【正文】 會員服務 收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務、交款 其它工作：收購物籃 \車 撿拾孤兒、發(fā)放海報、會員招募、 迎送賓客 收銀主管 服務 中心 款員 收銀 中心 20236 30 店長的基本素質與技能 —— 輔助部門 收款機 收銀 中心 MIS 金庫 財務 20236 31 店長的基本素質與技能 —— 輔助部門 店長應對后臺各部門業(yè)務十分熟悉 客服收銀 特 性 人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友 危險。 3. 選一天參加早、中、晚的收貨工作。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。并針對不同目標顧客層 青少年 — 亮 麗跳躍 紅 \黃 2. 中老年 穩(wěn)重、深沉 藍 ? 針對不同商品：生鮮 — 綠色系 家電體育 黑 \銀 20236 21 店長的基本素質與技能 —— 店面管理 店長的主要職責 —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 衛(wèi) 生 ? 最難、最關鍵、無時不在無時不做、每寸 地 \墻 \頂 \貨架 商品 \筐車 \稱 ? 重點 生鮮操作間、廁所、調味品、貨架等 ? 每月借盤點應大掃除一次 ? 干凈整潔 — 顧客感受管理好，信譽高、商品放心 愿意逛。 20236 16 店長的基本素質與技能 —— 店面管理 店長的主要職責 —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 標 示 ?嚴格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂福做的較好 （臺灣店長善于此道） ?完整：價牌 \促銷牌 \指示牌 說明：使用方法 （家電） 鞋碼對照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應活潑生動易懂：多用圖案，少用文字。 20236 11 店長的基本素質與技能 —— 不合格店長形成原因 ？ 店長工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長形成原因 —— ?懈怠，管理松散： 15% ?太忙： 10% ?未培訓： 40% ?不公： 10% ?無計劃： 20% ?工資低： 3% ?故意： 2% 20236 12 店長的基本素質與技能 —— 有效實施是核心 假設每級執(zhí)行 70% 公司 100% 店長 70% 助理 49% 柜組長 35% 員工 25% 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標的 25% 20236 13 店長的基本素質與技能 —— 有效實施是核心 流 程 計劃 分工 培訓 實施 檢查 調整 有效實施的保證 —— ?完善的流程；何時 \何地 \誰 \怎樣做 \做什么 \做的標準 \稽核獎懲體系 及時調整 \票據(jù) ?持續(xù)的培訓 ?明確的分工 ?周密的計劃 ?嚴格的檢查 日 \周 \月講評與獎懲 ?隨時的調整 20236 14 假設每級執(zhí)行 90% 店長 100% 經理 90% 主管 81% 員工 % 店長的基本素質與技能 —— 有效實施是核心 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長：流程清楚 企業(yè)文化 經理：公正嚴格 主管：敬業(yè)實施 員工：勤奮好學 完成 % 20236 15 店長的基本素質與技能 —— 店面管理 店長的主要職責 —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 陳 列 ?包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見《培訓 — 陳列〉 讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。 。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。 4. 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉次數(shù)。 ?永遠謙遜，向別人 學習是最大的智慧 ?壞話永遠當面講 ?合作意識強但不結幫 ?同下級成為鐵哥們 害人害己 ?不借錢、不賭牌 少聚餐、不送禮 不受禮 20236 8 店長的基本素質與技能 —— 十項技能 店長 溝通能力 學習能力 經營能力 領導能力 企劃能力 財務能力 組織實施 能力 培訓能力 計劃能力 客服能力 20236 9 店長的基本素質與技能 —— 十五項基本工作 1. 完成總公司下達的門店經營指標。 ?招人、留人、培養(yǎng)人難。亨達集團內部培訓課程 王繼民 二零零九年六月五日 20236 1 運營 管理 系列 培訓 成 功 店 長 20236 2 目 錄 工作環(huán)境 素質職責 十項技能 十五項基本工作 不合格店長成因 有效實施 店面管理 店面管理目標及考核體系 店長工作重點 報表分析 20236 3 忠誠實干 包容能力 業(yè)務能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 如何做一名 成功的 店長 ？??！ 20236 4 忠誠實干 包容能力 業(yè)務能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 店長是超市管理的靈魂人物 20236 5 店長的基本素質與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點 超市工作的缺點 ： ?新興行業(yè)行業(yè)經驗少，缺適宜 中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。 ?屬服務行業(yè)，市長工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會影響大。 2. 門店人員的管理和培訓。 5. 門店商品庫存金額及其損耗的控制。 20236 10 店長的基本素質與技能 —— 十五項基本工作 9. 商品品項的建議與調整。 13. 門店固定資產設備的管理和維護，保護公司財產不受損失。堆頭要常創(chuàng)新， 不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要 素：量 \位置 \方式 量：銷量 位置：角色 方式：美觀方便。 POP應及時更新：例 11月仍國慶，三月仍春節(jié) 20236 17 店長的基本素質與技能 —— 店面管理 店長的主要職責 —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 資 產 ?資產分類 : 有形 — 設 備 無形 — 商標 \流程 \技術 \文化 \數(shù)據(jù) \商譽 ?資產管理 :計劃 \采購 \維護 \更新 \處理 ?專業(yè)部門 :工程部與電腦部 每時 \日周月年計劃 :檢修保證運轉 ?燈管：永遠能發(fā)現(xiàn)不亮的 追蹤：無配件 \懶 \無人提要求 太忙 \忘了?。?？ ?采購：市調、招標、比價單、合同、過收貨處 ?閑置設備：堅決立即處理 ?權界問題：工程與店面（主管）的有效配合 ?巡店、例會、報修單 20236 18 店長的基本素質與技能 —— 店面管理 店長的主要職責 —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 企劃與裝飾 ： 一個門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色 ?配合：促銷、節(jié)慶、換