【正文】 145 以退為進(jìn)的策略 ? 把握協(xié)商的權(quán)力 – 表面的讓步不是讓步 – 客戶(hù)什么時(shí)候回頭 – 永遠(yuǎn)得寸進(jìn)尺 146 讓步的分寸與時(shí)機(jī) ? 不得不讓步的時(shí)候 – 分寸：讓到哪里 – 時(shí)機(jī)：最佳的時(shí)機(jī) – 步驟：一步到位還是分幾步 147 為什么需要談判？處理異議 ? 一個(gè)例子 – Compaq Presario 7000 有刻錄光盤(pán)，隨意更換彩殼 …… – 賣(mài)方敘述的特征越多，買(mǎi)方預(yù)期的價(jià)格就越高 – 出現(xiàn)異議 ? 原因 – 沒(méi)有建立足夠的需求 – 要通過(guò)積累難題，需求－效益問(wèn)題來(lái)增加價(jià)值 148 高手對(duì)策：防范異議 ? 異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi) – 價(jià)格異議：買(mǎi)方對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。 116 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話(huà)給你。 – 例子 – 暫時(shí)中斷不是進(jìn)展 ? 創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展 – 約好下次見(jiàn)面的時(shí)間 – 推薦新的人員與你會(huì)談 – 約好參加產(chǎn)品展示會(huì) – 提出具體的協(xié)商條件 115 練習(xí)：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購(gòu)買(mǎi)訂單，因此我們現(xiàn)在開(kāi)始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 現(xiàn)在買(mǎi)方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。 ? 建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 63 第十五 問(wèn) ? 成功的銷(xiāo)售會(huì)談中，誰(shuí)說(shuō)的最多？ – A： 買(mǎi)方 – B： 賣(mài)方 64 第十六問(wèn) ? 當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶(hù)的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽(tīng)你說(shuō)什么？ – A： 你的名字 – B： 你的產(chǎn)品 – C： 你的公司 – D： 你的提問(wèn) 65 第十七問(wèn) ? 客戶(hù)離開(kāi)你一周后，你希望客戶(hù)還可以記得你告訴過(guò)他的什么？ – A： 你的產(chǎn)品的特性 – B： 你的品牌 – C： 產(chǎn)品的價(jià)錢(qián) – D： 你的名字或地址 – E： 以上都有可能 66 第十八問(wèn) ? 你認(rèn)為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是 – A： 產(chǎn)品的品牌值得信任 – B： 質(zhì)量可靠 – C： 帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì) – D： 在同行中脫穎而出 67 第十九問(wèn) ? 你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶(hù)的訂單是由于 – A： 你的產(chǎn)品的質(zhì)量 – B： 產(chǎn)品的價(jià)格 – C： 產(chǎn)品符合需求 – D： 得到了回扣 68 第二十問(wèn) ? 獲得一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)好一個(gè)老客戶(hù) – A： 更難。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)： – A： 從自己的收入中支付 – B： 要求主管破例 – C： 使用任何可能的方法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 – D： 給客戶(hù)提供符合公司規(guī)定的變通方法 52 第四問(wèn) ? 當(dāng)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品的確存在你知道的問(wèn)題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)該 – A： 隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭(zhēng)取完成季度的定額 – B： 許諾日后會(huì)保證無(wú)償調(diào)換，爭(zhēng)取完成定額 – C： 許諾客戶(hù)一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額 – D： 誠(chéng)實(shí)相告，就算無(wú)法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 53 第五問(wèn) ? 在接觸一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的 – A： 他的業(yè)余愛(ài)好 – B： 他的購(gòu)買(mǎi)力 – C： 他的性格 – D： 影響他購(gòu)買(mǎi)的因素 54 第六問(wèn) ? 一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是 – A： 有足夠的資金做廣告 – B： 有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品 – C： 質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品 – D： 不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 55 第七問(wèn) ? 你現(xiàn)在需要推銷(xiāo)一個(gè)你自己絕不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 ，你會(huì) – A： 反正是工作，又不是自己用，推銷(xiāo)就是了 – B： 拒絕推銷(xiāo)自己都不喜歡的產(chǎn)品 – C： 努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷(xiāo)的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程 – D： 告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，最好更新產(chǎn)品 56 第八問(wèn) ? 客戶(hù)沒(méi)有準(zhǔn)確理解你給客戶(hù)的問(wèn)題的回答的時(shí)候，你首先： – A： 重新陳述自己的回答 – B： 使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充 – C： 算了，在這個(gè)客戶(hù)上花費(fèi)時(shí)間太多不值得 – D： 重復(fù)客戶(hù)提的問(wèn)題，明確客戶(hù)的問(wèn)題是什么，再做解答 57 第九問(wèn) ? 如果你想勸說(shuō)對(duì)方，提供信息比尋找信息更好 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 58 第十問(wèn) ? 當(dāng)銷(xiāo)售員開(kāi)始勸說(shuō)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多 – A： 是的 – B： 不是 59 第十一問(wèn) ? 在開(kāi)始第一次會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買(mǎi)方才能確切地知道你能提供什么？ – A： 正確 – B： 錯(cuò)誤 60 第十二問(wèn) ? 當(dāng)買(mǎi)方說(shuō)明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。 動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練 ——第一天 孫路弘 1 三天課程的主要內(nèi)容 ? 成功銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí) ? 成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 ? 電話(huà)約訪(fǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) ? 