【正文】 服務 投遞管理規(guī)范 4 投遞營銷 5 支局及班組管理 6 業(yè)務操作 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞服務操作規(guī)范 二、投遞服務操作規(guī)范 班前準備 投遞員在山崗前，應整理儀容儀表，保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，以飽滿精神開始一天的工作，隨身攜帶各種投遞工具應整潔干凈。 e）眼神 Ⅰ 、直視對方，請用雙眼看對方； Ⅱ 、交談時，視線不要離開對方； Ⅲ 、面對用戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和眨眼。 女投遞員： Ⅰ 、同男投遞員 Ⅰ Ⅲ ； Ⅱ 、不得染淺色頭發(fā)、不涂有色指甲油、保持淡妝。郵政投遞服務操作規(guī)范 山西省郵政報刊發(fā)行局 主要內(nèi)容 1 3 2 投遞服務操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務 投遞管理規(guī)范 4 投遞營銷 5 支局及班組管理 6 業(yè)務操作 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務 一、投遞規(guī)范服務 服務標準（投遞人員服務標準應符合 8種要求） a)真城問候每一位用戶； b)主動了解用戶的需求； c)保持主動熱情的態(tài)度； d)提供迅速準確的服務； e)耐心解答用戶的詢問； f)虛心接受用戶的意見； g)關注特殊需要的用戶； h)主動為用戶排擾解難。 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務 b）儀表 Ⅰ 、按照地市郵政企業(yè)規(guī)定郵政志服換季節(jié)性換裝； Ⅱ 、工作期間，應穿郵政標志服、佩帶工號牌、衣著整齊、紐扣齊全； Ⅲ 、不得佩帶裝飾性很強裝飾物； Ⅳ 、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物； Ⅴ 、女士佩帶耳釘數(shù)量不應超過一對，式樣以素色耳釘為宜； Ⅵ 、工作期間不得使用香水； Ⅶ 、鞋帽色調(diào)應同著裝協(xié)調(diào)，不應穿拖鞋，女士不穿高跟鞋； Ⅷ 、信報兜等隨身攜帶投遞工具應整潔、不破損。 f）微笑 Ⅰ 、注視對方； Ⅱ 、對方進入視線范圍時，向?qū)Ψ阶匀晃⑿Α? 工作前，應檢查、校正各種設備，用品用具是否齊全，終端設備能否正常運行，投遞信息系統(tǒng)、報刊系統(tǒng)、名址維護系統(tǒng)，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車輛、內(nèi)部處理所需用生產(chǎn)工具是否備齊。 接收不含規(guī)格在處理時，應由交方負責開拆，必須經(jīng)雙人當面驗視內(nèi)件，如內(nèi)件不符合時，應保留袋牌、鉛志、繩扣、袋牌并在路單和清單上批注有關情況，由收方向封發(fā)局繕發(fā)驗單，交接完畢后，應檢查現(xiàn)場有無遺漏郵件。 如有不在本段，請封發(fā)部或班組及時按郵件清單上批注并加蓋有關人員名章。 如開拆后總數(shù)不相符，發(fā)現(xiàn)有多發(fā)少發(fā)，應在報刊系 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞服務操作規(guī)范 統(tǒng)向上一級部門繕發(fā)驗單，并填寫短缺通知單，一份留存，一份下發(fā)投遞道段。 c）交接手續(xù) 投交單位平信，應投交給單位指定人員，住宅平房、樓房按址投交； 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞服務操作規(guī)范 投交單位給據(jù)郵件，應投交給單位指定人員，核對姓名、單位名稱，在清單相關欄內(nèi)加蓋名章或收發(fā)專用章，并批注關系；投交給住宅用戶，應由收件人在投遞郵件清單上簽章或簽字，并批注收件人關系和有效證件號，字跡必須寫工整；有信報箱給據(jù)郵件的投遞，可與收件人簽定給據(jù)郵件插箱投遞協(xié)議； 投交銀企對賬單時，應投交到單位財務主管人員手中，并請收件人簽章、加蓋財務公章； 對投交物業(yè)、收發(fā)室郵件超出規(guī)定時限未領取的要按規(guī)定辦理改寄、改退，并由物業(yè)、收發(fā)人員簽章，批注原因，粘貼改退批條，在郵件、郵編、收發(fā)人地址雙線劃銷，加蓋單位公章或收發(fā)章。 改寄郵件，應在改退批條上寫明改寄的詳細地址；退回郵件，應寫明退回省、市、縣名稱。 作業(yè)現(xiàn)場管理 投遞作業(yè)現(xiàn)場應封閉作業(yè)，并實施明確用品、用具、郵件、私人物品的存放位置，場地、臺面、墻面、門窗、設備整潔干凈，投遞部應在指定位置懸掛投遞區(qū)域圖、作業(yè)時限計劃表、投遞服務規(guī)范、人員崗位職責、“ 5S”管理制度、五條禁令。 基礎資料管理 綜合臺帳：用于記錄投遞生產(chǎn)機構，綜合基礎資料管理冊，基礎數(shù)據(jù)，生產(chǎn)用品用具配發(fā)表，住宅樓房表，投遞人員信息表，投遞機構各種信息變動。 用品用具及設備管理 a）人員離開操作臺席時，應將郵政日戳、夾鉗放回抽屜或鎖入柜內(nèi)，鑰匙隨人走； b）袋牌、袋繩、鉛志、業(yè)務單式應按類別分開存放指定位置； c）作業(yè)終了對各廢棄的路單、清單、色帶、袋牌應及時的入廢物箱； d）報廢的用品、設備應加注明顯標識以示報廢。 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞管理規(guī)范 b）外部 Ⅰ 、具備投遞條件的住宅是否按規(guī)定期限通郵； Ⅱ 、投遞深度和服務水平是否達到規(guī)定規(guī)標，按址投遞的郵件有無錯投和亂扔亂放； Ⅲ 、早投報刊是否符合投遞時限規(guī)定； Ⅳ 、各類郵件投交手續(xù)是否符合規(guī)定； Ⅴ 、投遞過程中有無捎、轉(zhuǎn)、帶郵件現(xiàn)象，有無違反郵件投遞規(guī)章制度和通信條件； Ⅵ 、外部投遞過程中的郵件和人身安全規(guī)定執(zhí)行情況； Ⅶ 、投遞作業(yè)中投遞人員行為、舉止、服務用語是否符合規(guī)定； 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞管理規(guī)范 Ⅷ 、外部作業(yè)時是否對物業(yè)、收發(fā)室的郵件實行督導，及時轉(zhuǎn)投遞人員業(yè)務處理； Ⅸ 、對補缺報刊及退款是否及時處理及投遞。 服務質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是投遞管理工作重要內(nèi)容，投遞部經(jīng)理要高度重視日常質(zhì)量管理。 山西省郵政報刊發(fā)行局 支局及班組管理 c