【正文】 安排事 項(xiàng)時 （或向 領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時 ）、和大家一 塊 用餐 時 、 標(biāo) 明禁止吸煙的地方。 注意情 緒 上 飽滿 。 注意：不停步，一 邊說 “您 好 ”，一 邊 走是不可以的。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 22 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 當(dāng) 客人 進(jìn) 入 辦 公室 時 看到客人 從門 口 進(jìn)來 ，離客人最近的人 應(yīng)說 “歡 迎光 臨 ”！坐在其他位置上的人也 應(yīng)該打招呼“ 歡 迎光 臨 ”！ 說話時伴有適 當(dāng) 的 動 作，如起身點(diǎn)頭 等。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 20 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 坐姿要求 坐姿演示 坐位的 2/3處 ，身體挺直略前 傾 男士： 雙 腿平放 /交叉，上腿腳 尖回收 女士： 雙 腿同 側(cè) 斜放， 雙 手 疊 放于腿上 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 18 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝要求 衣服 襯衣 襪子 鞋 比皮 膚 略深 顏 色 絲襪 ， 襪 口不能露在裙外 絲襪 上不能有 飾 物及破 損 嚴(yán) 禁穿 網(wǎng)襪 及其 它顏 色 絲襪 獨(dú) 立跟的深色皮鞋， 不可露腳趾 鞋跟至少 1寸且不可太 細(xì) 夏天禁止穿涼鞋。 黑色皮鞋，杜 絕 穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度， 時 常打理。 指甲 不得涂有色的指甲油 Copyright 169。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺接待崗位職責(zé) Copyright 169。 為 有需要的 業(yè) 主 /客 戶 提供打字、 復(fù) 印等服 務(wù) 。 派 單 及跟 進(jìn) ： 業(yè) 主 /客 戶 反映 問題記錄 后派 單 至相 關(guān) 部 門 ，做好 問題 解 決 跟 進(jìn) 工作。 記錄 、 匯報(bào) ：每天 記錄 巡 查 情 況 ， 針對 所 發(fā)現(xiàn) 的 問題 ，及 時協(xié)調(diào) 各 相 關(guān) 部 門 做出 處 理，自己不能 處 理的要及 時匯報(bào) 部 長協(xié)調(diào)處 理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 10 每日工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 親善大使崗位職責(zé) 早上 8點(diǎn)前到 辦 公室， 查 看前一天 工作 記錄 ，向客服部 長匯報(bào) 前一 天工作， 將 日常巡 視 中 發(fā)現(xiàn) 的 問題 ， 自己能力范 圍內(nèi) 不能解 決 的提出， 請 示部 長協(xié) 助 處 理，聽取部 長 安排 當(dāng) 天工作。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 親善大使 崗位 職責(zé) Copyright 169。 投 訴處 理：及 時處 理 并 做好 記錄 ，不能 處 理的及 時 上 報(bào) 上 級領(lǐng)導(dǎo) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 8 在客 戶 服 務(wù) 部 長 的直接 領(lǐng)導(dǎo) 下 開 展工作。 做好 與 各部 門 的 橫 向配合工作 。 掌握小 區(qū)業(yè) 主情 況 ， 及 時 解 決業(yè) 主投 訴 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 編 制部 門 培 訓(xùn)計(jì)劃 ， 進(jìn) 行 崗 位培 訓(xùn) 工作 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 物 業(yè) 的接管 驗(yàn) 收工作 ， 提出工程 遺 留和需完善的 項(xiàng) 目 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 2 客 戶 服 務(wù) 部部 門崗 位 職責(zé) 客 戶 服 務(wù) 部 長崗 位 職責(zé) 親 善大使 崗 位 職責(zé) 前臺接待 崗 位 職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第一部分 崗位職責(zé) Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 3 貫徹 各 項(xiàng) 法 規(guī) 、政策， 組織 落 實(shí) 上 級 下 達(dá) 的任 務(wù) 。 合理 調(diào) 配人 員 ， 確保各 項(xiàng) 服 務(wù)處 于良好的 運(yùn) 作 狀態(tài) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 4 建立 、 健全 樓 宇接管 資 料 、 住 戶 交 樓資 料 、 室 內(nèi) 裝修 資 料和各 項(xiàng) 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 記錄 等 檔案管理工作 。 配合 銷 售部做好每次展 銷會 睇 樓團(tuán) 的 環(huán) 境布置及 現(xiàn)場 售后服 務(wù) 工作 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 5 全面主持客 戶 服 務(wù) 部日常及管理工作 。 對樓 宇的 質(zhì) 量 維 修 進(jìn) 行及 時 跟 進(jìn) 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部長崗位職責(zé) Copyright 169。 工作 崗 位 細(xì)則 巡 邏檢查 ：按 規(guī) 定路 線 和要求，每天至少巡 查樓 宇二遍。 費(fèi) 用催 繳 ：掌握管理 費(fèi) 、水 電費(fèi) 、租金等 繳納 程序，做好管理 費(fèi) 催交。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 9 工作 崗 位 細(xì)則 意 見 征 詢 ： 組織業(yè) 主意 見 征 詢 活 動 ，落 實(shí) 客 戶 投 訴 ， 并對問題 提出解 決 方法及建 議 。 根據(jù)部 長 安排的工作，及 時 去完 成。 Copyright 169。 回 訪 反 饋 ：根據(jù)相 關(guān) 部 門 解 決問題 后的反 饋 ，及 時對業(yè) 主 /客 戶進(jìn) 行 電話 回 訪 。 做好接待 業(yè) 主 /客 戶 回 訪 、投 訴 、 維 修 單 等工作 匯總并寫 出初步分析 報(bào) 告。