【正文】 品質(zhì)工程師 品管組長 品管員 品檢員 OQC組 34 第二章 品管組織 四、品管部門的職責(zé) (一般情況 ) ? 負責(zé)編制相應(yīng)檢驗標(biāo)準(zhǔn)書和抽樣辦法； ? 負責(zé)來料 、 外發(fā)加工品 、 生產(chǎn)過程產(chǎn)品 、 成品 、 客供品的檢驗 。 29 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 第一階段 : 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段 （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ,主張產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 ,靠事后把關(guān)。 ? 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 ? 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國 「 家電 」 雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . ? 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 ? 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來的 …… ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國 。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。當(dāng)時，他的“ T28” 存在質(zhì)量問題。 ? 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機市場占有率從 1/3到 2%，從手機領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 19 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量控制 (Quality Control ). 以最經(jīng)濟的方式制造出滿足客戶 (顧客 )的產(chǎn)品 ,為達成此目的的一切活動稱為質(zhì)量控制 (簡稱 QC) 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） TQC： Total Quality Control全面品質(zhì)控制 TQM： Total Quality Management全面品質(zhì)管理 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 。 質(zhì)量管理（ quality management） 定義：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。 顧客投訴是對某一事項不滿意最常見的表達方式 ,但沒有投 訴并不一定表明顧客滿意 。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。 產(chǎn)品 則成為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動的結(jié)果” 要求 (requirement) 定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 1）人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2）生活質(zhì)量 （ 吃，穿，住，行） 3）環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4） 服務(wù)的質(zhì)量 5）工作的質(zhì)量 6） 產(chǎn)品的質(zhì)量 13 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 20世紀(jì) 60年代 ，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1)功能齊全 ?！? —— 石川教授 （適用性，滿意性） 11 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 先請大家回答幾個問題： 1）我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首 先考慮的是什么？ 2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3）就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 8 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 當(dāng)一位消費者在在買一件商品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），如： 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 5）這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 然后看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。 。1 品質(zhì)主管技能訓(xùn)練 深圳市南晟德管理顧問公司 主講 :林元慶 專業(yè) ● 求實 ● 嚴(yán)謹(jǐn) ● 誠信 2 課前溫馨提示 。 ，踴躍發(fā)言 ,參與是最好的學(xué)習(xí)過程。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的， 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 9 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量定義（權(quán)威定義） 質(zhì)量 ( quality) 定義 1：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 10 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1)“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性） 2)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 , 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。 2)性能先進 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 15 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1）合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品； （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品） 2）質(zhì)量就是越高越好； （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3）質(zhì)量的好壞是以自己說了算的。 注 1： “ 通常隱含 ” 是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其 他相關(guān)方 的需求或期望是不言而喻的。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量要求（ quality requirement） 對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性要求 。 顧客滿意（ customer satisfaction ） 定義：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。 注：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 20 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 三、實施品質(zhì)管理的意義 質(zhì)量和客戶的關(guān)系 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟 。 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格 ， 張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來 ， 砸掉了 。 “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動 ” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 ? 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。 第二階段 : 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 （四十年代 ~五十年代） 用數(shù)理統(tǒng)計方法對影響質(zhì)量因素實施質(zhì)量控制。 ? 不合格品的追蹤與處置； ? 負責(zé)檢驗記錄的填寫及檢驗結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識 。 ? 檢驗結(jié)果的審核及不合格品的處置 。因有類似工具的作用，所以通常稱為品管工具。 選用工具的方法： ? 需求是選用的依據(jù) ? 工具要用好 ? 能夠理解并掌握操作要點、適合產(chǎn)品的生產(chǎn)特性等 ? 不可濫用工具 ? 使用時髦的工具是盲目跟風(fēng)的表現(xiàn)、為了使用工具而用工具，照葫蘆畫瓢流于形式 38 第三章 品管工具 二、抽樣檢驗 什么是抽樣檢驗？ 是只從被檢驗群體中抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品作為樣本進行檢驗或試驗，得出檢驗結(jié)果，然后依據(jù)此結(jié)果判斷此群體是否合格的方法。 (如： CR、 MA、 MI） 39 第三章 品管工具 優(yōu)點： 比較系統(tǒng)和全面，不容易出現(xiàn)混亂， 缺點： 比較煩瑣 分批抽樣： 把一個大的群組或批量分成若干個小的群組，然后實施隨 機抽樣。 40 第三章 品管工具 計數(shù)型數(shù)據(jù)的抽樣檢驗標(biāo)準(zhǔn) MILSTD105E（ D） MIL軍事 STD標(biāo)準(zhǔn) 105序號 E版次 GB/T2828 JISZ9015 ISO2859 41 第三章 品管工具 MILSTD105E使用方法 1） 樣本大小代碼表 2） AQL表 批量 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 2 TO 8 A A B 9 TO 15 A B C 16 TO 25 B C D 26 TO 50 C D E 51 TO 90 C E E 91 TO 150 D F G 151 TO 280 E G H 281 TO 500 F H J 501 TO 1200 G J K 42 第三章 品管工具 3）使用步驟： ? 確定抽樣產(chǎn)品和抽樣檢查特性 ? 確定 AQL值，如 MA： MI: ? 確定檢驗級別：一般用“ Ⅱ ”級 ? 根據(jù)要檢查的產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼，行與列對應(yīng)的字母。 45 第三章 品管工具 四、 8D 什么是 8D？ 8D： 8 Disciplines八項紀(jì)律制度，即解決問題的八步驟法，來源于美國福特汽車公司的做法，現(xiàn)在流行世界， 與克萊斯勒汽車公司的“七步糾正措施”基本相同 作用： 解決現(xiàn)場品質(zhì)問題最有效、最可靠的方法之一。 47 第三章 品管工具 五、 5W1H 什么是 5W1H？ WHAT ： 什么事情 WHEN ： 什么時候 WHERE ： 什么地點（在哪里） WHO ： 什么人 （誰） WHY ： 為什么 HOW ： 如何（何種方法） 5W1H用途 ?填寫異常報告描述品質(zhì)問題； ?分析問題時 ?討論問題時編制文件 /匯報工作時 48 第三章 品管工具 六、 5M1E 什么是 5M1E？ ?