【正文】 。 ? 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。杯內(nèi)無茶垢； ? 保持微機潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開微機，進入公司系統(tǒng)； 個人工作資料準備： （執(zhí)行人：員工個人） ? 準備晨會資料 ? 銷售顧問準備銷售工具（ 見附件 4）、當日新車交付資料、客戶留影相機 ? 新車準備員準備單據(jù)、資料 ? 上牌服務員準備當日客戶繳稅、驗車、上牌、提車的資料 ? 營業(yè)區(qū)準備 （包括：客用區(qū)、展車、 展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經(jīng)理應按客用區(qū)、展車、展廳 3 維衛(wèi)生、展廳陳列 4 項內(nèi)容，安排好每日上班后，負責展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》（ 見附件 1），貼于易于查看的看板上。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上； ? 整理好頭發(fā)。 主流程 執(zhí)行人 有 無 有 無 第 2 頁 銷售顧問 /商務秘書 收集潛在客戶信息 潛在客戶信息分配 客戶跟蹤與互動 商務洽談 /異議消除 有異議嗎 挑車 /辦理購車手續(xù) 新車準備 有異議嗎 處理 /退貨 新車交付 整車銷售經(jīng)理 工作準備 銷售顧問 上牌服務 失單處理 新車準備員 上牌服務管理員 服務轉移 銷售顧問 /客服顧問 銷售顧問 客戶接待 二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準備 工作流程 工作規(guī)程 ? 出勤打卡 東風雪鐵龍網(wǎng)點應建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時、365 天不間斷的開展東風雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務工作。（ 38 ） 附件 13：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》。 。（ 31 ） 附件 7：《此車已售卡》。（ 29 ） 附件 5：《展廳客 戶信息表》 /《紀念品發(fā)放登記表》 / 《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》。（ 23 ） 第三部分 附件 附件 1：《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》 《洗手間日清掃時間表》。（ 22 ） 上牌服務。（ 20 ） 新車準備（處理 /退貨）。 目 錄 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 1 ） 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程。 。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動。（ 17 ） 挑車 /辦理購車手續(xù)。（ 22 ） 新車交付 。（ 22 ） 1 服務轉移。（ 28 ） 附件 4：《銷售工具要求》。（ 33 ） 附件 9：《新車服務流程單》。（ 36 ） 附件 11：《感謝信》。 。（ 39 ） 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程的定義 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程是 圍繞“客戶滿意度（ CS）”，在展廳展開的使“客戶關系”（ CR）由建立到牢固的 規(guī)范化服務過程 ；是通過各銷售服務環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風雪鐵龍品牌形象的 品牌形象建設過程 。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門每月對員工的出勤情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)考勤制度給予獎罰。男士不得留光頭或長發(fā)；女士不得披頭散發(fā)； ? 穿著皮鞋。當日輪值人員需在個人內(nèi)務整理完成后立即按下述要求開展營業(yè)區(qū)準備工作： 客用區(qū)準備 ： ? 客用物品補充：補充客用紙杯、客用飲料、糖果等； 整理、更新客戶閱讀的報刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀； 第 4 頁 整理補充商品說明手冊、簡易彩頁、車體彩色樣本等宣傳資料，及時更換新產(chǎn)品 DVD， 并播放背景音樂或宣傳片。 展車 /試駕車準備 ? 整車檢查： 展車 /試駕車是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負責人應首先檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應立即報告整車銷售經(jīng)理，整車銷售經(jīng)理本著先補充殘缺部件，恢復展車原貌，后追究責 任的原則立即處理； ? 整車清潔： 清除車內(nèi)異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車身、玻璃，做到無手印及余蠟、水印，新產(chǎn)品機蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視線內(nèi)見不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車內(nèi)雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動機艙、后備箱，做到視線內(nèi)見不到塵土、油漬及雜物 調(diào)整車輪轂以保持四輪雪鐵龍標同位、正立，車胎下墊紅色塑膠墊 ? 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號 ? 方向盤調(diào)至最高位置 ? 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。 ? 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應沒有污點（展廳墻壁不要張貼進銷存車、銷售績效考核等公司內(nèi)部資料）； ? 屋頂：無污點、無蛛網(wǎng)。為不影響展廳正常的客戶售時服務接待（如：驗車上牌預約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。 ? 歡迎并詢問需求 客戶進店后，負責接待的商務秘書或銷售顧問應主動、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務秘書或銷售顧問應快速給予分類。 ? 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務秘書應立即上前詢問“您需要幫助嗎？” ? 客戶如果表示需要銷售顧問，則應先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳 資料，然后立即聯(lián)絡銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開； ? 