【正文】 是 52 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：彌補(bǔ)由于設(shè)計(jì)變更帶來(lái)的客戶、公司利益損失，盡可能留住已有 客戶 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)部門為統(tǒng)一接口處理設(shè)計(jì)變更對(duì)客戶的影響，對(duì)于補(bǔ) 償方案由于涉及到項(xiàng)目收益，由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，銷售部門配 合客服做好善后工作，對(duì)客戶反饋的回應(yīng)迅速 ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 設(shè)計(jì)變更通知書 設(shè)計(jì)變更客服流程 補(bǔ)償手續(xù) 換房、退房流程 53 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目客服 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人：項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目客服 評(píng)估是否影響 客戶需求 項(xiàng)目銷售 通知已有客戶 修訂銷售資料 客戶反饋 信息備案 辦理補(bǔ)償手續(xù) 財(cái)務(wù)部 接受變更 退換房 特殊要求 設(shè)計(jì)變更通知 制定補(bǔ)償方案 審定補(bǔ)償方案 是 否 信息備案 客服經(jīng)理 項(xiàng)目總監(jiān) 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 退房、換房流程 客服經(jīng)理 1 1 設(shè)計(jì)變更通知書 2 2 客戶補(bǔ)償辦法 3 3 設(shè)計(jì)變更客戶通知書 54 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目客服 財(cái)務(wù)部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程（續(xù)） 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目總監(jiān) 辦理折扣 折扣談判 A 可行？ 成功？ 是 否 是 信息備案 信息備案 項(xiàng)目銷售 相關(guān)銷售員 傭金調(diào)整 信息備案 否 退房流程 退房流程 辦理賠償 辦理賠償 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 55 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：建立統(tǒng)一的客戶界面，及時(shí)反饋客戶的需求 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)組織為客戶施工需求調(diào)整的唯一接口，反饋 迅速，注重項(xiàng)目部審核意見 ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 按客戶需求施工變更流程 客戶變更需求 銷售、工程手冊(cè)更改通知 施工通知 56 項(xiàng)目部 客戶服務(wù)人員 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 按客戶需求施工變更流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目臨時(shí)小組 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目部經(jīng)理 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 1 銷售人員 工程技術(shù)部 銷售手冊(cè) 工程人員 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 銷售人員 工程部門 符合銷售手冊(cè) 按工程手 冊(cè)施工 是 提出變 更需求 可行 市場(chǎng)營(yíng)銷部總經(jīng)理 施工單位 監(jiān)理 業(yè)主 聯(lián)合辦公 記錄客 戶需求 能否施工 判斷此類需求比例 補(bǔ)充銷售手冊(cè) 和工程手冊(cè) 比例高 施工 通知 業(yè)主 不可行 監(jiān)理 意見 客服人員 工程部經(jīng)理 銷售人員 工程人員 1 2 2 客戶需求記錄 3 3 工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（手冊(cè)） 4 4 銷售、工程手冊(cè)更改通知 57 目錄 182。 通過(guò) 關(guān)鍵流程優(yōu)化方案 ? 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系描述 ? 關(guān)鍵流程的優(yōu)化建議 ? 關(guān)鍵流程的操作規(guī)范 18 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)的流程體系 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)的流程體系包括 ： ?公司整體經(jīng)營(yíng)流程 業(yè)務(wù)流程 ： 1. 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 2. 