整合轉(zhuǎn)型創(chuàng)新超越之區(qū)域收展制建設(shè)62頁-wenkub
2023-06-14 11:30:20 本頁面
【正文】 分公司 個險銷售部 區(qū)域收展部 客戶資源管理崗 人員管理崗 保單資源管理 客戶資源維護 客戶資源分析 日常管理 考核與報酬 教育培訓 品質(zhì)管理崗 續(xù)收管理 投訴與糾紛處理 企劃崗 經(jīng)營分析 活動企劃 服務(wù)品質(zhì)督導 總公司個險銷售部 外勤隊伍 一區(qū)部 二區(qū)部 N區(qū)部 7 7 CRM的主要含義是，通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶概況分析 ?客戶自然屬性，社會層次，風險，愛好，習慣等 ?客戶對于公司或者產(chǎn)品的忠實程度及其持續(xù)性與變動情況等 ?不同客戶群消費產(chǎn)品的邊際利潤，總利潤、凈利潤等 ?不同客戶群消費產(chǎn)品按種類、渠道、地點等指標劃分的銷售額 ?客戶數(shù)量、類別與其發(fā)展趨勢，以及爭取的手段等 ?客戶的產(chǎn)品消費關(guān)聯(lián)性等 ?不同客戶促銷渠道與手段的成本與效率分析 8 8 區(qū)域收展制的四個創(chuàng)新之處 1 2 3 4 ?從外部市場銷售角度 建立服務(wù)營銷的作業(yè)流程與作業(yè)方式 ?從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)角度 建立起全面營銷導向的、高度扁平化和集約化的銷售組織結(jié)構(gòu) ?從組織發(fā)展驅(qū)動力角度 建立起公司有計劃、有步驟、有秩序的組織發(fā)展模式，不依賴“ 血緣 ” ，而依托客戶資源與公司規(guī)劃 ?從銷售隊伍的選擇與培養(yǎng)角度 建立 “ 起點更高、素質(zhì)更好、服務(wù)更佳、績效更優(yōu) ” 的穩(wěn)定性隊伍 區(qū)域收展制 9 9 區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程（作業(yè)方式） 完善客戶信息 維護續(xù)期收費 鞏固客戶資源 客戶深度開發(fā) 客戶廣度開發(fā) 區(qū)域經(jīng)營 區(qū)域占領(lǐng) ?核對、更新現(xiàn)有客戶信息 ?鞏固并提高續(xù)期保費的征收效能與效率 ?基于續(xù)期收費，維護現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定 ?基于客戶信任與需求，促動客戶持續(xù)、重復購買 ?基于客戶信任與需求，促動客戶轉(zhuǎn)介紹行為 ?利用組織化作業(yè)，對特定區(qū)域客戶進行群體性經(jīng)營 ?提高區(qū)域經(jīng)營的深度和廣度 ?樹立客戶資源意識 ?建立新的發(fā)展起點 ?保持續(xù)期業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長 ?維持公司續(xù)期保費現(xiàn)金流穩(wěn)定 ?初步樹立客戶跳槽壁壘 ?初步挖掘客戶資源價值 ?在原有客戶基礎(chǔ)上，開拓其他客戶，進一步挖掘客戶資源價值 ?借助群體性客戶養(yǎng)殖管理，提高區(qū)域保險密度與保險深度 ?建立中國人壽區(qū)域性品牌優(yōu)勢 ?樹立同業(yè)公司區(qū)域進入壁壘 工作 目標 10 10 以客戶為中心的區(qū)域收展制組織架構(gòu)體系 客戶 （市場） 區(qū)域收展部 管理 企劃 產(chǎn)品 IT 決策 區(qū)域收展部是直接與客戶進行接觸的部門，收展人員將構(gòu)成公司與客戶的接觸界面。 ?服務(wù)基層重點突出 ?區(qū)域收展制建設(shè)項目組成立后，要盡快向全系統(tǒng)出臺實操性強的執(zhí)行方案； ?區(qū)域收展制建設(shè)要突出大中城市等重點區(qū)域，尤其是直轄市和計劃單列市等定點超越類分公司一定要加大力度、加快速度。 7月 5日的總裁辦公會上，在聽取個險銷售部的專項匯報和總裁室其他成員的意見后，總裁吳焰對區(qū)域收展制建設(shè)工作進行了清晰的定位并作出了明確的指示與要求。 