【正文】 品質(zhì)工程師 品管組長(zhǎng) 品管員 品檢員 OQC組 34 第二章 品管組織 四、品管部門(mén)的職責(zé) (一般情況 ) ? 負(fù)責(zé)編制相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)和抽樣辦法； ? 負(fù)責(zé)來(lái)料 、 外發(fā)加工品 、 生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品 、 成品 、 客供品的檢驗(yàn) 。 29 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 第一階段 : 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段 （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ,主張產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) ,靠事后把關(guān)。 ? 如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 ? 十六年來(lái) ,平均年成長(zhǎng)率 80%,被美國(guó) 「 家電 」 雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè) . ? 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 ? 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)的 …… ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó) 。比如“我的手機(jī)說(shuō)話器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門(mén)，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新手機(jī)在沒(méi)有取得電信部門(mén)的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷(xiāo)售。當(dāng)時(shí)，他的“ T28” 存在質(zhì)量問(wèn)題。 ? 但 1998起， 3年里市場(chǎng)占有率從 18%到 5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從 1/3到 2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來(lái)，而且排在了三星，飛利普之后。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 19 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量控制 (Quality Control ). 以最經(jīng)濟(jì)的方式制造出滿足客戶(hù) (顧客 )的產(chǎn)品 ,為達(dá)成此目的的一切活動(dòng)稱(chēng)為質(zhì)量控制 (簡(jiǎn)稱(chēng) QC) 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） TQC： Total Quality Control全面品質(zhì)控制 TQM： Total Quality Management全面品質(zhì)管理 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 質(zhì)量管理（ quality management） 定義：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 顧客投訴是對(duì)某一事項(xiàng)不滿意最常見(jiàn)的表達(dá)方式 ,但沒(méi)有投 訴并不一定表明顧客滿意 。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。 產(chǎn)品 則成為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng)的結(jié)果” 要求 (requirement) 定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 1）人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2）生活質(zhì)量 （ 吃，穿，住，行） 3）環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4） 服務(wù)的質(zhì)量 5）工作的質(zhì)量 6） 產(chǎn)品的質(zhì)量 13 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 20世紀(jì) 60年代 ，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1)功能齊全 。” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 11 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： 1）我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首 先考慮的是什么？ 2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3）就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心 …… 8 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件商品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），如： 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 5）這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？ 然后看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。 。1 品質(zhì)主管技能訓(xùn)練 深圳市南晟德管理顧問(wèn)公司 主講 :林元慶 專(zhuān)業(yè) ● 求實(shí) ● 嚴(yán)謹(jǐn) ● 誠(chéng)信 2 課前溫馨提示 。 ，踴躍發(fā)言 ,參與是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的， 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 9 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量定義（權(quán)威定義） 質(zhì)量 ( quality) 定義 1：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 10 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ? 專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1)“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性） 2)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。 一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 , 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 2)性能先進(jìn) 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶(hù)需要的程度”。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 15 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1）合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品； （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品） 2）質(zhì)量就是越高越好； （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶(hù)要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3）質(zhì)量的好壞是以自己說(shuō)了算的。 注 1： “ 通常隱含 ” 是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其 他相關(guān)方 的需求或期望是不言而喻的。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量要求（ quality requirement） 對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求 。 顧客滿意（ customer satisfaction ） 定義：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。 注：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 20 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 三、實(shí)施品質(zhì)管理的意義 質(zhì)量和客戶(hù)的關(guān)系 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，樹(shù)立正確的客戶(hù)觀念。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì) 。 ? 其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購(gòu)，成立索愛(ài)，但從此不在有往日輝煌。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格 ， 張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的 76臺(tái)冰箱拿出來(lái) ， 砸掉了 。 “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 ? 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 第二階段 : 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 （四十年代 ~五十年代） 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)影響質(zhì)量因素實(shí)施質(zhì)量控制。 ? 不合格品的追蹤與處置； ? 負(fù)責(zé)檢驗(yàn)記錄的填寫(xiě)及檢驗(yàn)結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 。 ? 檢驗(yàn)結(jié)果的審核及不合格品的處置 。因有類(lèi)似工具的作用，所以通常稱(chēng)為品管工具。 選用工具的方法： ? 需求是選用的依據(jù) ? 工具要用好 ? 能夠理解并掌握操作要點(diǎn)、適合產(chǎn)品的生產(chǎn)特性等 ? 不可濫用工具 ? 使用時(shí)髦的工具是盲目跟風(fēng)的表現(xiàn)、為了使用工具而用工具，照葫蘆畫(huà)瓢流于形式 38 第三章 品管工具 二、抽樣檢驗(yàn) 什么是抽樣檢驗(yàn)？ 是只從被檢驗(yàn)群體中抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品作為樣本進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)，得出檢驗(yàn)結(jié)果，然后依據(jù)此結(jié)果判斷此群體是否合格的方法。 (如： CR、 MA、 MI） 39 第三章 品管工具 優(yōu)點(diǎn)： 比較系統(tǒng)和全面，不容易出現(xiàn)混亂， 缺點(diǎn)： 比較煩瑣 分批抽樣： 把一個(gè)大的群組或批量分成若干個(gè)小的群組，然后實(shí)施隨 機(jī)抽樣。 40 第三章 品管工具 計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) MILSTD105E（ D） MIL軍事 STD標(biāo)準(zhǔn) 105序號(hào) E版次 GB/T2828 JISZ9015 ISO2859 41 第三章 品管工具 MILSTD105E使用方法 1） 樣本大小代碼表 2） AQL表 批量 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 2 TO 8 A A B 9 TO 15 A B C 16 TO 25 B C D 26 TO 50 C D E 51 TO 90 C E E 91 TO 150 D F G 151 TO 280 E G H 281 TO 500 F H J 501 TO 1200 G J K 42 第三章 品管工具 3）使用步驟： ? 確定抽樣產(chǎn)品和抽樣檢查特性 ? 確定 AQL值，如 MA： MI: ? 確定檢驗(yàn)級(jí)別：一般用“ Ⅱ ”級(jí) ? 根據(jù)要檢查的產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼，行與列對(duì)應(yīng)的字母。 45 第三章 品管工具 四、 8D 什么是 8D？ 8D： 8 Disciplines八項(xiàng)紀(jì)律制度，即解決問(wèn)題的八步驟法，來(lái)源于美國(guó)福特汽車(chē)公司的做法，現(xiàn)在流行世界， 與克萊斯勒汽車(chē)公司的“七步糾正措施”基本相同 作用： 解決現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題最有效、最可靠的方法之一。 47 第三章 品管工具 五、 5W1H 什么是 5W1H？ WHAT ： 什么事情 WHEN ： 什么時(shí)候 WHERE ： 什么地點(diǎn)（在哪里） WHO ： 什么人 （誰(shuí)） WHY ： 為什么 HOW ： 如何（何種方法） 5W1H用途 ?填寫(xiě)異常報(bào)告描述品質(zhì)問(wèn)題； ?分析問(wèn)題時(shí) ?討論問(wèn)題時(shí)編制文件 /匯報(bào)工作時(shí) 48 第三章 品管工具 六、 5M1E 什么是 5M1E？ ?