與客戶溝通的藝術71頁-wenkub
2023-03-14 22:29:17 本頁面
【正文】 答對了，就是一個好聽眾！ 結論：聆聽三要素 1堅決讓對方把話說完！ 2留意價值信息并牢記！ 3不斷認同贊美對方?。? 切記：假如你不善于傾聽， 你講的話別人肯定不愿意聽！ 當與對方溝通處于僵局時，微笑著，贊美他！ 四、 提問 為什么要提問？ ?了解對方信息 ?取得掌控：通過讓客戶掌控的方式取得掌控； ?引導 、掌控交談內容與節(jié)奏 ?得到小部分同意，并累積這種同意！ ?找出反對的原因。 幽默是對現代人尤其是現代男人的 最高評價！ ?案例： 克林頓 “前五十名”；小張理發(fā) 六、語音 語速 語調 ?語速過快 =自殺 ?同期聲 ?語音語調 —— 令內容更清晰動人 ?語調決定效果 快速提高普通話水平的方法 ?掌握四聲（一移椅易） ?掌握卷舌、不卷舌 ?掌握舌前、舌后 ?跟播音員學普通話 七、肢體語言 ?聾啞人靠肢體塑造全新的世界 ? 肢體語言在溝通中的作用占 55% ?語音語調占 37% ?文字僅占 8% ?活動： 肢體語言的力量 八 、溝通 暢通用語 “我同意”，也許我（們）錯了！ 你真棒！后來呢？不簡單！對，對！是！不錯！少講“我 ?” 您 ? 你 ? 溝通 暢通用語 “你說的很有道理 ??” “ 我知道你是為我好！” “你這個問題問得好 ??” “ 你認為怎樣做會更好些呢？”（絕不要問“為什么這么糟”！） “我很理解閣下此時的心情 ??” 注意：盡量使用 快樂 的語言 九 、 溝通中應避免的狀況： 與對方辯論（ 小活動 ） 結論：辯論是沒有結果的，只能傷了和氣！尤其不要與納稅人辯論！ 切記： 誰也無法說服他人改變。 異議處理訓練話術 公式： 認同 +贊美 +轉折 ?太貴了！ ?你們服務質量太差了！ ?你是騙子！ ?我沒有錢！ ?你是男（女）人！ ?你這單業(yè)務賺多少錢？ 十一 、 溝通藝術案例 – 讓五歲小孩吃藥 – 干涉女兒的選擇 – 故意坐過站者 – 一位講師戒煙 溝通藝術案例 外國人教育子女的成功經驗 “孩子，你什么時候有時間？” ? 狗見到就怕 ? 小偷不光顧 ? 永遠不會 老 吸煙人的好處： 十二、溝通之道 ?尊重在前 ?溝通在后 ?尊重對方是溝通的核心與前提 溝通之道（一） 聆聽的時候， 100%耐心；
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