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 12 按 時 完成工作 金 質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn) 全心 為您 前臺接待崗位職責(zé) 日工作 統(tǒng)計(jì) 表 周 報(bào) 表 周未完成情 況匯總 表 周工作 總結(jié)與計(jì)劃 統(tǒng)計(jì) 有 關(guān) 收 樓 、裝修 、交 樓 、出租的 戶數(shù) 業(yè) 主回 訪 表、投 訴 、 工作任 務(wù)單 的 匯總 按 時 按需完成 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 15 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝 衣服 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 襯衣 白色 帶領(lǐng)襯 衫、系 領(lǐng)帶 襪子 鞋 深色 襪 子 黑色皮鞋 Copyright 169。 款式、色 調(diào) 、面料一致； 去掉 標(biāo)簽 、熨 燙 平整。 裙子 長 度在膝蓋上下 3公分 內(nèi) 避免穿露肩衣服 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 21 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 走姿要求 走姿演示 走姿正確 會 流露出自信， 讓 人贊賞 。 辦公室工作禮儀 在走廊上 碰 到客人 時 要面 帶 微笑， 問 候 “您 好！ ”邊 行欠身 禮邊 避 開一 邊 （避 時 以不妨礙客人行走 為 尺度）。 Copyright 169。最好不要把不好的情 緒帶 到上班 場 所 來 。 辦 公室中不 應(yīng) 有的 儀態(tài)動 作： 胡思 亂 想、生 氣 打 瞌 睡、 挖 耳 朵 、手 插 在 褲 袋 內(nèi) 、坐在 辦 公 桌 上、 蹺 腳、 雙 手 環(huán) 抱、 沒 有活力等。 對 方回答 “早上好！”“ 您 好！”“大家早！”之 類 的 問 候 語 。 Copyright 169。 等 對 方先掛 斷 后再放 電話 。 如 響過 四 聲 才接， 應(yīng) 加 “對 不起， 讓您 久等了。 勿放 開電話 筒 與 周 圍 的人聊天。 Copyright 169。” 接到 撥錯電話時應(yīng)說 “對 不起， 您 打 錯 了。 Copyright 169。 介紹平輩時，先將旁者介 紹給來著。接受名片應(yīng)立即細(xì)看 文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面 請教當(dāng)事人。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 不要一邊握手一邊行鞠躬禮。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。 茶具、煙灰缸是否清洗過，桌 面是否干凈。 房門開外時，用單手拉開門把，招呼 客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后 用單手輕輕把門關(guān)上。 對方說話不可打斷，旁人談話 不可插嘴，聽人講話要耐心聽 完。 要相送。 Copyright 169。 Copyright 169。 行 為 要 顧 及他人，以不妨礙他人 為 前提。 胸卡或工牌 帶 在左胸，不能佩 帶 其 它證 徽、 標(biāo) 志、 飾 品等。 要保持端正大方的用餐姿式。 Copyright 169。 在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。 會議進(jìn)行中不能打瞌睡。 Copyright 169。 便后洗完手不能將水弄得到處都是。 當(dāng)警鈴響以示超載時，最后上電梯的人要自覺下電梯。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 36 – 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 – 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 – 回訪管理制度 – 保修有償管理操作規(guī)定 – 值班管理規(guī)定 – 樓宇巡查管理操作規(guī)定 – 緊急事件處理規(guī)程 – 空置房管理操作規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第三部分 管理制度 – 住戶違章處理管理規(guī)定 – 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 – 裝修管理規(guī)定 Copyright 169。 Copyright 169。 Copyright 169。 Copyright 169。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 Copyright 169。 客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、 匯報(bào) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 45 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 46 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來電來訪 客 戶 服 務(wù) 部 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān) 部 門 跟 進(jìn) 反 饋 客 戶 服 務(wù) 部 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服部 長 請 示 服 務(wù) 中心 主任 批 示 Copyright 169。 注意事 項(xiàng) 請 住 戶 入座，耐心 傾 聽住 戶 投 訴 ，不要 隨 意辯 解， 并 如 實(shí)記錄 ； 必要 時 ，通知客 戶 服 務(wù) 部 長 出面解 釋 ； 注意力要集中，適 時 地 與 住 戶進(jìn) 行交流，不應(yīng) 只埋 頭記錄 。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 值班日志 》 對投訴處理過程作好記錄。 客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部長，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。在每月 30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心主任，并將 《 住戶投訴處理表 》 匯總上交公司辦公室，由辦公室長期保存。 投訴處理內(nèi)部工作程序 Copyright 169。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見 后存 檔 。 Copyright 169。 “五清楚，一報(bào)告” Copyright 169。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 58 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客服部 長組織進(jìn) 行 被投 訴 部 門 主管 與 客服部 親 善大使共同 進(jìn)