陌生拜訪(fǎng)的設(shè)計(jì) ? 拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備及拜訪(fǎng)目標(biāo)與策略 ? 有效銷(xiāo)售方案 ? 客戶(hù)拒絕分析與拒絕處理技巧 ? 客戶(hù)跟蹤技巧 ? 業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù) ? 售后服務(wù) ? 個(gè)人潛能 2 銷(xiāo)售定義的探討 ? 請(qǐng)問(wèn)各位：作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，您認(rèn)為公司要求你們做什么？ – 向客戶(hù)展示我們產(chǎn)品的好處 – 讓客戶(hù)了解為什么應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 – 確認(rèn)客戶(hù)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品物有所值 – 解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品 ? 還可以有什么樣的理解和解釋?zhuān)? 3 名詞解釋 ? 潛在客戶(hù) – 還沒(méi)有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶(hù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 ? 準(zhǔn)客戶(hù) – 已經(jīng)取得過(guò)聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 ? 客戶(hù) – 已經(jīng)決定與你的公司開(kāi)始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 ? 生意伙伴 – 通過(guò)與你的公司的交易獲得未來(lái)的發(fā)展的客戶(hù) 4 作為阿里巴巴的銷(xiāo)售人員 ? 公司對(duì)你的要求 – 拜訪(fǎng)潛在的客戶(hù) – 向準(zhǔn)客戶(hù)展示產(chǎn)品 – 促成客戶(hù)為生意伙伴 5 銷(xiāo)售工作的流程 ? 訪(fǎng)前準(zhǔn)備（ precall preparation） ? 尋找潛在客戶(hù)（ prospecting） ? 接近（ approach） ? 識(shí)別問(wèn)題（ problem recognition） ? 現(xiàn)場(chǎng)演示（ presentation） ? 異議的處理（ handling objections） ? 成交（ closing） ? 建立聯(lián)系（ building relationship） 6 訪(fǎng)前準(zhǔn)備 ? 行業(yè) ? 公司 ? 產(chǎn)品 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 7 尋找潛在客戶(hù) ? 有愿望 ? 有能力購(gòu)買(mǎi) ? 需要收集潛在客戶(hù)信息 8 接近 ? 研究準(zhǔn)客戶(hù)的興趣 ? 研究準(zhǔn)客戶(hù)的利益 9 識(shí)別問(wèn)題 ? 通過(guò)提問(wèn)的技巧確定準(zhǔn)客戶(hù)的需求 10 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 產(chǎn)品的特征 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 產(chǎn)品的利益 11 異議的處理 ? 異議的定義 – 與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的任何問(wèn)題都是潛在客戶(hù)的異議 ? 銷(xiāo)售人員的職責(zé)是解決異議或者防范異議 12 成交 ? 成交的提出的時(shí)機(jī) ? 以及相關(guān)的技巧 13 建立聯(lián)系 ? 售后服務(wù)到業(yè)務(wù)伙伴 14 理想的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論 ? 請(qǐng)大家寫(xiě)出來(lái)需要哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)？ – 消費(fèi)心理學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談判技巧，客戶(hù)關(guān)系管理，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，銷(xiāo)售技巧，廣告學(xué)，國(guó)際貿(mào)易，會(huì)計(jì)知識(shí)，公共關(guān)系，時(shí)間管理，品牌知識(shí)，商業(yè)法律等 15 專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論 ? 請(qǐng)大家寫(xiě)出來(lái)你現(xiàn)在具備哪些知識(shí)？ ? 其中最重要的是什么知識(shí)？ ? 理解客戶(hù)，理解產(chǎn)品，理解自己 16 產(chǎn)品知識(shí) ? 產(chǎn)品分類(lèi) – 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) – 成熟購(gòu)買(mǎi) 17 小生意與大生意的區(qū)別 ? 50元的領(lǐng)帶 – 只要我自己滿(mǎn)意就可以了，不需要征求其它人的意見(jiàn) – 我需求有很強(qiáng)的感情色彩，沖動(dòng)決策 – 風(fēng)險(xiǎn)比較小 ? 隨著生意的擴(kuò)大 – 需求的開(kāi)發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間 – 不是一個(gè)人可以決定的 – 感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策 – 有非常大的風(fēng)險(xiǎn) 18 怎樣開(kāi)發(fā)需求 ? 從很小的缺點(diǎn)開(kāi)始 ? 自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯?wèn)題，困難和不滿(mǎn) ? 最后變?yōu)樵竿?、需要或行?dòng)的企圖 ? 對(duì)于小生意來(lái)說(shuō)是瞬間的，但對(duì)于大生意來(lái)說(shuō)是長(zhǎng)久的 19 產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益 ? 特征 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 ? 優(yōu)點(diǎn) – 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶(hù) ? 利益 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足用戶(hù)表達(dá)的需求 20 特征的例子 ? 這個(gè)筆記本非常輕 ? DDN線(xiàn)路的通話(huà)質(zhì)量非常高 ? 施樂(lè)復(fù)印機(jī)速度非常快 ? 平安保險(xiǎn)理賠及時(shí) ? 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的特征是什么？ 21 優(yōu)點(diǎn)的例子 ? 我認(rèn)為您的公司需要 ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng) ? DDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的 ? 對(duì)于托管的主機(jī)，您可以 24小時(shí)管理 ? 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 22 利益的例子 ? 施樂(lè)復(fù)印機(jī)使用簡(jiǎn)便 ? DDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用 ? 主機(jī)托管機(jī)房 24小時(shí)開(kāi)放可以滿(mǎn)足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求 ? 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的利益是什么？ 23 區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益 ? 這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓 ? 它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù) ? 我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即