豐田售后服務(wù)sa業(yè)務(wù)手冊(ppt43)-wenkub
2023-03-15 17:09:54 本頁面
【正文】 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 45秒 06:16: 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 06:16:4506:16:4506:163/15/2023 6:16:45 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 06:16:4506:16:4506:16Wednesday, March 15, 2023 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 ３３ Ｓ /Ａ與顧客的約定項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí) ,是否向修理師、車間主任 ?零件擔(dān)當(dāng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)通知了？ ３４ 報(bào)價(jià)發(fā)生變化時(shí)、Ｓ /Ａ是否得到顧客的認(rèn)可？ ３５ 今后需要發(fā)生的保修內(nèi)容等服務(wù)項(xiàng)目 ,已經(jīng)一目了然地記錄到Ｒ /Ｏ表 ,以便顧客了解？ ４．說 明?確 認(rèn) ３６ 保修是否已經(jīng)開始？ → 對于顧客來說保修服務(wù)之前長時(shí)間地看著自己的車被放置在那里 ,不是件愉快的事情 ? ３７ 保修服務(wù)不能馬上開始的時(shí)候 ,Ｓ /Ａ是否向顧客解釋了原因？ ３８ Ｓ /Ａ對于正在等待的顧客是否做到了 ,隨時(shí)確認(rèn) ,及時(shí)聯(lián)絡(luò) ? ３９ Ｓ /Ａ是否把正在等待中顧客的Ｒ /Ｏ與其他顧客的是否分開管理？ ４０ 是否能識(shí)別出再修理車輛等特殊車輛？ ４１ 有否可供顧客使用的舒適的休息室？ ４２ 顧客的車是否被非常小心地操作？ ４３ 修理過程中是否用心及時(shí)發(fā)現(xiàn)其他問題？ ４４ 保修是免費(fèi)的時(shí)候、是否向顧客說明 ,這個(gè)修理是為了車輛 (安全 )而做的？ ５．作業(yè)開始～完成 ４５ 技師、檢修員的評價(jià)及特別記載事項(xiàng)等是否填寫入Ｒ／Ｏ表？ ４６ 比約定時(shí)間延遲檢查時(shí) ,是否通知 S/A、以便與顧客聯(lián)絡(luò)？ ４７ 修理師是否將換下的零件裝入包裝袋內(nèi)？ ４８ 是否在顧客的車內(nèi)吸煙 ?吃零食？ ４９ 收音機(jī)的設(shè)定 ?杯架 ,腳墊的位置、時(shí)鐘等、是否在修理完畢后全部恢復(fù)原位？ ５０ Ｓ／Ａ是否拿到了技師在作業(yè)中顧客的車輛發(fā)生的損傷及污染報(bào)告？ ５１ Ｓ／Ａ是否與修理師確認(rèn)過進(jìn)行的操作 ,以便能夠親自向顧客解釋？ ５２ 顧客負(fù)擔(dān)部分的保修零件是否已進(jìn)行了詳細(xì)說明？ ５３ 保修零件是否附帶標(biāo)簽交給了保修擔(dān)當(dāng)？ ６．檢查 完成? 車輛檢查 ５４ Ｓ /Ａ是否以同樣的姿態(tài)接待顧客？ ５５ 為顧客做的保修服務(wù)及價(jià)格是否有足夠的時(shí)間來向其說明？ ５６ 有關(guān)收費(fèi)是否詳細(xì)向顧客說明 (以便使其理解收費(fèi)狀況 )？ ５７ 向顧客說明保修內(nèi)容 ,價(jià)格時(shí) ,是否未使用較難的專門用語 ? ５８ 對于顧客的重點(diǎn)要求 ,是否逐項(xiàng)地對保修結(jié)果進(jìn)行說明？ ５９ 有關(guān)下次保修 ,如果有建議的話 ,是否向顧客詳細(xì)地解釋過其理由及必要性？ ６０ 是否向顧客確認(rèn)了下次的入庫時(shí)間？ ６１ 實(shí)施交車時(shí)、是否當(dāng)顧客的面 ,將顧客小心保護(hù)的部分的腳墊套及座椅套子取下來？ ６２ 報(bào)價(jià)與實(shí)際價(jià)格產(chǎn)生差異時(shí) ,是否向顧客準(zhǔn)確地進(jìn)行說明了？ → 實(shí)際價(jià)格比報(bào)價(jià)低的時(shí)候 ,也要進(jìn)行同樣的說明 ６３ 如果有要求讓價(jià)或其他有關(guān)對價(jià)格的期待時(shí) ,是否能隨機(jī)應(yīng)變地對應(yīng)？ ６４ 對于未收款項(xiàng)是否進(jìn)行著管理 ? ７．結(jié) 算 書 ?更 換 零件 說 明?付款?送客 ６５ 是否向顧客說明了修理作業(yè)后有電話回訪 ,并將其好處講解？ ６６ 是否將全體保修顧客作為回訪對象實(shí)施回訪？ ６７ 在保修過程中是否向顧客確認(rèn)過電話回訪實(shí)施的適合時(shí)間？ ６８ 回訪的擔(dān)當(dāng)是否、已經(jīng)了解前次的修理的內(nèi)容？ ６９ 是否準(zhǔn)備好了回訪時(shí)使用的問題項(xiàng)目？ ７０ 電話回訪時(shí) ,每位員工的責(zé)任與權(quán)限是否已明確地定義清楚？ ７１ 對應(yīng)返回修理的車輛 ,以及投訴問題時(shí) ,是否能夠在三天以內(nèi)聯(lián)絡(luò)顧客？ ７２ 投訴內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)員工的職責(zé)范圍時(shí) ,是否立即與服務(wù) MGR協(xié)商？ ８．回訪活動(dòng) ７３ 是否對投訴及提問立刻給予答復(fù)？ ７４ 顧客提出的意見是否認(rèn)真傾聽 ,并且使用顧客的原話記錄下來？ ７５ 接到投訴或意見時(shí) ,是否能迅速地采取行動(dòng)？ ７６ 對投訴的責(zé)任分擔(dān)是否已分清？ ７７ 不能立刻答復(fù)顧客的意見及問題時(shí) ,是否向顧客說明將向上面直接反映 (日后答復(fù) )？ ７８ 回訪時(shí) ,顧客提出的意見是否對今后的服務(wù)活動(dòng)起到改善的效果？ ７９ 回訪時(shí)顧客提出的意見是否定期地匯總 ,并實(shí)施分析？ ８０ 是否定期與新車 銷售 MGR與服務(wù) MGR進(jìn)行情報(bào)交換？ 結(jié)束 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。不斷的學(xué)習(xí)這些操作流程
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