客戶如果表示需要一些資料，應先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務介紹等）。 第 10 頁 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點忽略了這項關鍵工作 ，而導致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗統(tǒng)計，各網(wǎng)點的月成交量僅占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網(wǎng)點應高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。有條件的公司應在電話商務秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。 6） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應的銷售顧問） ? 通過專線直撥至銷售部門 1） 電話鈴響 3 聲內(nèi)接起；超過 3 聲要說“抱歉，讓您久等” 2） “喂，您好！東風雪鐵龍 ***公司銷售部張 *”（與客戶電話洽談同時詢問客戶，完成《來電客戶信息表》） 3） “請問怎么稱呼您？”（客戶回答），“ *先生 /小姐，實在抱歉，您這個問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？ Email 也行，稍后我會回復您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時，同時填寫《來電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機電話告之客戶，請客戶稍后打來。 潛在客戶信息分配 ? 整車銷售部經(jīng)理分配潛在客戶信息 整車銷售部經(jīng)理在接到商務秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（ 見附件5）后，應在當日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應于次日晨會時給予分配。 第 14 頁 客戶信息 銷售顧問填寫《 A 類客戶跟蹤進度表》 隔 2 日聯(lián)絡一次 客戶屬哪一類？ 按約定時間與客戶聯(lián)系 銷售顧問填寫《 C 類客戶跟蹤進度表》 銷售顧問填寫《 B 類客戶跟蹤進度表》 隔 1 周聯(lián)絡一次 隔 2 周聯(lián)絡一次 約好聯(lián)絡時間？ 約定下次聯(lián)絡時間 來店洽談？ 預約上 門洽 談時間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時間 約定前一天再聯(lián)絡并確認時間 試乘試駕 商務洽談 /異議消除 拜訪前準備 同意上門嗎 ? 客戶跟蹤互動 ? 銷售顧問每日根據(jù)手中的 A、 B、 C 類《客戶跟蹤進度表》明確與客戶的聯(lián)絡時間，制定每日的潛在客戶跟蹤計劃，并認真填寫《客戶跟蹤進度表》。 隨著時間的推移，將客戶信息依次由 C 類表換填入 B 類表、 A 類表。或與客戶預約其他來店時間。 ? 銷售顧問應根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛人等），站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。銷售顧問還應根據(jù)自己的特點、優(yōu)點及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交 12 法》（ 詳見《銷售 顧問手冊》 ）爭取獲得成交。每增加200300 個客戶，增設 1 個客戶服務崗） ? 異議消除 在客戶有異議時，銷售顧問應熟練運用《實用異議處理 7 法》（ 詳見《銷售顧問手冊》 ），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進度表》中注明“失單原因”?？蛻羧绻粷M意，應幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認是否有現(xiàn)貨。原則上銷售顧問應親自與客戶簽定購車訂單 /購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。 ? 客戶如果選擇分期付款方 式，則應給客戶詳細解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。 第 21 頁 新車準備（處理 /退貨） ? 新車準備 新車準備員需按《東風雪鐵龍新車準備操作規(guī)范》進行新車準備服務 ? 新車處理及退貨 新車準備員在新車準備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預見問題，應請相關銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進行處理，必要時上報整車銷售經(jīng)理給予商務補償。 新車交付 ? 東風雪鐵龍網(wǎng)點應該在展廳設立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點必須有）。 ? 整車銷售經(jīng)理應該對新車交付情況進行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。網(wǎng)點銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應每月定期向當月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。執(zhí)行人在每項內(nèi)容執(zhí)行完后，應于“ 執(zhí)行人簽字 ”欄中簽名，以示該任務完成。中間內(nèi)容應可填寫 車身號、購買日期、客戶姓名 。 驗車上牌 該服務執(zhí)行人將按預約時間協(xié)助您到驗車場及牌照發(fā)放處申領新車牌照（請務必按預約時間到達京津公司驗車報到處。如對裝飾服務不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務，直至滿意為止。 為使您日后得到及時周到的服務，請您務必確認本項服務已得到落實。 如果您發(fā)現(xiàn)新購車輛存在質量問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會立即協(xié)助您解決。 我們以能為您服務而倍感榮幸，以服務到讓您滿意為宗旨，并格外珍惜我們之間的友情。同時，我們也強烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M新車使用培訓。 一般的正面碰撞很難損壞到發(fā)動機，大幅降低客戶的損失。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 提高了車身強度，保證了您的安全，又省油，減少您的支出。 車身結構 整體承載式車身，借助計算機設計，科學地運用不同強度的鋼板。 發(fā)生碰撞時能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進駕駛室。高速行駛安全性提高。 最后，再次感謝您選擇東風雪鐵龍品牌，并請您務必將我們的服務電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