六安客戶服務(wù)團隊的組織與建設(shè)-wenkub
2023-03-20 20:09:24 本頁面
【正文】 5什么是團隊團體與群體的區(qū)別區(qū)別 群體 團隊目標 共享信息 實現(xiàn)集體績效協(xié)同效應(yīng) 中性（有時是消極的） 積極的責任 個體責任 個體責任與共同責任技能 隨機的或不同的 互補的47團隊的七大特征分工與責任規(guī)則 （行為等）集體成果互補技能溝通協(xié)同配合共同目標48平等 、 信任目標與責任互動 溝 通資 源 共 享協(xié)力 雙 贏團隊還是一種文化團隊有效性的條件角色管理$人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美$團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短$尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。n 這次悲劇是一次群體思維的悲劇。n 群體思維的危害u群體思維將導(dǎo)致群體可能犯比正常水平更多的錯誤，并可能導(dǎo)致災(zāi)難性結(jié)果。n 高內(nèi)聚力群體的生產(chǎn)率高于低內(nèi)聚力群體。n 地位與群體互動u地位高的人更加果斷，他們經(jīng)常發(fā)言，批評別人，經(jīng)常打斷別人，要求也更多；u地位低的人參加集體討論的積極性較低。與獨自工作的員工相比，在群體中工作的人更容易說謊和偷竊。n 群體規(guī)范有正式規(guī)范和非正式規(guī)范。課堂練習n 分別計算在年客戶流失率分別為 5%和 60%的情況下，維持1000萬用戶的年成本。u交叉銷售：向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。u購買時機u追求利益u使用狀況 —— 經(jīng)常購買者、首次購買者、潛在購買者、非購買者u使用數(shù)量 ——ARPU 、 MOU、流量u品牌忠誠程度 —— 入網(wǎng)時間、是否有離網(wǎng)u購買準備階段 —— 知道但不了解，了解但不信任，信任但尚未決定，正在比較u態(tài)度 —— 肯定、否定、無所謂分群結(jié)果的判斷原則n 可衡量性u細分出來的細分市場范圍明確，且能估計其容量大??；n 可獲得性u細分出來的細分市場是企業(yè)營銷活動能夠到達的? 有關(guān)產(chǎn)品的信息能夠通過一定的媒體順利傳遞給該細分市場的大多數(shù)消費者；? 企業(yè)在一定時期內(nèi)能將產(chǎn)品通過一定的分銷渠道運送到該細分市場；n 有效性u細分出來的細分市場，其容量和規(guī)模要大到足有使企業(yè)獲利；n 差異性u不同客戶分群的消費者對同一市場營銷方案會有差異性反應(yīng)。u生活方式 —— 追求時髦還是追求簡樸，追求刺激還是追求安逸。n 營銷失靈的原因u供過于求u信息技術(shù)u營銷過度行業(yè)困境 :客戶流失n 客戶流失的三種類型u外部離網(wǎng)u內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)u收入流失n 客戶流失的原因u資費：促銷只針對新客戶，老用戶不換號就享受不到優(yōu)惠；u服務(wù)：服務(wù)功能缺失，不愉快的服務(wù)經(jīng)歷；u技術(shù)替代u被動離網(wǎng)或轉(zhuǎn)換號碼目錄客服團隊組織高效團隊的價值群體動力機制團隊的特征作為團隊成員的技能作為團隊領(lǐng)導(dǎo)的技能邁向高績效團隊客服團隊組織客服部的一般組織架構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理綜合服務(wù)室 呼叫中心 VIP服務(wù)室俱樂部室 服務(wù)監(jiān)督室 電話營銷室 營業(yè)管理室客服工作的趨勢n 服務(wù)營銷化u服務(wù)產(chǎn)品化? 基于細致的客戶分群? 服務(wù)內(nèi)容標準化、服務(wù)實施流程化、服務(wù)價值貨幣化? 全方位覆蓋客戶的工作、生活、學(xué)習和娛樂? 產(chǎn)品來源的價值鏈整合u營銷精確化? 高度集成的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；? 全生命周期覆蓋，重點從 “衰退期的客戶維挽 ”轉(zhuǎn)向 “成長期的客戶培育 ”；? 