某公司收派員服務(wù)規(guī)范教材-wenkub
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【正文】 (向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 ) 2023/3/28 33 日常服務(wù)用語 應(yīng)答用語 “讓您久等了” （無論客戶等候的時(shí)間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意） “麻煩您，請您 …… ” （如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語） “不好意思，打擾一下 …… ” （當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語氣和音量） “謝謝”或“非常感謝” （對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝） 2023/3/28 34 日常服務(wù)用語 辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的， 打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)” “再見” 2023/3/28 35 模擬演練 (3)1 2023/3/28 36 情景演示 2023/3/28 37 電話服務(wù)用語 接通來電時(shí)的用語： ◇ 您好 ， 順豐速運(yùn) ” ◇ “ 早上好 /下午好 、 您好 、 對不起 ， 打擾您了等 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 前來收件 /派件 ” ◇ “ 貴公司黃先生 /小姐讓我來收件 ” （ 切勿直接說出寄件人的姓名 ） 2023/3/28 38 電話服務(wù)用語 回答客戶咨詢時(shí)的用語： ◆ 客戶： “ 為什么還不來收件 ？ ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我會盡快趕過來 ” ， 或者 “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 我 X分鐘過來收件 ” ◆ 客戶： “ 我要寄的件暫時(shí)取消 ” ◇ 回答： “ 沒關(guān)系 ， 希望下次能為您服務(wù) ” ◆ 客戶： “ 派個(gè)件也這么難 ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我馬上到您那派件 ， 請您稍等 ” 2023/3/28 39 電話服務(wù)用語 詢問客戶具體位置時(shí)的用語： ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 現(xiàn)在為您派件 ， 但不知您的具體位置是在哪 ?” ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 您是在 XX大廈 A座 X樓嗎 ？ ” 2023/3/28 40 電話服務(wù)用語 結(jié)束電話用語： ◇“很高興與您通話， X先生 /小姐” ◇“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）” ◇“對于給您造成的不便，非常抱歉” 2023/3/28 41 模擬演練 (3)2 2023/3/28 42 情景演示 進(jìn)門前 2023/3/28 43 進(jìn)門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在 場所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。 ◇ 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 正式場合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可 ,交談時(shí)，身體微微前傾 ,不可身靠座位背部。 手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物 。手指不能佩帶造型奇異的戒指 ， 佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚 。 面容 男士刮凈胡須； 面部保持清潔 ， 眼角不可留有分泌物 ， 如戴眼鏡 ， 應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔 ，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝 。 口腔 保持口腔清潔 ,早 、 午餐不吃有異味的食品 ，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔 。 2023/3/28 15 著裝要求 著裝要求身著公司統(tǒng)一制服 ，服裝要慰燙整齊 ， 不得有污損 。 系黑色皮帶 ,鞋帶要系好 ， 保持鞋面干凈 ,穿深色襪子 ,不得穿著拖鞋 。 2023/3/28 20 工作姿勢 工作姿勢 ◇ 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 ◇ 站立時(shí)不要擋住客戶的視線。 2023/3/28 44 在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。 進(jìn)門前 2023/3/28 48 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該 按門鈴或敲門向客戶請示。 注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是順豐的。 在客戶處 2023/3/28 54 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)， 以防快件的丟失； 在客戶處 2023/3/28 55 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水 或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處
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