【正文】 與客戶群體的高要求標準 ， 引入 “ 全程物業(yè)服務體系 ” ， 在項目交付前 、 交付時 、 交付后等不同階段為開發(fā)商和業(yè)主 （ 客戶 ） 提供系統服務 ， 以滿足開發(fā)商和業(yè)主 （ 客戶 ） 的需求 。 同時 ， 針對性的導入符合業(yè)主需求的尊貴生活服務體系及私家會所服務 ， 通過專屬管家這一業(yè)主獨享 “ 服務載體 ” ， 不斷深化服務內涵 、 完善服務內容 ， 讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華 。除對房產的增值保值性關注外 ， 還特別強調物業(yè)服務的內容與品質 ， 認為多樣化的服務內容與專業(yè)化的服務品質對其未來生活的品質有著舉足輕重的關系 。蘇州玉園服務方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二零一一年三月 第二部分 蘇州玉園花園項目現狀 一、 概述 二、 物業(yè)服務設想 三、 園區(qū)服務體系 四、 保障措施 目 錄 五 、結束語 一、 概述 蘇州玉園坐落于蘇州工業(yè)園區(qū)金雞湖大道南 、 縱二路西 ， 地處獨墅湖與金雞湖兩大城市湖之間 ， 盡享千畝秀麗湖景 ， 是打造高端尊貴物業(yè)的首選之地 。 針對業(yè)主的服務需求 ， 我們將在蘇州玉園構建一個以 “ 一站式管家服務 ” 為核心 ，以老人和孩子為服務主線 ， 通過整合社會資源 ， 建設集健康服務 、 文化教育服務以及居家生活服務為一體的園區(qū)生活服務體系 。 （一）全程服務體系 隨著國內房地產行業(yè)的逐漸成熟，房地產開發(fā)正從產品競爭階段逐步過渡至服務競爭階段。 （二）尊貴生活服務體系 針對蘇州玉園高端的產品定位 ， 我們預備在今后物業(yè)服務過程中實行我司品質級別最高的 “ 尊貴生活物業(yè)服務體系 ” ， 在物業(yè)服務中心將按區(qū)域配備管家 ， 倡導并實行專屬的英式管家服務和具有完善配套服務內容的園區(qū)生活服務 ， 為業(yè)主營造 “ 尊貴 、 健康 、 生態(tài) 、 文化 ”的社區(qū)生活氛圍 ， 突出對于不同業(yè)主的個性服務 ， 在滿足業(yè)主身心愉悅需求的同時 ， 真正實現行業(yè)價值 、 房產價值以及企業(yè)的社會責任 。 在會所內 ， 業(yè)主可以與家人一起休閑娛樂 ， 也可以與客人進行商務洽談 ， 真正體現私人會所服務的舒適 、 尊貴與自豪 。 二、 16小時前臺管家服務 我們將建立前臺管家服務中心，由前臺管家 16小時當值。 （三）管家式服務的尊享體驗 ■ 汽車專享服務 專享一：為業(yè)主提供冬季汽車玻璃除霜服務 ， 了解業(yè)主出門時間 ， 在出發(fā)前半小時 ， 為業(yè)主提供汽車玻璃除霜服務 。 （三）管家式服務的尊享體驗 ■ 垃圾清運零打擾服務 根據業(yè)主出入園區(qū)時間 ， 實施垃圾清運零打擾服務 。 定期開展 “ 房屋體檢服務 ” 為空置房業(yè)主進行房屋全面質量檢查 ， 打理后續(xù)維護 、 維修 、 跟蹤 、 落實事宜 。 為準備入住的業(yè)主開展入住燃氣 、 有線電視 、 電話 、寬帶等代辦開通的一站式服務 。 專屬管家也可為業(yè)主提供門禁卡保管服務 ， 當業(yè)主告知回家行程時我們將替業(yè)主打理房屋 ， 以業(yè)主的角度委托專業(yè)人員將房間打掃干凈 、 臥室用品清洗干凈 ， 代購鮮花 、水果 、 生活用品等 。 管家知曉業(yè)主外出信息時 ， 代業(yè)主照看留在家里的老人和小孩子 ， 讓老人和小孩不感到孤獨 ， 定時向業(yè)主反饋家中情況 ， 讓業(yè)主在外安心工作 。 