【正文】 排客人休息： 分組練習 3： ? 二、業(yè)務接待 交車服務禮儀演練 ? 角色要分配與扮演： 接待人員一名 顧客一名 財務一員 ? 程序： ? 交車準備： ? 解釋維修情況請顧客確認： ? 陪同結帳： ? 得體送別： 分組練習 4： ? 三、業(yè)務接待 預約維修電話服務禮儀演練 ? 角色分配與扮演：電話接待服務人員一名 顧客一名 ? 程序： ? 接聽電話： ? 詢問事宜： ? 確定修理時間： ? 估計維修費用： ? 結束電話： 電話禮儀 ? 電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠距離的人輕松交流，節(jié)省了你時間和金錢。 ? ☆休閑配飾：以自然和個性設計為主，有民族風格的工藝品。 ? ☆ 圖案 ：素色為主，圖案簡潔。 ? ☆ 合身 ：領圍、肥瘦、身長、袖長適宜 領帶的選擇 ? ☆ 色彩 ：選擇和西裝、襯衫相搭配的顏色 ? ☆ 圖案 ：素色、規(guī)則的圖案，沉穩(wěn)保守圖案、斜條紋、小方格、小圓點等 ? ☆寬度 ：和西裝的領寬搭配、和身材形體搭配 ? ☆質地 ：純絲質 ? ☆做工 ：中間縫合線為手工縫合，針目縫合牢固，外里絲質，里布毛、棉質，環(huán)圈是領帶本布制成的。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 男士服飾禮儀（二） ? 西裝、襯衫、領帶的搭配 ? 搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會破壞整體形象。 ? 面料：高檔面料，以純毛、純羊絨居多。不同的人際關系會設定不同的人際空間和距離。 ? 接物的手姿：接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。女士盡可能不要雙腿疊放 ,可因環(huán)境不同 ,做雙腿斜放式 ,腳踝交疊式或前后伸曲式 . 入座和離座的姿態(tài) ? 入座和離座的姿態(tài)要輕且穩(wěn) ,右腿向后退小半步 ,調整身體的重心 ,使入座過程中最好保持身體直立 .在大型社交場合 ,在椅子左側入座和離座為社交慣例 . 職場坐姿訓練 ? 洽談坐姿 上下車姿態(tài) 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓練 (四 ) ? 有人說 :“手是我們的第二張臉 .”因為手是身體上動作最頻繁的部位 ,我們心中想什么 ,手姿會很自然地流露出來 ……… ? 手姿既在處于動態(tài)之中的 ,也有處于靜態(tài)之中的 . 基本手姿 ? 四指并擾 ,拇指和四指可并攏也可分開 ,掌心自然展平 ,手腕伸直 ,掌心的地面呈 45度 ,大臂和小臂呈 120度 ,大臂和上體呈 45度 . 職場手姿訓練 ? 介紹的姿態(tài)：介紹時要站在被介紹人的側面，用標準手姿指向被介紹人的頭部。 ? ,大腿帶動小腿前行 ,走出韻律感 . 走姿的變化 ? 領引走姿 :領引客人時要走側步 ,保持身體側向客人 ,最好走在客人的左前方或外側 . ? 上下樓走姿 :上下樓時盡量保持直立 ,上樓時請客人先走 ,下樓時主動在前領引 . ? 告辭走姿 :告辭時要身體略前傾 ,后退一到兩步 ,再轉身告辭 職場走姿訓練 ? 領引走姿 環(huán)車介紹走姿 下蹲姿態(tài) 187。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。為此交際者以社交禮儀或公務商務禮儀的標準來調整自已的行為，從而達到整飾的目的過程叫做個人形象整飾。 非語言因素 ? 體態(tài)語：形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神。 ? 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。形象的內容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、興趣愛好等等。 ? 要在今天的商業(yè)社會里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識是遠遠不夠的，學會如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時常以為這是懦弱，其實這才是力量，中國人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！? ? 英國著名哲學家 羅素 ? （摘〈中華文化大觀〉尹靖主編 天津社會科學出版社 ) ? “禮貌”就是在實行文明的規(guī)則時有良好的用心 ,也就是善意、真誠、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。戴爾 .卡耐基 (Daie Carnegie)在他的一本著作中寫道“一個人商業(yè)上的成功 15%取于其專業(yè)知識 ,85%取于和他人周旋的技巧 .” ? 正是這樣 ,在今天的商業(yè)活動中 ,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對客戶的態(tài)度會直接影響到客戶的選擇 ,“好禮儀帶來大生意” ,文明禮貌的言談和舉止 ,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準則才是贏得客戶的關鍵 不可忽視的形象管理 ? 加拿大某保險公司人事部門主管 ,談到形象在初次面試中的重要性 ,他說 :“這是至關重要的 ,我們的職員代表著公司的形象 ,職員的形象反映著我們的產品質量 .”當他被問到什么是他們認同的形象時 ,他回答 :“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止。 ? 成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對別人的視覺效果，同時這也是一種外在的輔助工具，它讓你對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內在沉積和優(yōu)良素質。 第一印象 ? 選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象： ? 形容一下他（她）的形象： —————— ? 第一眼的感覺他（她）像誰： ———— ? 他（她）和性格特征： —————— ? 他（她）的文化素養(yǎng)： ———————— ? 他（她）的工作性質： —————— ? 他（她）的經濟情況： ———————— 可以 看出對他人的第一印象的形式，主要是根據其外在特征，雖然有一句俗語說：“不能 根據一本書的封面評定其內容”，但不幸的是，人知覺中第一印象的形成，確實有偏重外表而忽視內涵的傾向。 ? 修飾語：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個人用品。 ? 形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關系技巧的綜合表現(xiàn)。 ? 站姿：是人們平時經常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他動態(tài)身體造型的基礎和起點。告退姿態(tài) 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓練（三） ? 坐姿：是人體的一種常見的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因為坐姿更能表現(xiàn)出您的儀態(tài)風采。視線方向的和手指的方向要一致。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關系。 ? 版型：歐式、英式、美式、日式。商務場合的西裝搭配強調的是職業(yè)形象，所以基調仍是線條簡潔，顏色自然、穩(wěn)重。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 女士服飾禮儀 ? 如何通過衣著給人樹立一種干練、值得住賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場合取得職業(yè)認同的第一步，也許你并未意識到，著裝確實是女性最顯而易見的速寫肖像。 ? ☆ 點綴 ：點綴宜少、宜精、宜簡。 ? ☆晚會配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。但電話有時也會給你帶來不便，當你不想被打擾時，電話鈴卻響個不停 …… ? ? 電話又是商務往來的基本通訊手段，許多客戶沒有見過您，但是他們已經建立起來了您的“電話形象”，這個形象會在今后的進一步交往中延續(xù)下去。視狀況增減寒暄。