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程 部門內(nèi)部工作流程 ： 主要為各部門內(nèi)部工作制度， 參見各部門工作制度 字體為紅色的流程為本次建議稿中涉及的流程 本次流程優(yōu)化工作主要涉及公司整體經(jīng)營(yíng)層面流程和業(yè)務(wù)流程部分， 對(duì)于部門工作內(nèi)部流程以各部門制度文件的形式體現(xiàn) 開發(fā)項(xiàng)目確定流程 項(xiàng)目核心人員任免流程 前期 決策 公司整體經(jīng)營(yíng)流程 成本控制 資金管理 公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算調(diào)整流程 ?開發(fā)業(yè)務(wù) ?經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 19 開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目資金預(yù)算流程 選擇工程監(jiān)理流程 選擇施工單位流程 重大設(shè)備、材料采購(gòu)流程 施工質(zhì)量控制流程 ?供應(yīng)商管理流程 ?洽商變更流程 ?項(xiàng)目整體驗(yàn)收流程 施工資金管理流程 ?單項(xiàng)工程結(jié)算流程 施工、銷售進(jìn)度配合流程 項(xiàng)目部專業(yè)人員調(diào)配流程 銷售及客戶服務(wù) 營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 售房流程 ?客戶接待流程 ?預(yù)定流程 ?退定流程 ?認(rèn)購(gòu)流程 ? 簽約流程 ?換房流程 ?退房流程 ? 按客戶需求施工變更流程 ?入伙服務(wù)流程 ?客戶投訴處理流程 物業(yè)公司管理流程 項(xiàng)目實(shí)施 方案 設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)方案確定流程 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)確定流程 ?初步設(shè)計(jì) ?擴(kuò)初設(shè)計(jì) ?施工圖設(shè)計(jì)流程 20 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程 公司 戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)調(diào)控 投資項(xiàng)目跟蹤流程 經(jīng)營(yíng)投資決策流程 管理提升配合、實(shí)施流程 控股、參股公司投資管理流程 控股、參股公司日常管理流程 公司戰(zhàn)略擬定流程 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬定流程 投資研究分析流程 開發(fā)項(xiàng)目監(jiān)控流程 投資發(fā)展 資本運(yùn)營(yíng) 存量資產(chǎn)、控股，參股公司股權(quán)處置流程 董辦事務(wù)處理流程 戰(zhàn)略伙伴選擇、引進(jìn)流程 中介機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)、選擇、配合流程 21 項(xiàng)目決策 開發(fā)項(xiàng)目確定 方案設(shè)計(jì) 項(xiàng)目實(shí)施 竣工銷售 客戶服務(wù) 項(xiàng)目核心 人員任免 規(guī)劃方案設(shè)計(jì) 初步設(shè)計(jì) 擴(kuò)初設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì) 確定營(yíng) 銷方案 施工、監(jiān) 理招標(biāo) 項(xiàng)目資金 預(yù)算 洽商 變更 進(jìn)度 控制 資金 控制 質(zhì)量 控制 竣工驗(yàn)收 售房 物業(yè)服務(wù) 一級(jí)流程 二級(jí)關(guān)鍵流程 部分三級(jí)流程 ? 客戶接待流程 ? 預(yù)定流程 ? 退定流程 ? 認(rèn)購(gòu)流程 ? 簽約流程 ? 換房流程 ? 退房流程 ? 按客戶需求施工變更流程 ? 入伙服務(wù)流程 ? 客戶投訴處理流程 ?重大設(shè)備、材料采購(gòu)流程 ?項(xiàng)目整體驗(yàn)收流程 ?項(xiàng)目部專業(yè)人員調(diào)配流程 開發(fā)項(xiàng)目業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程層級(jí)劃分 本次流程優(yōu)化工作涉及的流程以 紅色 標(biāo)注 22 項(xiàng)目決策 開發(fā)項(xiàng)目確定 方案設(shè)計(jì) 項(xiàng)目核心 人員任免 規(guī)劃方案設(shè)計(jì) 一級(jí)流程 二級(jí)關(guān)鍵流程 關(guān)鍵流程輸入輸出重要信息描述 項(xiàng)目信息 開發(fā)項(xiàng)目可研建議書 董事會(huì)決策 開發(fā)項(xiàng)目可行性運(yùn)作方案 確定營(yíng) 銷方案 進(jìn)度要求 定價(jià)體系 營(yíng)銷方案 23 方案設(shè)計(jì) 規(guī)劃方案設(shè)計(jì) 初步設(shè)計(jì) 擴(kuò)初設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì) 確定營(yíng) 銷方案 施工、監(jiān) 理招標(biāo) 項(xiàng)目資 金預(yù)算 一級(jí)流程 二級(jí)關(guān)鍵流程 關(guān)鍵流程輸入輸出重要信息描述（續(xù)） 項(xiàng)目預(yù)算方案 節(jié)能、綠化手續(xù) 四源、電信、市政等手續(xù) 施工圖方案 開工證 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 監(jiān)理、施工合同 招投標(biāo)手續(xù) 初步可研初步規(guī)劃 規(guī)劃要點(diǎn)規(guī)劃條件 項(xiàng)目建議書 四源、市政、電信方案 審定方案通知書 建設(shè)用地規(guī)