【正文】 ? 客戶始終保持戒心，回答問題較為謹(jǐn)慎 ? 客戶回訪時(shí)感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價(jià)格 ? 談了半天對(duì)客戶還是不了解 ? 溝通的四大特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 ? 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 ◆ 引言 ? 與客戶有效溝通的四大技巧 ◆ ? 客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài) ? 有著防御心理 ? 沒有信任的人 ? 不愿暴露自己 ? 溝通的小心謹(jǐn)慎 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì) ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要原則 ? 可以引發(fā)下一步溝通 ? 不會(huì)引起客戶反感或戒備 ? 話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒風(fēng)險(xiǎn) ? 不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向 ? 有關(guān)車的話題 ? 您具體關(guān)注哪一款車型？ ? 有關(guān)信息來源渠道話題 ? 您從哪里了解到起亞 K2這款車？ ? 有關(guān)品牌認(rèn)知話題 ? 您以前接觸過起亞車嗎？ ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄的步驟和技巧 ? 第一步：開場(chǎng)白 ? 第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第一步：開場(chǎng)白 情景 1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地接待客戶，主動(dòng)問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。 情景 3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。 情景 2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是 應(yīng)對(duì)技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。 ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) 情景 4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是 應(yīng)對(duì)技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶]有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。 ” ◆ 客戶異議處理的常用技巧 ? 方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法 ? 銷售顧問可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問題轉(zhuǎn)化為汽車購(gòu)買的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說明分析，從而說服客戶購(gòu)買。 ? 客戶： “為什么這款車不用 ？ ” ? 銷售顧問： “是的，李先生，您的意見很有用，我會(huì)想廠家反映的。 ? 銷售顧問： “憑心而論，您說的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該。 ? 需求： ? 購(gòu)買的主要用途，對(duì)于服務(wù)的期望 ? 購(gòu)買力： ? 此次購(gòu)買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷售策略（二） ? 目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心 ? 先發(fā)制人 ? 獲得承諾 ? 條件交換 ? 參考話術(shù)： ? 要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷售策略（三） ? 目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶 ? 最后挽留 ? 闡明難處 ? 轉(zhuǎn)移重點(diǎn) ? 參考話術(shù)： ? （送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說實(shí)話我覺得您這個(gè)人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關(guān)于車的問題，你給我打電話。你可以吧，可以我馬上過來。 ? 電話中的價(jià)格商談是 “沒有結(jié)果的愛情 ”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了 “愛情 ”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒有了。 ? 演練要求 ： ? 客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。 ◆ ? SSI顧客滿意度是 2023年獨(dú)立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。 ? 調(diào)查對(duì)象： 2023年 7月 2023年 2月購(gòu)車（ 26個(gè)月 內(nèi)在專營(yíng)店購(gòu)買新車的客戶） ◆ 2023年 SSI調(diào)查要求 ? 被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)： ? 排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場(chǎng)研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站 /燃油或潤(rùn)滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)） ? 車輛類型： ? 私家車、購(gòu)買的為新車 ? 被訪者的身份： ? 車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、 ? 視車輛購(gòu)買的主要參與決策者 ◆ SSI調(diào)查樣本條件 ◆ 提升 SSI的目的和醫(yī)院 用戶對(duì)服務(wù)滿意 用戶在 4S店繼續(xù)消費(fèi) 用戶選擇在 4S店購(gòu)買第二輛或第三輛車 用戶向親朋好友推薦 ◆ 關(guān)于控制區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 做對(duì)事情 你應(yīng)該關(guān)注那些事情？ ◆ 真是一刻（ MOT） 小小的時(shí)刻 小小的印象 小小的決定 做好事情 做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) ◆ 從顧客滿意到顧客感動(dòng) 創(chuàng)造出色的 MOT，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象 ◆ 從顧客滿意到顧客感動(dòng) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的 銷售流程 做對(duì)事情 （顧客滿意） 智創(chuàng)差異化的 銷售 MOT 做好事情 （顧客感動(dòng)） 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) 顧客感動(dòng) =【顧客體驗(yàn)值 顧客期望值】 +{意外驚喜的服務(wù)行動(dòng) } ? 顧客的期望是 ? 銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備 專業(yè)形象 ? 銷售顧問 具備汽車及銷售方面知識(shí) ，能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)車提供幫助 ? 專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí) 保持電話通暢 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧客感受到銷售顧問的 真誠(chéng)、親切、熱情， 自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待 ? 銷售符文對(duì)于在電話中不能回答的問題應(yīng)作出 合理解釋 ，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車或參加各種活動(dòng) ? 專營(yíng)店展廳 外觀整潔 、引人注目； 展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮 ，背景音樂舒適，洽談桌充足并且安靜舒適 ? 展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示， 排練有序，展車內(nèi)外整潔 ◆ 銷售準(zhǔn)備 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 銷售準(zhǔn)備 銷售人員準(zhǔn)備 展廳和展車準(zhǔn)備 了解車輛資源狀況 潛客開發(fā)與吸引 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 北京杜先生電話告知（未進(jìn)店）準(zhǔn)備給老婆買一輛 K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒有實(shí)車，杜先生見不到實(shí)車不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。 ? 銷售情景 2： ? 吳先生，江西人， 48歲，水泥建筑民工，在浙江打工 5年。 ? 銷售顧問主動(dòng) 了解客戶的生活方式 并且 關(guān)注客戶想要什么 ? 銷售顧問是 誠(chéng)實(shí)和值得信賴的 ，并能聽取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息 ? 顧客希望銷售顧問能夠幫助他們 選擇適合需要的車 ? 在和顧客交流時(shí)，銷售顧問要 細(xì)心聆聽 ，不要打斷客戶 ? 銷售顧問與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻 感受到重視 ◆ 需求分析 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 需求分析 了解客戶基本需求 深入挖掘顧客潛在需求 確認(rèn)顧客需求 根據(jù)顧客需求推薦車型 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 夫妻 2人來看車，手里拿了基本 SUV車型的資料。 ? 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 需求分析 ? 顧客的期望是 ….. ? 銷售顧問的產(chǎn)品介紹是基于 事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果 基礎(chǔ)之上的 ? 顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而 不必承諾今天就要購(gòu)車 ? 銷售顧問對(duì)產(chǎn)品十分了解，能明白、 準(zhǔn)確地回答顧客的問題 ? 銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營(yíng)店的能力以及 銷售顧問本身的可信度 ? 專業(yè)的銷售顧問不會(huì)夸張什么。 ? 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 車輛展示 ? 顧客的期望是。 ? 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 試乘試駕 ? 顧客的期望是。 ? 銷售顧問 專業(yè)、誠(chéng)實(shí) ，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車 ? 清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 一句話： 透明 ? 讓顧客了解和評(píng)估相關(guān)信息（例如新車價(jià)格、二手車置換、貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等） ? 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件 ? 銷售顧問能夠幫顧客說明不同選擇帶來的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 如果庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)計(jì)的提車時(shí)間 ? 給顧客的價(jià)格公平，向顧客說明所選產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值價(jià) ? 能夠提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同，讓我覺得整個(gè) 交易過程是正規(guī)、公開和公平的 ，而且非常高效