【正文】 排客人休息： 分組練習(xí) 3： ? 二、業(yè)務(wù)接待 交車(chē)服務(wù)禮儀演練 ? 角色要分配與扮演： 接待人員一名 顧客一名 財(cái)務(wù)一員 ? 程序： ? 交車(chē)準(zhǔn)備： ? 解釋維修情況請(qǐng)顧客確認(rèn)： ? 陪同結(jié)帳： ? 得體送別： 分組練習(xí) 4： ? 三、業(yè)務(wù)接待 預(yù)約維修電話(huà)服務(wù)禮儀演練 ? 角色分配與扮演：電話(huà)接待服務(wù)人員一名 顧客一名 ? 程序： ? 接聽(tīng)電話(huà)： ? 詢(xún)問(wèn)事宜： ? 確定修理時(shí)間： ? 估計(jì)維修費(fèi)用： ? 結(jié)束電話(huà)： 電話(huà)禮儀 ? 電話(huà)是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠(yuǎn)距離的人輕松交流，節(jié)省了你時(shí)間和金錢(qián)。 ? ☆休閑配飾：以自然和個(gè)性設(shè)計(jì)為主，有民族風(fēng)格的工藝品。 ? ☆ 圖案 ：素色為主，圖案簡(jiǎn)潔。 ? ☆ 合身 ：領(lǐng)圍、肥瘦、身長(zhǎng)、袖長(zhǎng)適宜 領(lǐng)帶的選擇 ? ☆ 色彩 ：選擇和西裝、襯衫相搭配的顏色 ? ☆ 圖案 ：素色、規(guī)則的圖案，沉穩(wěn)保守圖案、斜條紋、小方格、小圓點(diǎn)等 ? ☆寬度 ：和西裝的領(lǐng)寬搭配、和身材形體搭配 ? ☆質(zhì)地 ：純絲質(zhì) ? ☆做工 ：中間縫合線(xiàn)為手工縫合，針目縫合牢固，外里絲質(zhì)，里布毛、棉質(zhì)，環(huán)圈是領(lǐng)帶本布制成的。 讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象 男士服飾禮儀（二） ? 西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配 ? 搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會(huì)破壞整體形象。 ? 面料：高檔面料，以純毛、純羊絨居多。不同的人際關(guān)系會(huì)設(shè)定不同的人際空間和距離。 ? 接物的手姿：接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。女士盡可能不要雙腿疊放 ,可因環(huán)境不同 ,做雙腿斜放式 ,腳踝交疊式或前后伸曲式 . 入座和離座的姿態(tài) ? 入座和離座的姿態(tài)要輕且穩(wěn) ,右腿向后退小半步 ,調(diào)整身體的重心 ,使入座過(guò)程中最好保持身體直立 .在大型社交場(chǎng)合 ,在椅子左側(cè)入座和離座為社交慣例 . 職場(chǎng)坐姿訓(xùn)練 ? 洽談坐姿 上下車(chē)姿態(tài) 讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練 (四 ) ? 有人說(shuō) :“手是我們的第二張臉 .”因?yàn)槭质巧眢w上動(dòng)作最頻繁的部位 ,我們心中想什么 ,手姿會(huì)很自然地流露出來(lái) ……… ? 手姿既在處于動(dòng)態(tài)之中的 ,也有處于靜態(tài)之中的 . 基本手姿 ? 四指并擾 ,拇指和四指可并攏也可分開(kāi) ,掌心自然展平 ,手腕伸直 ,掌心的地面呈 45度 ,大臂和小臂呈 120度 ,大臂和上體呈 45度 . 職場(chǎng)手姿訓(xùn)練 ? 介紹的姿態(tài)：介紹時(shí)要站在被介紹人的側(cè)面，用標(biāo)準(zhǔn)手姿指向被介紹人的頭部。 ? ,大腿帶動(dòng)小腿前行 ,走出韻律感 . 走姿的變化 ? 領(lǐng)引走姿 :領(lǐng)引客人時(shí)要走側(cè)步 ,保持身體側(cè)向客人 ,最好走在客人的左前方或外側(cè) . ? 上下樓走姿 :上下樓時(shí)盡量保持直立 ,上樓時(shí)請(qǐng)客人先走 ,下樓時(shí)主動(dòng)在前領(lǐng)引 . ? 告辭走姿 :告辭時(shí)要身體略前傾 ,后退一到兩步 ,再轉(zhuǎn)身告辭 職場(chǎng)走姿訓(xùn)練 ? 領(lǐng)引走姿 環(huán)車(chē)介紹走姿 下蹲姿態(tài) 187。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。為此交際者以社交禮儀或公務(wù)商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整自已的行為，從而達(dá)到整飾的目的過(guò)程叫做個(gè)人形象整飾。 非語(yǔ)言因素 ? 體態(tài)語(yǔ)：形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神。 ? 第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。形象的內(nèi)容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、興趣愛(ài)好等等。 ? 要在今天的商業(yè)社會(huì)里，僅僅通曉自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會(huì)，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時(shí)常以為這是懦弱，其實(shí)這才是力量，中國(guó)人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！? ? 