辦公室電話禮儀培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-17 15:52:57 本頁面
【正文】 的電話細(xì)節(jié) Part 03 CONTENTS 內(nèi)容 接電話的禮儀與技巧 Part 01 熱情應(yīng)答 左手持話筒 接聽電話的流程管理 開頭語 自報家門 請對方留言 整理通話記錄 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接電話 電話鈴響三聲內(nèi) 需要轉(zhuǎn)接的電話 詢問對方單位、姓名職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容 以便得到確認(rèn) / 感謝對方來電 / 結(jié)束 / 等對方先掛機 案例 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 如果接聽一個部門的電話 —— 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 3. 確認(rèn)對方單位名稱、姓名、職務(wù) 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。三天后須交。 ? 其他重要的事項； ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 D E F F 轉(zhuǎn)接時 ,注意表述 :請稍等 叫人接電話要 用手蓋住話筒 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 。 我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？ 對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我一下嗎？ 你等一下，我要接個別的電話。 9％ 寫 說 讀 聽 16％ 45％ 30％ 聽的解析 傾聽的五個層次 Pretend Listening 假裝聽 02 Selective Listening 選擇性傾聽 03 Attentive Listening 留意的聽 04 Empathic Listening 同理心傾聽 05 Ignoring 忽視 01 同理心 傾聽的技巧 ? 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶 ? 經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽 ? 開放心靈，使用同理心 ? 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 ? 聚精會神聽客戶說了什么 ? 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息 ? 向客戶提一些問題以確認(rèn)顧客提供的信息 ? 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容 有效傾聽的關(guān)鍵 ? 注意自己聽的習(xí)慣 ? 為聽做好準(zhǔn)備 ? 在聽的同時限制你的講話 ? 站在客戶的角度考慮 ? 聽出事實和對方的情感 ? 承認(rèn)他人的感受 ? 總結(jié)和重復(fù) ? 適當(dāng)?shù)幕卮? ? 不要假設(shè)，直到得到事實真相 ? 適當(dāng)記錄 ? 結(jié)束后的跟蹤 不良的傾聽習(xí)慣 隔離的聽 感覺遲鈍的聽 有選擇的聽 防備的聽 聽的埋伏 為了理解去傾聽， 而不是為了評價而去傾聽 案例： 美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友 傾聽能力自我問卷 請回答以下 15個題目，對每個問題回答是或否，請根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實填寫。 我認(rèn)為自己是言語溝通方面的高手。 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 1為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法， 而不是進(jìn)行猜測。 傾聽能力自我問卷 答案
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