物業(yè)管理商務(wù)禮儀(2)-wenkub
2023-03-24 12:13:32 本頁面
【正文】 到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 5/13/2023 31 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ４ 、 個人儀表不整潔 ５ 、 輕易承諾顧客 ６ 、 同事間相互閑聊 5/13/2023 32 應(yīng)避免的行為 行動 、 語言粗魯 議論批評離開的業(yè)主 差別待客 （ 不理睬業(yè)主的同伴 、 對小孩不認(rèn)真 ） 不會聆聽信息 1 講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 5/13/2023 33 如何解決業(yè)主的投訴？ 5/13/2023 34 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時檢驗 5/13/2023 35 處理業(yè)主投訴 面對激動的業(yè)主：安撫 、 冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉 5/13/2023 36 情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好 ， 給他增加了許多麻煩 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動 ， 言語有些過火 ， 而此類質(zhì)量問題應(yīng)該由施工單位或發(fā)展商解決 。 5/13/2023 17 西裝著裝三大禁忌 西裝袖口商標(biāo)要去除 ， 俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子 ， 因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶 ， 文化素養(yǎng)不足 5/13/2023 18 女職員的化妝 化妝的作用 ?是尊重對方 ， 是自尊自愛 化妝的守則 ?化妝上崗 ， 淡妝上崗 化妝的禁忌 ?化妝避人 5/13/2023 19 飾物的選用 符合身份 ， 以少為佳 ?全身 03種 ， 每種 02件 佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色 5/13/2023 20 物業(yè)管理務(wù)禮儀 重點之二 : 溝通表達技巧 5/13/2023 21 會面介紹的禮節(jié) 自我分紹 ， 一氣呵成介紹姓名 、 單位 、部門職務(wù)等信息 ， 最好用名片輔助 。最好控制在三種顏色之內(nèi) ， 一個色素的算做一種顏色 。 首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點構(gòu)成一個整體：第一印象 ， 心理定勢 ，制約因素 。 事例：為女性指引方向用 “ 左轉(zhuǎn) ” ， “ 右拐 ”的語言描述就比 “ 向東 ”
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