英國(guó)著名哲學(xué)家 羅素 ? （摘〈中華文化大觀〉尹靖主編 天津社會(huì)科學(xué)出版社 ) ? “禮貌”就是在實(shí)行文明的規(guī)則時(shí)有良好的用心 ,也就是善意、真誠(chéng)、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。戴爾 .卡耐基 (Daie Carnegie)在他的一本著作中寫(xiě)道“一個(gè)人商業(yè)上的成功 15%取于其專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,85%取于和他人周旋的技巧 .” ? 正是這樣 ,在今天的商業(yè)活動(dòng)中 ,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對(duì)客戶(hù)的態(tài)度會(huì)直接影響到客戶(hù)的選擇 ,“好禮儀帶來(lái)大生意” ,文明禮貌的言談和舉止 ,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵 不可忽視的形象管理 ? 加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門(mén)主管 ,談到形象在初次面試中的重要性 ,他說(shuō) :“這是至關(guān)重要的 ,我們的職員代表著公司的形象 ,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量 .”當(dāng)他被問(wèn)到什么是他們認(rèn)同的形象時(shí) ,他回答 :“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止。 ? 成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果，同時(shí)這也是一種外在的輔助工具，它讓你對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積和優(yōu)良素質(zhì)。 第一印象 ? 選擇在座的某一位，寫(xiě)出您對(duì)他（她）的第一印象： ? 形容一下他（她）的形象： —————— ? 第一眼的感覺(jué)他（她）像誰(shuí)： ———— ? 他（她）和性格特征： —————— ? 他（她）的文化素養(yǎng)： ———————— ? 他（她）的工作性質(zhì)： —————— ? 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況： ———————— 可以 看出對(duì)他人的第一印象的形式，主要是根據(jù)其外在特征，雖然有一句俗語(yǔ)說(shuō)：“不能 根據(jù)一本書(shū)的封面評(píng)定其內(nèi)容”，但不幸的是，人知覺(jué)中第一印象的形成，確實(shí)有偏重外表而忽視內(nèi)涵的傾向。 ? 修飾語(yǔ)：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品。 ? 形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。 ? 站姿：是人們平時(shí)經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。告退姿態(tài) 讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練（三） ? 坐姿：是人體的一種常見(jiàn)的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。視線(xiàn)方向的和手指的方向要一致。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。 ? 版型：歐式、英式、美式、日式。商務(wù)場(chǎng)合的西裝搭配強(qiáng)調(diào)的是職業(yè)形象，所以基調(diào)仍是線(xiàn)條簡(jiǎn)潔，顏色自然、穩(wěn)重。 讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象 女士服飾禮儀 ? 如何通過(guò)衣著給人樹(shù)立一種干練、值得住賴(lài)的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見(jiàn)的速寫(xiě)肖像。 ? ☆ 點(diǎn)綴 ：點(diǎn)綴宜少、宜精、宜簡(jiǎn)。 ? ☆晚會(huì)配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。但電話(huà)有時(shí)也會(huì)給你帶來(lái)不便，當(dāng)你不想被打擾時(shí)，電話(huà)鈴卻響個(gè)不停 …… ? ? 電話(huà)又是商務(wù)往來(lái)的基本通訊手段，許多客戶(hù)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)您，但是他們已經(jīng)建立起來(lái)了您的“電話(huà)形象”，這個(gè)形象會(huì)在今后的進(jìn)一步交往中延續(xù)下去。視狀況增減寒暄。