市場導向?qū)︻櫩完P(guān)系管理實施與績效之影響-wenkub
2023-03-23 18:36:02 本頁面
【正文】 二者關(guān)係進行之研究，因此本研究擬以實證方 式針對市場導向與顧客關(guān)係管理之關(guān)聯(lián)做一探 討，研究課題包括： 「顧客關(guān)係管理」和「市場導向」應用 現(xiàn)況之相關(guān)文獻做一蒐集與整理，並發(fā)展出 一研究架構(gòu)，作為企業(yè)實施顧客關(guān)係管理之 參考。 關(guān)鍵字：顧客關(guān)係管理、市場導向、 資訊科技、績效 緒言 1 ：運用資訊科技和網(wǎng)際網(wǎng)路整 合行銷、企劃和量身訂製的顧客服務，進而 有效管理與顧客之關(guān)係。本研究擬從市場導向?qū)用鎭硖接懫? 對於顧客關(guān)係管理實施與績效之影響，進而探 討顧客關(guān)係管理之實施是否對於市場導向與顧 客利益與企業(yè)績效具有中介效果。我們將顧客 關(guān)係管理實施要素分為關(guān)係活動、顧客資訊與 資訊科技運用，並提出一研究架構(gòu)與相關(guān)假 設，以實證方式驗證各變數(shù)間關(guān)係。 ,2023：顧客關(guān)係管理的應用已被視為 競爭優(yōu)勢的來源。 「市場導向」對於「顧客關(guān)係管理」實 施之影響。 爭取新顧客 → 留住顧客的心 發(fā)轉(zhuǎn)短線交易買賣 → 發(fā)展顧客終身價值 Peppard(2023) ：顧客關(guān)係管理的概念已擴展成企業(yè)型顧客關(guān)係管理 (ECRM) 。 M：企業(yè)前端與後端資訊的流程整合。 Couldwell (1999) ：顧客關(guān)係管理著重在顧客資訊的處理以成為企業(yè)的優(yōu)勢。 ：產(chǎn)生信任，降低知覺風險。 研究方法 研究架設與假設推論 綜合文獻探討本研究對所研究變數(shù)之互動關(guān)係如圖之概念性架 構(gòu)，以及五個研究假設，擬以實證研究方式驗證各變數(shù)間關(guān)係： 市場導向 顧客焦點 競爭者焦點 組織協(xié)調(diào) 顧客關(guān)係管理 關(guān)係活動 顧客資訊 資訊科技 顧客利益 企業(yè)績效 H3 H5 H2 H4 H1 H1：市場導向?qū)额櫩完P(guān)係管理具有正向影響。 H5：透過顧客關(guān)係管理，市場導向?qū)额櫩屠婢? 有正向影響。 由表可顯示任一問項之 α係數(shù)均高於 ，屬於高信度 。 模型 χ2 Adjusted χ2 GFI NNFI CFI RMR 適配指數(shù) （ df408） 二、分析結(jié)果 （五）假設檢定 H1預測「市場導向」對於「顧客關(guān)係管理」的正向影響， H2則預測「顧客關(guān)係管理」將會正向影響「顧客利益」，這兩項假設分別預測研究架構(gòu)中變數(shù)間的直接關(guān)係，其關(guān)係如表所示（ H1:γ=,tvalue=； H2:γ=,tvalue= ）均達到顯著水準因此 HH2成立。 ? 無中介模型：去除顧客關(guān)係管理之中介變數(shù)，令市場導向與企業(yè)績效、顧客利益「存在直接路徑」。 （三）顧客關(guān)係管理的中介角色 市場導向為組織的主要文化 → 推動顧客關(guān)係管理 →增加顧客利益，企業(yè)績效上升。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:5918:28:59March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 6時 28分 59秒 1
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