xxxx東風(fēng)日產(chǎn)汽車神秘顧客銷售網(wǎng)絡(luò)定量研究報(bào)告-wenkub
2023-03-16 02:31:17 本頁面
【正文】 重視度高，但落實(shí)度低。Mean=Mean=[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域]%N=12756Mean=Mean=[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]%N=1275 在協(xié)商環(huán)節(jié)重點(diǎn)改善因子為 :?清楚說明備忘細(xì)節(jié) [注意 ]落實(shí)度特別低的因子為 :?使用正規(guī)表格記錄?將備忘交給顧客[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但落實(shí)度低。東風(fēng)日產(chǎn)統(tǒng)一銷售網(wǎng)絡(luò)神秘顧客研究 20232023年度第二輪定量研究報(bào)告 專為東風(fēng)日產(chǎn)準(zhǔn)備 Market Solutions ResearchMSR. Motor team SH項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述 2重要結(jié)論 4落實(shí)度分析 10重視度分析 17滿意度分析 26高 /中 /低端顧客差異分析 29SH70082北京北京成都成都 重慶重慶長春長春武漢武漢深圳深圳廣州廣州上海上海大連大連青島青島 西安西安天津天津杭州杭州東莞東莞沈陽沈陽南京南京 蘇州蘇州寧波寧波長沙長沙昆明昆明福州福州廈門廈門「項(xiàng)目目的」檢測東風(fēng)日產(chǎn) 4S店對(duì) “ 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 的執(zhí)行現(xiàn)狀， 探測顧客期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，為改善和提升 客戶滿意度指引方向。重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 協(xié)商因子表現(xiàn) 7重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 落實(shí)度分析[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域]Mean=Mean=N=1275%重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)為： ? 試乘試駕[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但落實(shí)度低。12服務(wù) /語言規(guī)范 流程分析 在服務(wù) /語言規(guī)范環(huán)節(jié) 重點(diǎn)改善因子為：?無談笑或閑聊 ?顧問應(yīng)用敬語?無人無精打采?無不舒服的交談 %Mean=Mean=[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]N=1275[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但落實(shí)度低。16重視度分析流程重視度分析因子重視度分析項(xiàng)目概述 2重要結(jié)論 4落實(shí)度分析 10重視度分析 17滿意度分析 26高 /中 /低端顧客差異分析 29SH700817流程重視度分析 銷售規(guī)范（接待、展廳咨詢、產(chǎn)品介紹）目前仍然是用戶最為重視的流程，其次是試乘試駕；? 回訪（意向客戶）的重視度仍然最低；? 銷售規(guī)范（接待、展廳咨詢、產(chǎn)品介紹）重視度增加了 ，增加幅度最高；? 流程整體趨勢一致。22因子重視度分析 — 協(xié)商Mean=Mean=[重點(diǎn)區(qū)域 ]=647挖掘以下因子可以有效提升客戶滿意度：E4銷售顧問從容、清楚明了地為您說明商談備忘的所有細(xì)節(jié)注：相關(guān)系數(shù)是根據(jù)細(xì)項(xiàng)因子的重視度和各流程總體重視度的評(píng)價(jià)分析而來，重視度采用 MEAN值得分。1 N=1275各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度均通過置信度 95%的顯著性檢驗(yàn)，能夠從分?jǐn)?shù)的高低去判斷與展廳整體服務(wù)在滿意度上的高低（意向客戶）（ 接待、展廳咨詢、產(chǎn)品介紹）滿意度27指標(biāo)滿意度分析 — 綜合指標(biāo)? 用戶對(duì)購車流程最不滿意，原因在于專營店沒有提供完整的服務(wù)。注：高端對(duì)應(yīng) TEANA用戶、中端對(duì)應(yīng) SYLPHY用戶、低端對(duì)應(yīng) TIIDA和 GENISS用戶。1 HIGH =324 MID =311 LOW =640? 高端用戶對(duì)展廳總體服務(wù)的滿意度低于其它用戶；? 高端組用戶對(duì)銷售人員服務(wù)態(tài)度、購車流程和不間斷服務(wù)的滿意度得分較高，低端客戶的服務(wù)滿意度還需要進(jìn)一步提高。 一月 21一月 21
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