【正文】 熱情的招呼顧客，致歡迎詞。 (d您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。 (1)認(rèn)真觀察； (2)交談與聆聽(tīng) 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品；(4)購(gòu)買(mǎi)決策； (5)購(gòu)后評(píng)價(jià)。 就商品的品質(zhì)向顧客說(shuō)明珠寶首飾的價(jià)值及保障性； 就商品的特別之處作為對(duì)顧客有價(jià)值的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。而準(zhǔn)備的越細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。尤其是在首飾行業(yè)，消費(fèi)者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)的感覺(jué)性。 海倫百納設(shè)計(jì)理念 ? 海倫百納設(shè)計(jì)的不僅是飾品，更是文化、時(shí)尚、福祉、溝通、情愫、氣質(zhì)、憧憬的真摯表達(dá)，讓深刻的品牌文化內(nèi)涵將消費(fèi)者不由自主的被融入海倫百納這充滿浪漫色彩的銀飾世界！ 駿楊珠寶首飾有限公司 ? 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信為本、品質(zhì)為先 ? 管理理念：以人為本，人性化管理 ? 服務(wù)理念：真心 /用心 /全心 /放心 /稱心 /舒心 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 服務(wù)基本要求 ?商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務(wù)水平，才能時(shí)刻抓住機(jī)遇，保持領(lǐng)先地位。因此，海倫百納品牌的發(fā)展戰(zhàn)略將會(huì)在中國(guó)引領(lǐng)全新的、令人激動(dòng)的、愜意的銀飾時(shí)尚風(fēng)潮。 ?2023年廣州駿揚(yáng)珠寶首飾有限公司引入世界銀飾“輕佩飾”的發(fā)源地 — 地中海普卡拉區(qū)的知名銀飾品牌海倫百納。終端銷售培訓(xùn)手冊(cè) 駿楊珠寶首飾有限公司 目錄 ? 公司背景 ? 店鋪架構(gòu) ? 銷售與服務(wù) ? 陳列與形象 駿楊珠寶首飾有限公司 公司背景 — 簡(jiǎn)介 ?廣州駿揚(yáng)珠寶首飾有限公司創(chuàng)始于 1993年， 2023年開(kāi)始涉足零售行業(yè)。 海倫百納擁有來(lái)自希臘、意大利的設(shè)計(jì)師組成的世界一流的銀飾開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。 駿楊珠寶首飾有限公司 海倫百納文化 ? 海倫百納是來(lái)自地中海普拉卡區(qū)的銀飾品牌，普拉卡區(qū)是世界銀飾“輕佩飾”的起源地，這里的銀飾不名貴但是時(shí)尚、不奢華但是浪漫。其中掌握銷售技巧特別重要。要想滿足消費(fèi)者不斷變化的趨勢(shì)，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。營(yíng)業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備呢？ → 檢查和調(diào)整自己的儀表； → 調(diào)整和保持精旺盛的精力； →準(zhǔn)備售貨工具；（如：計(jì)算機(jī)、托盤(pán)、鏡子、手套、銷售小票等） → 整理環(huán)境。 二、了解顧客： 顧客購(gòu)買(mǎi)的主要障礙：（ 1）對(duì)銀飾首飾缺乏信心；（ 2）對(duì)銀飾首飾商缺乏信心。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、展示貨品時(shí)的專業(yè)用語(yǔ) （ 1）介紹首飾的專業(yè)用語(yǔ)； （ 2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語(yǔ)。您不妨試試看。 親切的笑容： 應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。 如先生，小姐（老板，姐，小妹）稱呼做到入鄉(xiāng)隨俗，早上好（晚上好）歡迎光臨海倫百納銀飾。 ★接近時(shí)面帶笑容，動(dòng)作輕快、輕柔。 顧客表示隨便看看，你不用跟著我。 耐心聆聽(tīng)顧客的需求。 如：產(chǎn)品的特性、款式、搭配、風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、根據(jù)顧客需試戴求鼓勵(lì) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極鼓勵(lì)顧客試戴商品； 復(fù)述顧客所需貨物的款式及種類； 眼睛視線一定不能離開(kāi)商品；●一次介紹商品不超過(guò)三件； 詢問(wèn)顧客是否滿意； 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)； 試戴后核對(duì)商品件數(shù)（心中默數(shù)）時(shí)間允許及時(shí)將商品歸位。（贊美顧客） ★細(xì)心看商品證書(shū)。（確定價(jià)格和優(yōu)惠） ★問(wèn)售后服務(wù)情況。（熱情的接待 ） 駿楊珠寶首飾有限公司 ★問(wèn)商品的銷售情況。 ●如顧客買(mǎi)的是項(xiàng)鏈，則可以建議在搭配個(gè)吊墜或配套的耳環(huán) 引導(dǎo)或幫助顧客前往收銀臺(tái)付款。 ●受顧客錢(qián)抄時(shí)確認(rèn)收受金額“收您 *****元”。同時(shí)告訴顧客我們是統(tǒng)一寄回公司維修的，在開(kāi)維修單時(shí)，以防我們聽(tīng)錯(cuò)號(hào)碼，通知不了客戶，在給客戶開(kāi)維修單的時(shí)候記得電話號(hào)碼一定要客戶自己親自把電話號(hào)碼寫(xiě)上去。 重視貨品的包裝，用合適的包裝袋進(jìn)行包裝； 將包裝好的商品雙手呈遞給客戶； 致結(jié)束語(yǔ)（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 !!). 送賓時(shí)應(yīng)注視顧客背影，直到顧客離開(kāi)視野。所以您呢就不必多慮啦！ ] 按公司 /店鋪的規(guī)則回答顧客：如客問(wèn) [有問(wèn)題的話，那怎么辦？ ] 店員答 [請(qǐng)您放心，有質(zhì)量問(wèn)題，您可以在三天內(nèi)憑單據(jù)回來(lái)?yè)Q ] ? △推介 [語(yǔ)言表達(dá)技巧四 ] 推介的重要性：提升顧客滿足感，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心 推介的技巧： →按顧客需要及疑難作出合理推介，將商品的 FAB告知顧客 →利用其它事物增加推介說(shuō)服力，引導(dǎo)顧客去觸摸產(chǎn)品 →鼓勵(lì)顧客嘗試 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過(guò)程的接待步驟與方法 ? 商品展示 著重展示款式 /特色，讓顧客感受商品，激發(fā)其興趣 →既要快捷又要全面，過(guò)于急會(huì)令顧客對(duì)商品印象不深并會(huì)誤會(huì)店員不 耐煩，過(guò)于緩慢會(huì)令顧客感到厭煩 →動(dòng)作應(yīng)穩(wěn)重，給顧客良好的感覺(jué)；并聯(lián)想到高品質(zhì)的感覺(jué)，從而增強(qiáng) 購(gòu)買(mǎi)信心 ? 商品說(shuō)明 款式 /質(zhì)量 /特性 /價(jià)格 /保養(yǎng)方法 /潮流等資訊 →態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要 →不過(guò)分嘮叨或吞吐，以免引起顧客厭煩、疑慮 →對(duì)注重款式的顧客，就針對(duì)商品款式 /特色 /流行性等加以說(shuō)明 →對(duì)注重質(zhì)量的顧客，就應(yīng)以優(yōu)質(zhì)、耐用等為重點(diǎn) →對(duì)注重價(jià)格的顧客，針對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格相比同行已是較優(yōu)惠 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過(guò)程的接待步驟與方法 ? 誘導(dǎo)勸說(shuō) →針對(duì)顧客對(duì)商品不滿意的地方加以委婉說(shuō)服，使不滿得以改觀 →委婉解釋商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以滿足顧客的反復(fù)權(quán)衡利弊心理 →盡可能讓顧客體驗(yàn)，以刺激其感官 →適當(dāng)展示商品的款式 /特性 /包裝等，以增強(qiáng)商品感觀魅力 →抓住要領(lǐng)，推薦連帶性商品，并提示可能的價(jià)格優(yōu)惠 →顧客感到實(shí)在不滿意，則不可強(qiáng)求 [沒(méi)關(guān)系，您可以挑選一下其他款都可以??！ ] ? 成交手續(xù) [幫顧客確立購(gòu)買(mǎi)信心后，顧客將很快作出購(gòu)買(mǎi)決定 ] →表示謝意及贊許 →包裝商品 [包裝前要對(duì)商品進(jìn)行檢查，如有污損應(yīng)立即調(diào)換，以令顧客 有再購(gòu)買(mǎi)的信心；包裝力求美觀 /數(shù)量準(zhǔn)確，整個(gè)過(guò)程當(dāng)面進(jìn)行 ] →歡送顧客 [眼神接觸，并點(diǎn)頭微笑說(shuō)“謝謝！歡迎下次光臨！” ] 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過(guò)程的接待步驟與方法 ? 促進(jìn)成交 [能否準(zhǔn)確掌握顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是促進(jìn)成交的關(guān)鍵 ] ? 顧客的最佳成交時(shí)機(jī)信號(hào) [一般情況下 ] ? 信號(hào) 1 →顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) [她正考慮是否要購(gòu)買(mǎi) ] ? 信號(hào) 2 →顧客話題集中在某一商品時(shí) [對(duì)其中的商品提出詳細(xì)詢問(wèn)如 問(wèn)“價(jià)格是否有優(yōu)惠？怎樣保養(yǎng)？怎樣配套服飾等等” ] ? 信號(hào) 3 →顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí) [表明顧客已經(jīng)有購(gòu)買(mǎi)的意欲，只是想 再征求一下同伴的意愿，這時(shí)要針對(duì)顧客同伴下功夫 ] ? 信號(hào) 4 →顧客提出成交條件時(shí) [這是最佳成交時(shí)機(jī) ] ? 信號(hào) 5 →顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) [如問(wèn)“不合適可否有得換？” ]