【正文】 成為中國(guó)人壽客戶服務(wù)體系的重要組成部分 ?以“ 95519”為代表的空中服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)內(nèi)容 基本特征 ? 專業(yè)技術(shù)含量高 ? 直接接觸客戶的數(shù)量較少 ?向客戶提供咨詢、投保、保全與理賠輔助等服務(wù)。 ?現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍 ? 標(biāo)準(zhǔn)性較強(qiáng)，帶有權(quán)威性 ? 與客戶“一對(duì)一”，但非“面對(duì)面” ? 靜態(tài)、被動(dòng)，個(gè)性化不足 ?核保、理賠、保全等功能性單元 構(gòu)成單元 ?提供基于保險(xiǎn)合同的承諾性、功能性的基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)。 ?借助電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等現(xiàn)代信息技術(shù)，直接向客戶提供咨詢、投訴、報(bào)案、受理等附加性服務(wù)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)性、延續(xù)性與一致性差 ? 與客戶“一對(duì)一”，且“面對(duì)面” ? 動(dòng)態(tài)、主動(dòng)，個(gè)性化強(qiáng) ?區(qū)域收展隊(duì)伍 ?在特定區(qū)域，向既有客戶提供回訪、咨詢、投保、保全與理賠輔助等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和其他增值服務(wù)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)性、延續(xù)性與一致性較強(qiáng) ? 與客戶“一對(duì)一”，且“面對(duì)面” ? 動(dòng)態(tài)、主動(dòng)，個(gè)性化強(qiáng) ? 可控性強(qiáng)，易與后臺(tái)形成服務(wù)鏈 14 14 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來(lái)幾年的工作重點(diǎn) 15 15 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來(lái)幾年的工作重點(diǎn) 16 16 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?自身發(fā)展的需要 ?應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來(lái)幾年的工作重點(diǎn) 17 17 區(qū)域收展制建設(shè)有助于中國(guó)人壽履行企業(yè)使命，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)水平 ?企業(yè)使命與社會(huì)責(zé)任 ?收展制建設(shè)有助于中國(guó)人壽履行在社會(huì)管理、促進(jìn)充分就業(yè)、提升行業(yè)地位等方面承擔(dān)的責(zé)任。 ?改善公司與行業(yè)形象 ?銷售人員是行業(yè)形象和企業(yè)品牌的重要載體之一，高素質(zhì)、高起點(diǎn)的收展隊(duì)伍將有效改善中國(guó)人壽乃至整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象。 ?完善公司服務(wù)體系 ?作為移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的收展隊(duì)伍，將與固定服務(wù)平臺(tái)的 95519等后臺(tái)一同構(gòu)成壽險(xiǎn)公司的服務(wù)界面，完善服務(wù)體系。 收展制建設(shè)是符合中國(guó)人壽長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措。 ?提升公司保險(xiǎn)服務(wù)水平 ?區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的收展隊(duì)伍，將有能力為客戶提供更為專業(yè)化、人性化、個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，進(jìn)而提升公司保險(xiǎn)服務(wù)水平。 18 18 區(qū)域收展制建設(shè)有助于中國(guó)人壽整合客戶資源，發(fā)揮整體營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) ?不同渠道間的客戶資源無(wú)法共享，渠道內(nèi)部的客戶資源也存在信息缺失、識(shí)別障礙等問(wèn)題。 ?我們對(duì)于客戶資源的認(rèn)識(shí)有待提升 ?擴(kuò)張型戰(zhàn)略下的粗放式管理使得我們更多注意客戶資源的開發(fā)，而忽視了后續(xù)的維護(hù)與再次開發(fā)。 ?大量“孤兒保單”可能導(dǎo)致的困境 ?“孤兒保單”的增長(zhǎng)速度超過(guò)現(xiàn)有渠道的增長(zhǎng)速度，它意味著保單背后的客戶資源存在流失風(fēng)險(xiǎn)。 收展制建設(shè)將更為有效的維護(hù)、開發(fā)中國(guó)人壽現(xiàn)有客戶資源。 ?區(qū)域經(jīng)營(yíng)的收展隊(duì)伍 ?以客戶為中心的區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的收展隊(duì)伍，將通過(guò)區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)，筑高客戶流失壁壘，鞏固中國(guó)人壽市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?我們積累了大量初級(jí)客戶資源 19 19 必須正視的現(xiàn)象 ?服務(wù)品質(zhì)難以保證 ?高素質(zhì)人才難以引入 ?既得利益者養(yǎng)成 ?