所以以服務(wù)好現(xiàn)有客戶、以改善服務(wù)形象、方式和質(zhì)量為切入點的區(qū)域服務(wù)營銷制度應(yīng)該是我們上述的杠桿支點。整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新超越 之區(qū)域收展制建設(shè) 2 2 “制約管理法”與“國十條”對于我們的啟示 ?核心思想 ?組織的資源是有限的，組織經(jīng)營過程其實就是利用有限的資源，并運用到組織最有價值的部分，以獲取最大的效益。 ?“國十條”摘錄 ?“拓寬保險服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平”，“大力推進服務(wù)標準化”，“提升營銷服務(wù)水平”。 ?積極均衡高位創(chuàng)新 ?中國人壽未來銷售隊伍建設(shè)的總體設(shè)想是在維持現(xiàn)有營銷隊伍穩(wěn)定、提高其整體素質(zhì)、提升其績效的同時，用全新的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、作業(yè)標準，在更高的起點上打造一支素質(zhì)更高、服務(wù)更優(yōu)、績效更佳、穩(wěn)定性更好、在中高端市場的滲透能力和保單資源持續(xù)開發(fā)能力更強的新型銷售隊伍。 4 4 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來幾年的工作重點 5 5 必須承認的前提 ?營銷隊伍是公司銷售渠道的主力軍，收展隊伍是預備隊、生力軍； ?沒有營銷隊伍的拼搏，就沒有今天收展制從理論探討到市場實踐的實現(xiàn)； ?越來越細分的市場，需要越來越細分的隊伍，收展隊伍與營銷隊伍將在相當長的時間內(nèi)同時并存； ?收展制在汲取營銷經(jīng)營精華，繼承營銷經(jīng)營經(jīng)驗的前提之下，進行創(chuàng)新。 省、自治區(qū)分公司區(qū)域收展制組織管理體系 總公司個險銷售部 省分公司個險銷售部 地市分公司 個險銷售部 區(qū)域收展部 客戶資源管理及企劃崗 人員管理崗 保單資源管理 客戶資源維護與分析 活動企劃與經(jīng)營分析 日常管理 考核與報酬 教育培訓 品質(zhì)管理崗 續(xù)收管理 投訴與糾紛處理 服務(wù)品質(zhì)督導 外勤隊伍 一區(qū)部 二區(qū)部 N區(qū)部 ?借助電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等現(xiàn)代信息技術(shù)，直接向客戶提供咨詢、投訴、報案、受理等附加性服務(wù)。 ?完善公司服務(wù)體系 ?作為移動服務(wù)平臺的收展隊伍，將與固定服務(wù)平臺的 95519等后臺一同構(gòu)成壽險公司的服務(wù)界面，完善服務(wù)體系。 ?我們對于客戶資源的認識有待提升 ?擴張型戰(zhàn)略下的粗放式管理使得我們更多注意客戶資源的開發(fā)，而忽視了后續(xù)的維護與再次開發(fā)。 ?我們積累了大量初級客戶資源 19 19 必須正視的現(xiàn)象 ?服務(wù)品質(zhì)難以保證 ?高素質(zhì)人才難以引入 ?既得利益者養(yǎng)成 ?管理措施難以有效落實 ?職業(yè)倦怠現(xiàn)象日趨嚴重 ?與公司議價能力提升 ?體力、精力不濟 現(xiàn)有營銷隊伍存在的一系列深層次問題，難以在短期內(nèi)通過自我改造來解決。 ? 2020年，杭州成熟收展部月人均 FYC1740元，為營銷月人均 FYC 的 。 ?成立區(qū)域拓展部，定位為前線部門。 2020年之后 23 23 主要競爭對手區(qū)域收展人力發(fā)展狀況 年度 年初人力 年末人力 增長率 2001 734人 9750 2002 12169 31％ 2020 15671 31％ 2020 22115 29％ 2020 24833 12％ 2020 32866 計劃 32％ ?人力呈穩(wěn)步增長態(tài)勢，且各月基本呈正態(tài)分布 ?02年年中短期有擴張過快之嫌，但很快回到穩(wěn)健正規(guī)
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