基礎(chǔ)培訓(xùn)之客服職能與溝通-wenkub
2023-03-28 22:04:19 本頁面
【正文】 客服的基本工作職能 ＠第五節(jié) 客服角色及分工 ＠第六節(jié) 客服角色的重要性 ＠第七節(jié) 客服應(yīng)具備的素質(zhì) 第一節(jié) 客服的含義 客戶服務(wù) ( ) 是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，整合及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 (由客服人員處理服務(wù)組合中客戶界面的所有要素 )。 ? 客戶下單付款，就收件與客戶確認(rèn)信息 ? 及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，隨時與客戶聯(lián)系，避免不滿意的發(fā)生 ? 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，發(fā)展并維護(hù)良好的客戶關(guān)系 ? 建立服務(wù)信息檔案（客戶聯(lián)系方式、交易筆數(shù)、質(zhì)量問題回饋記錄等） 第五節(jié) 客服角色 賣家與買家 () 電商與客戶 () 朋友與朋友 () 您的微笑燦然呈現(xiàn) 您的心靈美如珠串 ——課間寄語 客服角色分工 ? 售前 ? 市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明、提供咨詢服務(wù)等 ? 售后 ? 與所銷售商品有連帶關(guān)系，且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括物流送貨、使用說明、 維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品退換、退款處理等方面的服務(wù) ? 售中 ? 在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待、解答問題、提貨、產(chǎn)品包裝服務(wù)等 第六節(jié) 客服角色的重要性 ◆聯(lián)系客戶與商家的紐帶 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)模式的關(guān)鍵所在 ◆公司形象的代言人 公司的形象就是所有客服形象的總和 ◆店鋪的當(dāng)家花旦 客服就是店鋪的經(jīng)營者 ◆主角 ——“女一號 ”與 “男一號 ” 在職業(yè)生涯中您永遠(yuǎn)是個人事業(yè)的主角 第七節(jié) 客服應(yīng)具備的素質(zhì) ?真誠 熱情 親切（讓人感受到） ?細(xì)心 耐心 貼心（讓人體會到） ?反應(yīng)及時（秒殺等待） ?關(guān)注對方需求 （準(zhǔn)確回應(yīng) 明確引導(dǎo)） ?專業(yè)體現(xiàn)責(zé)任（讓自己成為專家） ?主動推薦與關(guān)聯(lián)銷售（擅長營銷） ?建立信任（與客戶交朋友） ?共享愉悅（享受購物過程） ? ? ——讓人在千里之外看到您的微笑與真誠〃 從轉(zhuǎn)變態(tài)度開始 態(tài)度是關(guān)鍵，它直接決定一個人的 —— 立場 責(zé)任心 職業(yè)道德 命運（或成功） 接下來就是行動！ 天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚， 空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。 溝通的其它解釋 ? 溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程 ? 溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流 ? 你們溫情脈脈地圍繞著我 ? 給我無比溫暖的感覺 ? ——課間寄語 、溝通三要素構(gòu)成說 內(nèi)容（） 方法（） 動作（） 溝通三要素功能說 ?溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 你來了 江南煙雨般裊娜 你笑了 煙雨江南的時刻 ——課間寄語 溝通技巧 傾聽技巧 氣氛控制技巧
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