【正文】 熱情的招呼顧客，致歡迎詞。 (d您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。 (1)認真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購買動機與購買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品；(4)購買決策； (5)購后評價。 就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價值及保障性； 就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。而準備的越細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。尤其是在首飾行業(yè)，消費者從重視產(chǎn)品的真假，轉變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購買產(chǎn)品的直觀性轉變?yōu)橘徺I的感覺性。 海倫百納設計理念 ? 海倫百納設計的不僅是飾品，更是文化、時尚、福祉、溝通、情愫、氣質(zhì)、憧憬的真摯表達，讓深刻的品牌文化內(nèi)涵將消費者不由自主的被融入海倫百納這充滿浪漫色彩的銀飾世界！ 駿楊珠寶首飾有限公司 ? 經(jīng)營理念：誠信為本、品質(zhì)為先 ? 管理理念：以人為本，人性化管理 ? 服務理念：真心 /用心 /全心 /放心 /稱心 /舒心 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務 服務基本要求 ?商場如戰(zhàn)場，在激烈的競爭環(huán)境中，機會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務水平，才能時刻抓住機遇，保持領先地位。因此，海倫百納品牌的發(fā)展戰(zhàn)略將會在中國引領全新的、令人激動的、愜意的銀飾時尚風潮。 ?2023年廣州駿揚珠寶首飾有限公司引入世界銀飾“輕佩飾”的發(fā)源地 — 地中海普卡拉區(qū)的知名銀飾品牌海倫百納。終端銷售培訓手冊 駿楊珠寶首飾有限公司 目錄 ? 公司背景 ? 店鋪架構 ? 銷售與服務 ? 陳列與形象 駿楊珠寶首飾有限公司 公司背景 — 簡介 ?廣州駿揚珠寶首飾有限公司創(chuàng)始于 1993年， 2023年開始涉足零售行業(yè)。 海倫百納擁有來自希臘、意大利的設計師組成的世界一流的銀飾開發(fā)、設計團隊。 駿楊珠寶首飾有限公司 海倫百納文化 ? 海倫百納是來自地中海普拉卡區(qū)的銀飾品牌，普拉卡區(qū)是世界銀飾“輕佩飾”的起源地，這里的銀飾不名貴但是時尚、不奢華但是浪漫。其中掌握銷售技巧特別重要。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。營業(yè)員要做些什么準備呢？ → 檢查和調(diào)整自己的儀表； → 調(diào)整和保持精旺盛的精力； →準備售貨工具；（如：計算機、托盤、鏡子、手套、銷售小票等） → 整理環(huán)境。 二、了解顧客： 顧客購買的主要障礙：（ 1）對銀飾首飾缺乏信心；（ 2）對銀飾首飾商缺乏信心。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、展示貨品時的專業(yè)用語 （ 1）介紹首飾的專業(yè)用語； （ 2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語。您不妨試試看。 親切的笑容： 應該：和藹、親切、得體自然。 如先生，小姐（老板，姐，小妹）稱呼做到入鄉(xiāng)隨俗，早上好（晚上好）歡迎光臨海倫百納銀飾。 ★接近時面帶笑容，動作輕快、輕柔。 顧客表示隨便看看，你不用跟著我。 耐心聆聽顧客的需求。 如：產(chǎn)品的特性、款式、搭配、風格、優(yōu)點、好處等。