物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-03-23 10:59:01 本頁(yè)面
【正文】 大聲叫住客戶：老師你還沒有買單項(xiàng) 謝謝 大家 關(guān) 注 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 。 ◆ 服務(wù)禁忌： 、手掌拍門或按住門鈴不放； 、不經(jīng)客戶允許直接入戶； 。 保 潔專業(yè) —— 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．停下手中的工作 —將工具放在角落 —主動(dòng)上前開啟單元門 —面帶微笑站立門側(cè) —詢問客戶是否需要幫助 2．主動(dòng)替業(yè)主呼電梯 —站在電梯一側(cè)按住按扭 —待客戶進(jìn)入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開） ◆ 服務(wù)禁忌： 忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)客戶需求視而不見。 保 潔專業(yè) —— 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 17：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問路 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．主動(dòng)停下手中工作 —起身立正 —工具規(guī)范放在身體左側(cè) — 微笑面對(duì)客戶 —做答。 保安 專業(yè) —— 售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 14：交接班儀式 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 列隊(duì)從休息室出門 —齊步行進(jìn) —依次列隊(duì)到各崗位換崗 —換下人員列隊(duì) —齊步行進(jìn)至休息室。 “ 老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片。 2．車場(chǎng)崗：面向客戶敬禮 —迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨） —敬禮 —替客戶打開車門 —護(hù)頂 —關(guān)車門 —指引車輛駛出 —齊步行進(jìn)回原崗位。 4．作好相關(guān)記錄。 保安 專業(yè) —— 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 7：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．能獨(dú)立處理的問題：立即行動(dòng)（如開單元門、叫出租車、提行 李等） 2．不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄 —明確告知對(duì)方自己下一步的 行動(dòng) —及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或人員 ◆ 服務(wù)禁忌： ，行動(dòng)很慢 后無法回復(fù) 保安 專業(yè) —— 車庫(kù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 8：車輛駛進(jìn)車庫(kù) ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 跑步上前 —指引?？?—檢查車況 —提醒車主（如 “ 請(qǐng)帶走貴重 物品 ”“ 請(qǐng)關(guān)好門窗 ” 等） —作好記錄 —主動(dòng)開啟單元門 —幫客 戶呼電梯 —微笑目送 ◆ 服務(wù)禁忌： “ 正常 ” 保安 專業(yè) —— 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 9：接聽夜間服務(wù)熱線電話 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 鈴響三聲接聽電話 標(biāo)準(zhǔn)用語（ “ 您好， **監(jiān)控中心 ***。 動(dòng)作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。 2. 語言不規(guī)范：如 “ 嘿，站?。?”“ 干什么的？到哪里去？ ”“ 證件！ ”“ 證！ ”“ 有什么事！ ”“ 過來！叫你呢！ ”等。 并 形成 團(tuán)隊(duì) 知 識(shí) 沉淀，在 穩(wěn) 定服 務(wù) 品質(zhì) 的同 時(shí) 增強(qiáng)公司的客 戶 美 譽(yù) 度和市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力。 ?適用 對(duì) 象 ： 物 業(yè) 公司所有在工作中需要 與 客 戶 直接打交道的人 員 。 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 2：對(duì)待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．按場(chǎng)景一進(jìn)行核實(shí) 2．對(duì)年青的客戶： 主動(dòng)詢問對(duì)方是否需要幫助 3．對(duì)老幼病殘?jiān)锌蛻簦? 主動(dòng)詢問 —接過重物 —安排相鄰崗位協(xié)助處理 ◆ 服務(wù)禁忌： 視若無睹、表情麻木，沒有任何行動(dòng)也不作任何解釋 顯露出愛莫能助的表情 保安 專業(yè) —— 門崗 保安服 務(wù)場(chǎng) 景 設(shè)計(jì) 保安 專業(yè) —— 門崗 保安服 務(wù)場(chǎng) 景 設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景 3：對(duì)進(jìn)入園區(qū)車輛的管理 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．固定卡車輛：距離刷卡區(qū) 3米左右處 —立正 —敬禮 —微笑 —車輛完全經(jīng)過后禮畢 2．無固定卡車輛：距離刷卡區(qū) 3米左右處 —立正 —敬禮 —上前—詢問 —核實(shí) —登記 —刷卡發(fā)卡 —表示謝意 —放行 ◆ 服務(wù)禁忌： 車輛經(jīng)過門崗時(shí)，站著跨立不動(dòng)。如伸出手臂攔車
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