié)構(gòu)維修后應(yīng)恢復(fù)其裝潢，維修期間需暫時在外住宿的，應(yīng)按一定標準支付居住費用，如維修時間較長（超出 20天），則就近租房解決業(yè)主臨時居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費用由其自行解決居住，租房費用應(yīng)考慮附近區(qū)域的租房水平，其他補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批（住宿、租房、補償?shù)荣M用可根據(jù)具體情況協(xié)商確定）。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、粉刷質(zhì)量（墻地面、天棚）問題 a、未裝潢入住的，應(yīng)及時通知原施工單位派人維修、恢復(fù)至合同（相關(guān)）交付標準，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 2）、滲漏問題 a、未裝潢入住或正在裝潢的，應(yīng)及時通知原施工單位派人維修，并負責(zé)將室內(nèi)由于滲漏造成的污損修復(fù)原樣，維修后該部位應(yīng)按國家相關(guān)保修規(guī)定重新計算保修期，并負責(zé)將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。 b、非公共部位，應(yīng)會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位及時派人維修，并恢復(fù)維修部位的裝修。 b、由于業(yè)主變更排氣道、裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐膳艢獾罁p壞、漏氣、應(yīng)由運營公司協(xié)助業(yè)主解決、如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方可視情況決定是否為其維修，但維修前必須有業(yè)主出具承諾書明確責(zé)任并承擔(dān)相關(guān)費用。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 6）、保修事宜 a、屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在 48小時內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 c、對于設(shè)計結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照 《 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 》 的規(guī)定、立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防范措施。 f、對施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應(yīng)會同項目管理中心組織相關(guān)力量進行補修，由施工單位承擔(dān)補修費用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。 d、此類問題如協(xié)商不成，則經(jīng)綜合管理中心咨詢法律顧問明確利弊后，可選擇通過司法訴訟解決。 （ 3）、客戶服務(wù)部應(yīng)及時在 《 客戶投訴處理跟蹤記錄單 》 中記錄投訴處理進度，以全面掌握投訴處理的整體情況。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 自首批業(yè)主入住半年內(nèi)，售后服務(wù)部負責(zé)每月整理和提交 《 投訴月報 》 ，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并抄送本公司相關(guān)部門。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年組織相關(guān)部門召開專題評估會，將投訴發(fā)生的總體情況和處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。 （ 3）、顏色選用高新城投公司標志的色系 — 藍色跟黃色系，黃色部分代表城投會業(yè)主，藍色部分代表城投會，寓意城投會將以業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)。（具體以各樓盤實際公示為準） （ 2）、參與積分活動，獲得額外積分。 （ 3）、專享服務(wù)通道。 本會有權(quán)批準或不批準有關(guān)申請 。會員卡所有人須與申請表之簽名相同，會員卡不得轉(zhuǎn)讓。 （ 2）、持卡者可享用依據(jù)此使用條款認為合適的優(yōu)惠，本會有權(quán)在任何時間變更、取消或限制持卡者優(yōu)惠的權(quán)利而無需事先通知。 （ 5）、 若此卡被破壞、遺失或盜竊，須立即通知本會，并由持卡人親自向本會提出書面申請，本會補發(fā)新卡酌情收取相應(yīng)的工本費。本會不會在此會員卡的簽發(fā)或運作中承擔(dān)任何法律責(zé)任。 被解除會籍的會員即時停止擁有會籍所授予的任何權(quán)利，而且不再享有本會提供的設(shè)施及服務(wù)。如有特別活動安排時，須先得到本會的邀請，并接受本會為該活動所制定的特定條款和條件限制。 9. 會員權(quán)益特別說明 第三章 城投會 （ 1）、城投會會員指申請資料獲得城投會審批通過，并已在會員系統(tǒng)中生成會員卡號的正式城投會會員。 六、城投會會員手冊設(shè)計圖： 第三章 城投會 簽約及后續(xù)服務(wù) 二、 宗旨 三、基本原則 第四章 一、 目的 四、工作流程 五、期房簽約及后續(xù)的服務(wù) 六、商品房初始登記 七、 現(xiàn)房簽約及后續(xù)的服務(wù) 簽約及后續(xù)服務(wù) 第四章 七、 現(xiàn)房簽約及后續(xù)的服務(wù) 一、目的 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) 增強客戶對公司售后服務(wù)第一印象的認可 ， 穩(wěn)定客戶關(guān)系的建立 ， 提高售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量 ， 為公司品牌形象奠定基礎(chǔ) 。 信用性原則：嚴格遵守與客戶及銀行的約定，做到信用第一。 此階段服務(wù)品質(zhì) ， 決定著公司在市場中的口碑 ， 備案及按揭等手續(xù)辦理的效率 ， 決定公司資金回籠的速度 第一部分 期房簽約及后續(xù)的服務(wù) 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) 簽約按付款方式分為一次性和按揭兩種 。 一、一次性付款客戶簽約及后續(xù)的服務(wù) — 預(yù)售合同備案 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) 1. 商品房預(yù)售合同備案登記所需材料（所有材料加蓋公章）： （ 1）、商品房預(yù)售備案登記申請表原件 1份（房管局提供） （ 2）、商品房預(yù)售許可、備案詢問表原件 1份（方管局提供） （ 3）、商品房買賣合同原件 1份 （ 4）、預(yù)售許可證復(fù)印件 1份 （ 5）、客戶身份證復(fù)印件 1份 （ 6）、公司授權(quán)委托書原件 1份（格式由房款提供，并蓋公司公章及法人章） （ 7）、客戶委托書原件 1份 （ 8）、委托人的身份證復(fù)印件 1份 （ 9）、維修基金原件、復(fù)印件 1份 （ 10）、濰坊市商品房預(yù)售款繳款通知單原件 1份 2. 登記費用收費標準： 非住宅 550元 /套；住宅 80元 /套。 （本環(huán)節(jié)原則上 2個工作日時間完成） 二、預(yù)購商品房預(yù)告登記 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) 1. 預(yù)購商品房預(yù)告登記所需材料（所有材料加蓋公章）： (1)、預(yù)購商品房預(yù)告登記申請書（房管局提供） (2)、預(yù)購商品房預(yù)告登記詢問表（房管局提供） (3)、預(yù)購商品房預(yù)告登記約定原件 2份 (4)、法人代表人或個人身份證復(fù)印件 2份 (5)、委托書原件及代理人身份證復(fù)印件各 2份 (6)、商品房買賣合同原件 2份 2. 登記費用收費標準： 非住宅 550元 /套；住宅 80元 /套。 第二部分 商品房初始登記 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) 一、辦理商品房初始登記的前提要求 1．項目證件進展到竣工驗收合格證