mba溝通科學(xué)講義-wenkub
2023-03-24 15:32:59 本頁面
【正文】 確定有辦法可以 ?? ——患者服務(wù)六大原則 ? 高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報 ? 以患者的立場重新定義我們的行業(yè) ? 傾聽！傾聽！傾聽！（患者內(nèi)心真正的需求） ? 以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題 ? 第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) ? 激勵人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。 醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容 ? 醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進行一系列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關(guān)系 ? 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價值關(guān)系 關(guān) 于 醫(yī) 生 ? 醫(yī)生工作的特點： ? 醫(yī)生技能的要求： 基本功的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng) (接受和表達能力、理論與實踐結(jié)合的能力、終身學(xué)習(xí)的能力 ) ? 人文素質(zhì)： 職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、 心理素質(zhì)、臨床思維 ? 醫(yī)生的最高境界： 靠品德做人、靠本事做事、 靠踏實做學(xué)問 ? 病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù) ? 病人的需求是漸進性增加的 ,醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予 醫(yī)患間的服務(wù)模式 ? 主動 被動型 ? 指導(dǎo) 合作型 ? 共同參與型 哈佛 100年調(diào)查 ? 如果有 100個人來看病，其中有 25人不滿意，只有一個病人提出投訴 ? 在 24個人保持沉默中，有 21個人將會永遠失去 ? 一個不滿意的人會把他的不滿意對 12個人講 ? 而滿意的人只會對 3個人講 醫(yī)生在查房時，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安？ 把病人當(dāng)客戶 ? 更新思路，轉(zhuǎn)變觀念 ? 把坐等病人改成上門宣教 ? 把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平 ? 醫(yī)療保健 —服務(wù) —優(yōu)勢 —品牌 ? 設(shè)立客戶服務(wù)中心 ? 面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。 語言交匯 +心靈相融 +微笑 → 完美的溝通 二、醫(yī)患間的溝通 醫(yī)生與病人 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》 — ? 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能。 聆聽的層次 ? “聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)； ? “虛應(yīng)故事”，“嗯 ?? 是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉； ? “選擇性的聽”，只合自己的口味的； ? “專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑， ? “設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。 ? 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) ? 細(xì)節(jié)展示素質(zhì) ? 細(xì)節(jié)決定成敗 溝通的方式之二 —— 有效溝通（語言交流） ? 我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。 避免消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。 ? 如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。 ? 要以表情進行配合。 ? 死盯著不放的眼光會讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，它可以表達語言不能表達的內(nèi)容。 溝通的方式 ? 語言式交流 ? 非語言式交流 文字只占了 7%的影響力，語言和音 調(diào)占 38%，而肢體語言占 55% 溝通的兩個要素 ? 了解別人 ——知人不易 ? 表達自己 了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。 溝通科學(xué) ?主講教師： 尹梅 教授 ? 一、什么是溝通 ? 二、醫(yī)患間的溝通 ? 三、人際間的溝通 ? 四、如何調(diào)解心態(tài) ? 五、激發(fā)心靈潛能 一、 什么是溝通？ ? 溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有效的工具和一個必不可少的手段。 關(guān)于握手的建議 ? 先自我介紹，再伸出你的手。 ? 可以進行寒暄。 手套式的握手 —— 總統(tǒng)競選人與選民常用的方式 雙手緊握你的手的人，表現(xiàn)出超人的熱情和極度盼望的心情，這種握手的方式表現(xiàn)了對被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人之間的距離。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范 不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗?——長時間的死盯著不放的眼光是不
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