建立顧客滿意度之反思(4)-wenkub
2023-03-26 16:18:26 本頁面
【正文】 – 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務的交流增加 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 資料來源 :成功價值鏈 ( Fornell et al.， 1995) 價值的評價 評價 程度 服務的結合 程度 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠度 品質 經(jīng)濟的成功 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 美國顧客滿意度指標模式 (ASCI) ? 瑞士顧客滿意度指標模式 (the Swiss index of customer satisfaction，（ SWICS） ) ? 歐洲顧客滿意度指標模式 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 美國顧客滿意度指標模式 (ACSI) 感受的價值 顧客滿意度 認知的品質 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠度 ACSI模式 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標模式 (SWICS) 轉換至其他產(chǎn)品 /服務的意願 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預期比較 再購意願 推薦的意願 願意去接觸產(chǎn)品 /服務提供者 意見交流的容易程度 對於意見交流的滿意程度 SWICS 模式 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標模式（ ECSI） 公司形象 知覺的價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 知覺硬體方 面的品質 知覺軟體方 面的品質 顧客期望 ECSI 架構圖 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 顧客期望 知覺硬體方面的品質 顧客期望 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 資料來源 ﹕Anne Martensen ； Lars Gronholdt； Kai Kristensen(2023) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計畫 ? 行政院於民國 78年 12月 6日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動化十年計畫」 ? 經(jīng)濟部商業(yè)司於 82年年底研擬「促進商業(yè)全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業(yè)服務品質 ? 於 83年委託中國生產(chǎn)力中心建立『顧客滿意度指標』 ? 九十年所調查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)及運動用品暨器材零售業(yè) – 採用 Fornell顧客滿意度模式 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 Fornell
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