【正文】 是 52 中遠房地產(chǎn)公司設(shè)計變更客服流程 ? 流程設(shè)計原則：彌補由于設(shè)計變更帶來的客戶、公司利益損失，盡可能留住已有 客戶 ? 流程控制重點：以客戶服務(wù)部門為統(tǒng)一接口處理設(shè)計變更對客戶的影響，對于補 償方案由于涉及到項目收益，由項目總監(jiān)負責(zé)審核，銷售部門配 合客服做好善后工作，對客戶反饋的回應(yīng)迅速 ? 流程總負責(zé)人：項目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 設(shè)計變更通知書 設(shè)計變更客服流程 補償手續(xù) 換房、退房流程 53 中 遠 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項目客服 本流程共 2頁之第 1頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項目部 中遠房地產(chǎn)公司設(shè)計變更客服流程 設(shè)計變更客服流程 總責(zé)任人：項目總監(jiān) 項目客服 評估是否影響 客戶需求 項目銷售 通知已有客戶 修訂銷售資料 客戶反饋 信息備案 辦理補償手續(xù) 財務(wù)部 接受變更 退換房 特殊要求 設(shè)計變更通知 制定補償方案 審定補償方案 是 否 信息備案 客服經(jīng)理 項目總監(jiān) 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 退房、換房流程 客服經(jīng)理 1 1 設(shè)計變更通知書 2 2 客戶補償辦法 3 3 設(shè)計變更客戶通知書 54 中 遠 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁之第 2 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項目客服 財務(wù)部 中遠房地產(chǎn)公司設(shè)計變更客服流程（續(xù)） 設(shè)計變更客服流程 總責(zé)任人 ： 項目總監(jiān) 辦理折扣 折扣談判 A 可行？ 成功？ 是 否 是 信息備案 信息備案 項目銷售 相關(guān)銷售員 傭金調(diào)整 信息備案 否 退房流程 退房流程 辦理賠償 辦理賠償 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 項目財務(wù)主管 項目財務(wù)主管 銷售經(jīng)理 項目財務(wù)主管 55 中遠房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 ? 流程設(shè)計原則：建立統(tǒng)一的客戶界面，及時反饋客戶的需求 ? 流程控制重點：以客戶服務(wù)組織為客戶施工需求調(diào)整的唯一接口，反饋 迅速，注重項目部審核意見 ? 流程總負責(zé)人：項目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 按客戶需求施工變更流程 客戶變更需求 銷售、工程手冊更改通知 施工通知 56 項目部 客戶服務(wù)人員 中 遠 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 按客戶需求施工變更流程 流程文件編號： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項目臨時小組 總責(zé)任人 ： 項目部經(jīng)理 本流程共 1 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 市場營銷部 1 銷售人員 工程技術(shù)部 銷售手冊 工程人員 中遠房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 銷售人員 工程部門 符合銷售手冊 按工程手 冊施工 是 提出變 更需求 可行 市場營銷部總經(jīng)理 施工單位 監(jiān)理 業(yè)主 聯(lián)合辦公 記錄客 戶需求 能否施工 判斷此類需求比例 補充銷售手冊 和工程手冊 比例高 施工 通知 業(yè)主 不可行 監(jiān)理 意見 客服人員 工程部經(jīng)理 銷售人員 工程人員 1 2 2 客戶需求記錄 3 3 工程技術(shù)標準（手冊） 4 4 銷售、工程手冊更改通知 57 目錄 182。 通過 關(guān)鍵流程優(yōu)化方案 ? 中遠房地產(chǎn)流程體系描述 ? 關(guān)鍵流程的優(yōu)化建議 ? 關(guān)鍵流程的操作規(guī)范 18 中遠房地產(chǎn)的流程體系 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 中遠房地產(chǎn)的流程體系包括 ： ?