建立在數(shù)據(jù)和模型基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計和試銷；? 精確化的營銷宣傳和銷售促進（小眾短信溝通和點對點外呼）精確營銷n 精確營銷u（美國學(xué)者萊斯特 .偉門 1999年提出）以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，以消費者洞察為手段，恰當而貼切地對市場進行細分，并采取精耕細作式的營銷操作手段，將市場做深做透，從而獲得預(yù)期收益的營銷方式。六安客戶服務(wù)團隊的組織與建設(shè)六安客戶服務(wù)團隊的組織與建設(shè) n 這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代。n 精確營銷的五個階段u收集和整理有關(guān)客戶的各方面的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫；u加深客戶理解，掌握細分客戶群體的差異化需求；u根據(jù)細分客戶群體需求，設(shè)計差異化產(chǎn)品和服務(wù)；u提供滿足客戶群體的產(chǎn)異化產(chǎn)品和服務(wù)；u通過營銷活動反饋，進一步深化對客戶本質(zhì)需求和客戶購買和使用習慣的理解。? 煙草公司的客戶分群：依賴型吸煙者，挑戰(zhàn)型吸煙者，隨和型吸煙者，謹慎型吸煙者u個性 —— 指一個人比較穩(wěn)定的心理傾向和心理特征。中國移動 :基于年齡 +貢獻分群動感地帶全球通神州行地方品牌高端 低端中年以上年輕?按品牌管理要求重新整合?針對 ARPU值在100150元以上客戶?以服務(wù)和回饋為主驅(qū)動力?用全球通 VIP計劃針對其中的更高端客戶?從神州行預(yù)付費業(yè)務(wù)到神州行大眾化品牌?針對占總客戶數(shù) 55%的大眾客戶?以資費為主驅(qū)動力?放開資費，靈活定價?把地方品牌逐步納入神州行的資費計劃?地方品牌定位為資費計劃，不是品牌?逐步萎縮策略?針對占總客戶數(shù) 25%的年輕人?以新業(yè)務(wù)、資費為主驅(qū)動力?保持品牌新鮮感是關(guān)鍵?給客戶以長期在網(wǎng)的便利和優(yōu)惠韓國 SK電訊 :基于人口變量分群客戶群 青少年 年輕人（大學(xué)生）上班族 女性（已婚）年齡范圍 1318歲 1824歲 2535歲品牌名稱 Ting TTL UTO CARA核心定位 寓教于樂交友廣交朋友打破傳統(tǒng)問鼎世界職業(yè)生涯與生活休閑的統(tǒng)一關(guān)心體貼讓生活更美好更開心服務(wù)特點 ?經(jīng)濟實惠的資費及短信套餐?生動有趣的產(chǎn)品內(nèi)容?店內(nèi)免費上網(wǎng)，英語角，高考講座，聊天室?寓教于樂的主題活動?優(yōu)惠的資費套餐?大量的娛樂內(nèi)容及活動?品牌旗艦俱樂部?新世代文化區(qū)?國外交流計劃?高額月租，量身定制的資費套餐?休閑內(nèi)容及活動?VIP會員計劃?商家、餐館優(yōu)惠?職業(yè)培訓(xùn)?日間通話優(yōu)惠?美容、食品、購物信息?美容院、百貨商店優(yōu)惠?圣誕節(jié)特別禮物?品牌俱樂部，提供閱讀、美容等服務(wù)英國沃達豐 :基于消費行為的分群資費計劃 Anytime30 Anytime100 Anytime200 Anytime400 Anytime1000月租 ?15 ?22 ?30 ?50 ?75免費分鐘數(shù)分鐘數(shù) 30 100 200 400 1000時段 無限制 無限制 無限制 無限制 無限制范圍 國內(nèi)移動網(wǎng) 國內(nèi)移動網(wǎng) 國內(nèi)移動網(wǎng) 國內(nèi)移動網(wǎng) 國內(nèi)移動網(wǎng)其他贈送 無 無 無 無 無套餐外語言資費（ ?/分）固定電話 白天 晚上 /周末 固話 移動 白天 晚上 /周末 移動網(wǎng)內(nèi) 白天 晚上 /周末 手機數(shù)據(jù)短信（ ?/條） 彩信（ ?/條） 手機上網(wǎng)（ ?/M） 附送優(yōu)惠包 月租半價優(yōu)惠包：簽約 12個月用戶，前 3個月月租半價；簽約 18個月用戶，前 6個月月租半價周末通話免費優(yōu)惠包：贈送國內(nèi)固話的網(wǎng)內(nèi)通話 3000分鐘 /月， 6個月后繼續(xù)使用收取5?5/月
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