管理措施難以有效落實(shí) ?職業(yè)倦怠現(xiàn)象日趨嚴(yán)重 ?與公司議價(jià)能力提升 ?體力、精力不濟(jì) 現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍存在的一系列深層次問(wèn)題，難以在短期內(nèi)通過(guò)自我改造來(lái)解決。 現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍 20 20 區(qū)域收展制建設(shè)對(duì)現(xiàn)有個(gè)險(xiǎn)渠道的改造與轉(zhuǎn)型能起到積極推動(dòng)作用 ?保持業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、持續(xù)增長(zhǎng) ?現(xiàn)有隊(duì)伍的邊際貢獻(xiàn)趨于下降，在對(duì)現(xiàn)有隊(duì)伍進(jìn)行改造的同時(shí)須借助新型隊(duì)伍的建設(shè)以保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)、持續(xù)增長(zhǎng)。 ?推動(dòng)現(xiàn)有隊(duì)伍資源意識(shí)提升 ?現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)收展制的抵制主要體現(xiàn)在對(duì)孤兒保單資源的爭(zhēng)奪上，收展隊(duì)伍的成立對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)、資源意識(shí)的提升起到了極大的推動(dòng)作用。 主要內(nèi)容 案例展示 ? 杭州市收展人數(shù)占全市代理人數(shù)量的 %，新單期交占比%。 ? 2020年，杭州成熟收展部月人均 FYC1740元，為營(yíng)銷月人均 FYC 的 。 ?收展制建設(shè)在客觀上促進(jìn)了現(xiàn)有隊(duì)伍的專業(yè)化轉(zhuǎn)型，形成渠道內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)。 ?形成渠道內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng) ? 杭州收展隊(duì)伍的建設(shè)，促使?fàn)I銷隊(duì)伍的年失效保單件數(shù)降幅高達(dá) 80％（ 02年 /05年） 21 21 主要內(nèi)容 ?我們所定義的區(qū)域收展制 ?區(qū)域收展制建設(shè)的必要性 ?自身發(fā)展的需要 ?應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 ?區(qū)域收展制建設(shè)的緊迫性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的可行性 ?區(qū)域收展制建設(shè)的策略選擇 ?區(qū)域收展制建設(shè)的運(yùn)作要領(lǐng) ?區(qū)域收展制建設(shè)未來(lái)幾年的工作重點(diǎn) 22 22 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)域收展制發(fā)展歷程 2000年下半年 2001年 3月 2001年 12月 2002年 4月 2020年 4月 ?為有效提高孤兒?jiǎn)慰蛻舻姆?wù)品質(zhì)， 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的體制外改革 ， 探討不同的個(gè)險(xiǎn)銷售管理模式，壽險(xiǎn)保費(fèi)部開始規(guī)劃區(qū)域收展制，并對(duì)收費(fèi)渠道管理進(jìn)行細(xì)部規(guī)劃。 ?區(qū)域收展制正式啟動(dòng)，定位為平安個(gè)險(xiǎn)的銷售渠道，將部分收費(fèi)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型為收展隊(duì)伍，相應(yīng)調(diào)整壽險(xiǎn)保費(fèi)部架構(gòu)，成立企劃室、管理室、培訓(xùn)室，保留收費(fèi)管理室。 ?成立區(qū)域拓展部，定位為前線部門。 ?保費(fèi)部和區(qū)域拓展部正式拆分，獨(dú)立運(yùn)作。 ?成立區(qū)域事業(yè)部，其中區(qū)拓部負(fù)責(zé)區(qū)拓業(yè)務(wù)督導(dǎo)。 ?將出臺(tái)省級(jí)分公司總經(jīng)理室成員兼任區(qū)域收展部總經(jīng)理的政策，因區(qū)域收展部經(jīng)理由上一級(jí)分公司任命但考核管理由分公司進(jìn)行的方式出現(xiàn)了一系列矛盾。 2020年之后 23 23 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)域收展人力發(fā)展?fàn)顩r 年度 年初人力 年末人力 增長(zhǎng)率 2001 734人 9750 2002 12169 31％ 2020 15671 31％ 2020 22115 29％ 2020 24833 12％ 2020 32866 計(jì)劃 32％ ?人力呈穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，且各月基本呈正態(tài)分布 ?02年年中短期有擴(kuò)張過(guò)快之嫌，但很快回到穩(wěn)健正規(guī) ?各期的營(yíng)銷人力自 02年始年均負(fù)增長(zhǎng) 16％，總?cè)肆σ矎?02年初的267232人下降至目前的 17萬(wàn)人（這兩者無(wú)必然聯(lián)系） 。 24 24 展業(yè)服務(wù)體系組織架構(gòu)圖分管協(xié)理總公司區(qū)域拓展部展業(yè)企劃室 分支機(jī)構(gòu)區(qū)域拓展部展業(yè)區(qū)部 展業(yè)區(qū)部經(jīng)理督導(dǎo)區(qū)展業(yè)企劃室展業(yè)課展業(yè)區(qū)展業(yè)課長(zhǎng)展業(yè)區(qū)主任試用收展員展業(yè)處 展業(yè)處經(jīng)理行銷主任