【正文】 金融機(jī)構(gòu)都正在積極尋求實(shí)現(xiàn)差異化競爭的有效策略。提升核心競爭力 ★ 打造品牌新優(yōu)勢(shì) 滄州銀行 打造一流服務(wù)品牌策劃案 深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司成立于 1993年，是培訓(xùn)行業(yè)的先行者之一。 思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶服務(wù) 協(xié)助金融機(jī)構(gòu)建立長期的競爭優(yōu)勢(shì)！ 思達(dá)在多年與金融業(yè)真誠友好合作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷的探索與研究，針對(duì)銀行的職業(yè)特點(diǎn)，研發(fā)出了一整套適應(yīng)銀行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓(xùn)課程。 滄州銀行牢固樹立 以客戶為中心 的經(jīng)營理念，大力實(shí)施客戶戰(zhàn)略、合作戰(zhàn)略、跟進(jìn)戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型提質(zhì)戰(zhàn)略， 做到一切從客戶需求出發(fā)，一切以客戶滿意為目的。 一、策劃指導(dǎo)原則： 準(zhǔn)確定位、整體策劃、夯實(shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升 二、策劃指導(dǎo)思路 該提升項(xiàng)目分內(nèi)、外 2條主線同步進(jìn)行。 三、提升目標(biāo)及意義： 提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶忠誠度； 為各網(wǎng)點(diǎn)做一次綜合性的客戶服務(wù)提升培訓(xùn)及督導(dǎo)，以便提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，同時(shí)為客戶提供針對(duì)性更強(qiáng)，價(jià)值更高、感知更為深刻的服務(wù)； 打造貴行的特色服務(wù)品牌，確保貴行在激烈競爭下取得優(yōu)異成績； 樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點(diǎn)工程。 7月 培 訓(xùn) 推 廣 期 儀容儀表規(guī)范 塑造統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象。 柜員服務(wù)規(guī)范 規(guī)范柜面服務(wù)五部曲，輔導(dǎo)柜員掌握服務(wù)中使用的話語、表情、手勢(shì)等；按照接待 /過程控制 /送別的三個(gè)流程快速工作 。 樂在工作 感恩的心 對(duì)學(xué)員進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整，使每一位員工懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福，從而使客戶服務(wù)由心而生。各網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人互相交流工作心得，分享客戶服務(wù)技巧，展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采及團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊(duì)伍 ！ ? 通過培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思達(dá)承諾 —— 三天 改變形象和行為！ 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行課前調(diào)研，找出問題，編寫教材案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見。 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀 時(shí)間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第一天 上午 開營 領(lǐng)導(dǎo)開營講話 軍訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動(dòng) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 調(diào)整學(xué)員狀態(tài) 打造 品牌形象 儀容儀表：上崗衣著禮儀 容貌 /發(fā)型 /雙手 /配件 /工裝 /襯衫 /鞋襪 /配件搭配 /工牌佩戴 /個(gè)人衛(wèi)生 /自我管理 /穿著 YPO原則 /上崗禮儀 職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧 儀態(tài)訓(xùn)練：站 姿 /坐姿 /行姿 /蹲姿 / 打招呼 /手勢(shì) /指示 /握手 /遞交 /鼓掌 / 介紹 /再見等 統(tǒng)一形象、帶妝上崗 提升整體精神面貌 塑造職業(yè)形象 規(guī)范一線員工的服務(wù)行為 下午 溝通技巧 表情訓(xùn)練：表情與心情、目光語、 溫暖客戶的笑容、微笑表情、自然表情 語音、語速、語調(diào)、音量的把握 溝通的基本禮儀：待客三聲 /服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語 溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 /贊美客戶 /聽說問答技巧 提高與客戶的溝通技巧 運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的性格類型、溝通風(fēng)格，掌握如何處理不同情緒色彩的客戶問題，處理好客戶的情緒即是保證客戶滿意的基石 適合對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員 課時(shí)： 時(shí)間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第二天 上午 晨訓(xùn) 儀容、儀表檢查 姿態(tài)訓(xùn)練 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯(cuò)鞏固效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 服務(wù)流程及規(guī)范 班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)、迎賓 柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心 迎賓 /引導(dǎo)入座 /詢問 /遞接 /離席規(guī)范 /指 示 /業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)推薦 /送客 班后整理、晚會(huì) 服務(wù)由心開始。 根據(jù)三天所學(xué)，模擬營業(yè)廳以實(shí)際崗位進(jìn)行實(shí)操考核，每位學(xué)員都要上臺(tái)展示，以確保學(xué)以致用，化知識(shí)為行動(dòng)。 當(dāng)今社會(huì)需要的是無處不在的服務(wù)，和不斷完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，誰做在了前面，誰就是市場的勝利者。以思達(dá)公司和 貴行 服務(wù)督導(dǎo)小組共同組成的專家 團(tuán)隊(duì) ，內(nèi)外結(jié)合對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查，找出一線現(xiàn)場服務(wù)管理的問題并列出診斷書； 【 啄木鳥 ?閃電計(jì)劃】 【具體實(shí)施】 一、思達(dá)公司派出人員對(duì)培訓(xùn)后的所有營業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對(duì)參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實(shí)填寫調(diào)查記錄，及時(shí)交由統(tǒng)計(jì)分析人員，集中分析評(píng)估； 二、根據(jù)每月暗訪情況對(duì)所有營業(yè)廳進(jìn)行排名，請(qǐng)排名前 3位的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到排名后 3位的網(wǎng)點(diǎn)去幫助查找問題（捉蟲子），排名后三的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)； 三、貴行服務(wù)督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對(duì)各各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察，并要求限期整改。 同 一 網(wǎng) 點(diǎn) 月 度、 季 度 縱 向 對(duì) 比 分 析 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 檢 查 評(píng) 分 表 不 同 網(wǎng) 點(diǎn) 橫 向 對(duì) 比 分 析 督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法：