【文章內容簡介】 職業(yè)女士必備的基本服飾 : ? ? ? ? ? ? ? ? ? 、白色皮鞋 ? 、藏青色或灰褐色皮包 ? ,藏青色皮帶 ? ,棕色 ,暗紅色手提箱 ? ? ? ? ? ? 服務人員的服飾禮儀和個人整理 ? 對服務人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制主要是出于以下的原因 : ? 尊重服務對象 ? 適應工作需要 ? 塑造企業(yè)形象 ? 提高個人素質 ? 制服穿著要求： ? 是否剪裁合體，燙熨平整？ ? 是否干凈整潔，無污漬無體味？ ? 是否每日更換內衣襪子？ ? 是否每天擦皮鞋？ ? 是否反身份牌佩戴在正確的位置 ? 個人形象整理： ? 您的發(fā)型是否莊重？ ? 您的化妝是否得體？ ? 您的體味口氣是否清新？ ? 您的指甲是否經常修剪？ ? 您的飾品搭配是否適宜？ ? 您隨身攜帶的工作用品是否質量上乘？ ? 您是否注意了修飾避人和個人形象的隨時整理？ 分組練習 1： 了解您的客人 ? 描述您的客戶群： ? 理解他們的期望值： ? 他們需要怎么樣的服務： ? 分組練習 2： 實戰(zhàn)演練 ? 一、業(yè)務接待 接車服務禮儀演練： ? 角色分配與扮演：接待人員一名 顧客 A 顧客B ? 程序： ? 接待顧客： ? 傾聽顧客的問題： ? 環(huán)車檢查： ? 確定維修項目和估價： ? 確認、交接并安排客人休息： 分組練習 3： ? 二、業(yè)務接待 交車服務禮儀演練 ? 角色要分配與扮演： 接待人員一名 顧客一名 財務一員 ? 程序： ? 交車準備： ? 解釋維修情況請顧客確認： ? 陪同結帳： ? 得體送別： 分組練習 4： ? 三、業(yè)務接待 預約維修電話服務禮儀演練 ? 角色分配與扮演：電話接待服務人員一名 顧客一名 ? 程序： ? 接聽電話： ? 詢問事宜： ? 確定修理時間： ? 估計維修費用： ? 結束電話： 電話禮儀 ? 電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠距離的人輕松交流，節(jié)省了你時間和金錢。但電話有時也會給你帶來不便，當你不想被打擾時，電話鈴卻響個不停 …… ? ? 電話又是商務往來的基本通訊手段，許多客戶沒有見過您，但是他們已經建立起來了您的“電話形象”，這個形象會在今后的進一步交往中延續(xù)下去。 ? 打電話的程序 ? 掛電話 若是初次往來，拔 電話前查明對方 姓名、頭銜。 ? 自我介紹 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及名稱及自己的名字。 ? 確定對方及問候 您是陳總經理嗎？您好。視狀況增減寒暄。 ? 說明來電事項 清晰、正確的說明，把握 6W3H的原則。 ? 再匯總確認 要扼要地匯總說明，確認對方 完全了解。 ? 禮貌地結束談話 就拜托您了。 ? 謝謝 ? 6W： What, When Where Who Why Which ? 3H： How,How many How much 接聽電話的程序 鈴聲響起 動作與注意事項 拿起聽筒 不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請大家安靜后再接電話。 報出名字及問候 報出名稱并問候。如：“和泰公司，您好?！?、“企劃部，您好?！薄ⅰ爸煊?，您好?！甭曇粢獰嵴\有精神。 確認對方名字 確認對名字，并問好。 如：方總經理您好，好久沒跟您聯絡，最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。 詢問來電事項 詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 把握 6W3H原則。 再匯總確認來電事項 要扼要確認來電事項 禮貌地結束電話 謝謝您來電 我會依指示盡快處理。 掛電話 確認對方掛下電話后掛（特別是領導、長輩打來的電話。） 電話禮儀用語 ? ☆對不起，我能耽誤一下您的時間嗎？ ? ☆不知您現在是否方便接電話？ ? ☆不知現在給您打電話是否合適？ ? ☆您能給我一分鐘時間，讓我簡單地和你說一下嗎？ ? ☆我之所以冒昧地給您打這個電話，因為 …… ? 請您收到傳真后斟酌一下，再給我回個電話好嗎？ ? ☆謝謝您打來電話。 ? ☆如果您有什么問題請隨時給我來電。 ? ☆對這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談談嗎？ ? ☆如果我有什么問題的話，我再給您打電話可以嗎？ ? ☆對不起，我正要去參加一個會議，五分鐘之內必須到達，您能簡短一點嗎？ ? ☆我的另一個電話響了，對不起，請您稍等片刻 ☆我正在接別人的電話，過一會兒，我給您打過去好嗎？ ☆對不起，我正在接另一個電話，您能稍等一會兒嗎？ ☆您是等一下呢，還是過一會兒我給您打過去呢？ ☆您給我?guī)酌腌姇r間，讓我考慮一下好嗎？ ☆很抱歉，我不得不讓您等一會兒。 ☆您稍等一會兒，讓我?guī)湍悴檎乙幌掠嘘P的資料好嗎？ ☆讓您久等了，真是抱歉！ ☆您的來電真不湊巧，因為我們正在談另外一件事情，我遲一點再給您電話好嗎？ ☆我現在無法和您談這件事，但我知道這件事情很重要，星期三上午十點您有時間嗎？到時候，我給您電話好嗎？ ☆我對這件事情十分關心，我會查實后，給您打電話的！ ☆我現在沒有這方面的資料，但我很樂意去找，我明天會給您電話！ ☆我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個小時的時間嗎？我打電話給您！ ☆下星期一我會打電話告訴您我的回復！ ☆我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何給您答復，與其給您一個倉促的回答，不如讓我認真地考慮一下，再給您一個準確的回復，你的意見如何？ 電話禮儀小結： ? ,音量適宜 ? ,右手持筆記錄 ? ,適當的寒暄是必要的 ? ,放在隨手可以取到之處 ? ? ,要先介紹自己 ,再說明要找誰 ? ? 10次不算久 ,接電話在 3聲左右為最好 ? ,再加以補充說明不夠明白之處 ,最后再重復一遍重要事項 ? ? ,并詢問現在方便接電話嗎 ? ? ? ? ,同事名字和分機號 ,不要讓對方打連環(huán)話 ? ,放電話在對方之后更好 ? ,例如“是的” ,“我明白” ? ? ? ? ,看到留言后盡快回電話 ? ,要有先后的順序 ? ,要有先后順序 ? ,整理復述 ,并報上自己的姓名 ? ☆稍等的電話一定要盡快外匯理 ,回答 ,不要超過 1分鐘 ? ,要看先后順序 .不可忽視眼前的第一位 ? ? ,要告訴對方 ,還有別在場聽電話 ? : ? ⑴先確認客戶現在的正確位置 ? ⑵詢問客戶是搭乘何種交通工具 ,可在哪里下車 ? ⑶告知可坐公車的地方，在哪里坐，哪一站下車，或坐計程車 ? ⑷有多條路線到達公司是，應把最容易理解的方法交給客戶 ? ⑸把最具特色的路標解釋清楚 ? ⑹盡管客戶搭計程車，也應把車站，大型商店，紅綠燈，高