管家必須每周聯系業(yè)主 、 主動征求其服務需求 ， 同時應根據業(yè)主的服務檔案以及物業(yè)服務中心的服務計劃組織內外部資源提供主動服務 ， 如溫馨提示 、 節(jié)日問候 、 入住儀式 、家庭設施設備的維護保養(yǎng) 、 各項園區(qū)生活服務等 。 （ 2）信息處理 專屬管家收到信息后，組織內外部的服務隊伍提供服務，對服務信息仍有疑問或屬于有償服務的服務內容，專屬管家應與業(yè)主聯系確認。 （ 2）健康服務 由管家協同健康專員為其建立健康檔案，提供各種健康建議，并通知其參加應享受的健康服務。 業(yè)主驗房時由管家陪同再次驗房 ， 在業(yè)主確認整改完畢后在原房屋驗收單上注明問題已整改完畢 。 （ 3） 向業(yè)主講解戶內設施設備的功能 、 如何使用 ， 提供戶內設施設備維修保養(yǎng)計劃 。 （三）管家式服務的具體方案 ■服務要點 已入住業(yè)主服務要點 （ 1）按照既定的服務內容為業(yè)主提供周到、貼心、及時、有效的個性化服務。 （ 5）管家通過節(jié)日問候祝福、園區(qū)活動邀約及服務回訪等多種形式，每周至少主動與業(yè)主聯系一次，征求業(yè)主的服務需求和意見。 （ 9）禮賓員應熟悉業(yè)主的姓名、房號、體貌特征、車牌號碼。 （三）管家式服務的具體方案 ■外協資源 “管家式服務”的大量服務內容需要整合社會專業(yè)機構提供，因此，我們將與優(yōu)秀的專業(yè)服務機構建立戰(zhàn)略伙伴關系。 管家的具體要求： 年齡 30— 40歲，大專以上學歷，男性身高＞ 170CM，女性身高＞ 160CM，三星級以上酒店或高端物業(yè)服務工作 3年以上，善于與客戶溝通、有較強的表達能力、良好的儀容儀表、一定的知識和見識、善于處理各種投訴和矛盾。 蘇州玉園作為綠城精品 ， 對應服務級別為 “ 尊貴級園區(qū)生活服務體系 ” ， 力求以體貼入微的 “ 管家式服務 ” 為核心 ， 以全面周到 、 細心細致的園區(qū)生活服務滿足業(yè)主的身體健康 、 心理健康 、 社會適應健康 、 道德健康的需求 。 健康服務 通過實施健康服務體系 ， 倡導健康生活方式 ， 密切關注健康信息 ， 提供便利 、 快捷的醫(yī)療通道 ， 讓園區(qū)業(yè)主實現健康生活 、 遠離疾病的目標 。 （ 1）建立業(yè)主電子健康檔案 （ 2）倡導健康生活方式 “ 生命在于運動 ” ， 現代人大多存在 “ 富貴病 ” ， 由于吃的過好 、 吃的過細 ， 活動量小造成營養(yǎng)過剩 ， 長期營養(yǎng)過剩導致血脂 、血糖升高 ， 形成高血壓 、 糖尿病 、 脂肪肝等一系列 “ 富貴病 ” 。 還將通過ISO14000環(huán)境體系和 OHSAS18000安全衛(wèi)生管理體系對園區(qū)的管理 ， 從大環(huán)境上為業(yè)主提供健康的生活空間 。 同時利用一些傳統節(jié)日 ， 聯合蘇州文化界的名人做書畫作品展 ， 或文學講座 。 （ 3）豐富生活 我司將每月組織一次文化休閑活動 ， 如葡萄酒知識講座 、 雞尾酒知識講座 、 乒乓球比賽等；組織業(yè)主集體自駕游 、 野外拓展活動 ，使業(yè)主在繁忙之余也能拓寬視野 、 放松心情；定期舉辦健身 、 瑜珈 、 跆拳道 、 健美操等培訓班 ， 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活 。 四、 保障措施 本體建設 （ 1） 機構設置 本體建設 在物業(yè)服務機構的設置上 ， 設置綜管部 、 管家部 、 環(huán)境部 、 禮賓部 、 工程部 、 會所服務部六個部門 。 禮賓部：負責園區(qū)的安全防范 、 消防 、 車輛管理 。 前臺管家 4人 每班 1人 環(huán)境部 環(huán)境主管 1人 專人 園藝師 1人 專人 保潔技工 2人 專人 保潔員 28人 2