公司整體經(jīng)營流程 業(yè)務(wù)流程 ： 1. 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 2. 經(jīng)營業(yè)務(wù)流程 部門內(nèi)部工作流程 ： 主要為各部門內(nèi)部工作制度， 參見各部門工作制度 字體為紅色的流程為本次建議稿中涉及的流程 本次流程優(yōu)化工作主要涉及公司整體經(jīng)營層面流程和業(yè)務(wù)流程部分， 對于部門工作內(nèi)部流程以各部門制度文件的形式體現(xiàn) 開發(fā)項目確定流程 項目核心人員任免流程 前期 決策 公司整體經(jīng)營流程 成本控制 資金管理 公司經(jīng)營計劃與預(yù)算調(diào)整流程 ?開發(fā)業(yè)務(wù) ?經(jīng)營業(yè)務(wù) 19 開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 項目資金預(yù)算流程 選擇工程監(jiān)理流程 選擇施工單位流程 重大設(shè)備、材料采購流程 施工質(zhì)量控制流程 ?供應(yīng)商管理流程 ?洽商變更流程 ?項目整體驗收流程 施工資金管理流程 ?單項工程結(jié)算流程 施工、銷售進度配合流程 項目部專業(yè)人員調(diào)配流程 銷售及客戶服務(wù) 營銷計劃制定流程 售房流程 ?客戶接待流程 ?預(yù)定流程 ?退定流程 ?認購流程 ? 簽約流程 ?換房流程 ?退房流程 ? 按客戶需求施工變更流程 ?入伙服務(wù)流程 ?客戶投訴處理流程 物業(yè)公司管理流程 項目實施 方案 設(shè)計 設(shè)計方案確定流程 ?規(guī)劃設(shè)計確定流程 ?初步設(shè)計 ?擴初設(shè)計 ?施工圖設(shè)計流程 20 經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程 經(jīng)營業(yè)務(wù)流程 公司 戰(zhàn)略 經(jīng)營調(diào)控 投資項目跟蹤流程 經(jīng)營投資決策流程 管理提升配合、實施流程 控股、參股公司投資管理流程 控股、參股公司日常管理流程 公司戰(zhàn)略擬定流程 年度經(jīng)營計劃擬定流程 投資研究分析流程 開發(fā)項目監(jiān)控流程 投資發(fā)展 資本運營 存量資產(chǎn)、控股，參股公司股權(quán)處置流程 董辦事務(wù)處理流程 戰(zhàn)略伙伴選擇、引進流程 中介機構(gòu)聯(lián)絡(luò)、選擇、配合流程 21 項目決策 開發(fā)項目確定 方案設(shè)計 項目實施 竣工銷售 客戶服務(wù) 項目核心 人員任免 規(guī)劃方案設(shè)計 初步設(shè)計 擴初設(shè)計 施工圖設(shè)計 確定營 銷方案 施工、監(jiān) 理招標 項目資金 預(yù)算 洽商 變更 進度 控制 資金 控制 質(zhì)量 控制 竣工驗收 售房 物業(yè)服務(wù) 一級流程 二級關(guān)鍵流程 部分三級流程 ? 客戶接待流程 ? 預(yù)定流程 ? 退定流程 ? 認購流程 ? 簽約流程 ? 換房流程 ? 退房流程 ? 按客戶需求施工變更流程 ? 入伙服務(wù)流程 ? 客戶投訴處理流程 ?重大設(shè)備、材料采購流程 ?項目整體驗收流程 ?項目部專業(yè)人員調(diào)配流程 開發(fā)項目業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程層級劃分 本次流程優(yōu)化工作涉及的流程以 紅色 標注 22 項目決策 開發(fā)項目確定 方案設(shè)計 項目核心 人員任免 規(guī)劃方案設(shè)計 一級流程 二級關(guān)鍵流程 關(guān)鍵流程輸入輸出重要信息描述 項目信息 開發(fā)項目可研建議書 董事會決策 開發(fā)項目可行性運作方案 確定營 銷方案 進度要求 定價體系 營銷方案 23 方案設(shè)計 規(guī)劃方案設(shè)計 初步設(shè)計 擴初設(shè)計 施工圖設(shè)計 確定營 銷方案 施工、監(jiān) 理招標 項目資 金預(yù)算 一級流程 二級關(guān)鍵流程 關(guān)鍵流程輸入輸出重要信息描述（續(xù)） 項目預(yù)算方案 節(jié)能、綠化手續(xù) 四源、電信、市政等手續(xù) 施工圖方案 開工證 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 監(jiān)理、施工合同 招投標手續(xù) 初步可研初步規(guī)劃 規(guī)劃要點規(guī)劃條件 項目建議書 四源、市政、電信方案 審定方案通知書 建設(shè)用地規(guī)