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、根據(jù)顧客需試戴求鼓勵 在適當?shù)臅r候積極鼓勵顧客試戴商品； 復述顧客所需貨物的款式及種類； 眼睛視線一定不能離開商品；●一次介紹商品不超過三件； 詢問顧客是否滿意； 留意顧客身旁朋友的意見； 試戴后核對商品件數(shù)（心中默數(shù)）時間允許及時將商品歸位。（贊美顧客） ★細心看商品證書。（確定價格和優(yōu)惠） ★問售后服務情況。（熱情的接待 ） 駿楊珠寶首飾有限公司 ★問商品的銷售情況。 ●如顧客買的是項鏈，則可以建議在搭配個吊墜或配套的耳環(huán) 引導或幫助顧客前往收銀臺付款。 ●受顧客錢抄時確認收受金額“收您 *****元”。同時告訴顧客我們是統(tǒng)一寄回公司維修的，在開維修單時，以防我們聽錯號碼，通知不了客戶，在給客戶開維修單的時候記得電話號碼一定要客戶自己親自把電話號碼寫上去。 重視貨品的包裝，用合適的包裝袋進行包裝； 將包裝好的商品雙手呈遞給客戶； 致結束語（請慢走，歡迎下次光臨 !!). 送賓時應注視顧客背影，直到顧客離開視野。所以您呢就不必多慮啦！ ] 按公司 /店鋪的規(guī)則回答顧客：如客問 [有問題的話，那怎么辦？ ] 店員答 [請您放心，有質(zhì)量問題，您可以在三天內(nèi)憑單據(jù)回來換 ] ? △推介 [語言表達技巧四 ] 推介的重要性：提升顧客滿足感，增強顧客的購買決心 推介的技巧： →按顧客需要及疑難作出合理推介，將商品的 FAB告知顧客 →利用其它事物增加推介說服力，引導顧客去觸摸產(chǎn)品 →鼓勵顧客嘗試 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務 銷售過程的接待步驟與方法 ? 商品展示 著重展示款式 /特色，讓顧客感受商品，激發(fā)其興趣 →既要快捷又要全面，過于急會令顧客對商品印象不深并會誤會店員不 耐煩，過于緩慢會令顧客感到厭煩 →動作應穩(wěn)重，給顧客良好的感覺；并聯(lián)想到高品質(zhì)的感覺，從而增強 購買信心 ? 商品說明 款式 /質(zhì)量 /特性 /價格 /保養(yǎng)方法 /潮流等資訊 →態(tài)度誠懇，語氣恰當，簡明扼要 →不過分嘮叨或吞吐，以免引起顧客厭煩、疑慮 →對注重款式的顧客，就針對商品款式 /特色 /流行性等加以說明 →對注重質(zhì)量的顧客，就應以優(yōu)質(zhì)、耐用等為重點 →對注重價格的顧客，針對質(zhì)量價格相比同行已是較優(yōu)惠 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務 銷售過程的接待步驟與方法 ? 誘導勸說 →針對顧客對商品不滿意的地方加以委婉說服，使不滿得以改觀 →委婉解釋商品的優(yōu)缺點，以滿足顧客的反復權衡利弊心理 →盡可能讓顧客體驗，以刺激其感官 →適當展示商品的款式 /特性 /包裝等，以增強商品感觀魅力 →抓住要領，推薦連帶性商品，并提示可能的價格優(yōu)惠 →顧客感到實在不滿意，則不可強求 [沒關系，您可以挑選一下其他款都可以啊！ ] ? 成交手續(xù) [幫顧客確立購買信心后，顧客將很快作出購買決定 ] →表示謝意及贊許 →包裝商品 [包裝前要對商品進行檢查，如有污損應立即調(diào)換，以令顧客 有再購買的信心；包裝力求美觀 /數(shù)量準確，整個過程當面進行 ] →歡送顧客 [眼神接觸，并點頭微笑說“謝謝！歡迎下次光臨！” ] 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務 銷售過程的接待步驟與方法 ? 促進成交 [能否準確掌握顧客發(fā)出的購買信號是促進成交的關鍵 ] ? 顧客的最佳成交時機信號 [一般情況下 ] ? 信號 1 →顧客突然不再發(fā)問時 [她正考慮是否要購買 ] ? 信號 2 →顧客話題集中在某一商品時 [對其中的商品提出詳細詢問如 問“價格是否有優(yōu)惠？怎樣保養(yǎng)？怎樣配套服飾等等” ] ? 信號 3 →顧客征求同伴意見時 [表明顧客已經(jīng)有購買的意欲，只是想 再征求一下同伴的意愿，這時要針對顧客同伴下功夫 ] ? 信號 4 →顧客提出成交條件時 [這是最佳成交時機 ] ? 信號 5 →顧客關心售后服務問題時 [如問“不合適可否有得換？” ]