【正文】 處理的流程化。 第二章 客戶關(guān)系管理 管理好銷售人員行動計劃 ? 要求銷售人員按項目、按客戶詳細(xì)制定日程計劃，實現(xiàn)工作記錄有據(jù)可查。 Y=a+bX Y： 因變量 X： 自變量 a， b： 回歸系數(shù) 一元線性回歸法 一元線性回歸方程的求解方法 （ 1）平均值法 （ 2）目估作圖法 （ 3）最小二乘法 （ 3）預(yù)測誤差 預(yù)測誤差是指在給定的時間間隔內(nèi)實際值與預(yù)測值之間的差異，即： 誤差 =實際值 — 預(yù)測值 預(yù)測誤差的其它表示方式： （ 1）平均誤差（ MD） 由于誤差值的正負(fù)抵消，難以精確顯示誤差。 外延平滑法 適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預(yù)測的精確度。 移動平均法 根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測水平的加權(quán)平均數(shù)估算未來的銷售量。 （ 2）定量預(yù)測 ? 時間序列預(yù)測 時間序列法是根據(jù)歷史統(tǒng)計資料的時間序列，預(yù)測事物發(fā)展的趨勢。 五、物流需求預(yù)測方法 物流需求預(yù)測 是為物流作業(yè)計劃而對物流需求的地點、種類以及時間進(jìn)行的預(yù)計 。 （ 3）物流成本效益分析 ? 物流需求評估、物流改進(jìn)設(shè)計、方案實施，方案中人員和其它資源的投入與該物流系統(tǒng)運作的產(chǎn)出相比較。 ? 全面準(zhǔn)確描述企業(yè)物流技術(shù)的應(yīng)用能力狀況，包括運輸、存儲、加工、包裝和信息處理等物流技術(shù)的能力狀況。 ? 質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善。 派生性 物流需求者提出的，對物流對象在空間位移和時間變化上的要求，其目的不是位移和時間本身，而是為了實現(xiàn)生產(chǎn)、生活中的其他需求。 有行需求： 對物流服務(wù)內(nèi)容的需求。 主要包括運輸、包裝、倉儲、加工配送等。 緒論 四、物流的定義 狹義的物流 主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體 從供應(yīng)方向需求方的商品實體定向移動 ，是連接生產(chǎn)和消費的手段，受商品交換活動的影響和制約，具有時間性，只存在于商品交換時。企業(yè)物流管理 一、人類的物流活動何時開始？ 農(nóng)夫 裁縫 客官 織女 棉花 布匹 衣裳 緒論 二、物流產(chǎn)生的背景 社會分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費在時間和場所上的不一致； 物流活動出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費的分離連接起來； 社會分工的廣度依存于市場的擴(kuò)大，而市場的擴(kuò)大又是以運輸為中心的物流活動為支撐的； 現(xiàn)代社會的經(jīng)濟(jì)特點是： ? 人類生活需要多樣化、個性化： ? 生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量； ? 生產(chǎn)、采購、銷售全球化； ? 分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）； ? 業(yè)務(wù)外包； 這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場的廣度，從而促進(jìn)物流活動的發(fā)展。 主要問題： （ 1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的 JIT生產(chǎn)對原材料和零部件的要求）； （ 2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）； （ 3） 將物流看作是生產(chǎn)銷售活動的附屬行為，忽視了物流對生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動作用。 現(xiàn)代物流： 現(xiàn)代物流包括運輸?shù)暮侠砘?、倉儲自動化、包裝標(biāo)準(zhǔn)化、裝卸機(jī)械化、加工配送一體化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化等等。 無形需求： 對物流服務(wù)質(zhì)量的需求（如：時間、效率、成本等方面）。 不平衡性 主要是指物流活動在時間或空間上的不平衡性。 ? 實現(xiàn)信息資源的共享，對物流操作和管理人員的培訓(xùn)。 （ 2）物流需求趨勢分析 ? 確認(rèn)企業(yè)物流需求發(fā)展的可能性和改進(jìn)機(jī)會。 ? 直接的物流價值和間接物流價值。 物流需求預(yù)測的重要性 預(yù)測主要是通過信息的交換和協(xié)調(diào)來提高物流效率，精確的預(yù)測可以使物流經(jīng)理有效安排資源需求，以期最大程度地減少生產(chǎn)能力與庫存能力波動造成的經(jīng)濟(jì)支出。時間序列法主要用于短期預(yù)測，而且要求需求模式相對穩(wěn)定。 St+1=aYt+(1a)St St+1： 時期 t+1的物流需求量預(yù)測值； St： 時期 t的物流需求量預(yù)測值； Yt： 時期 t的實際需求量； a： 阿爾發(fā)因素或平滑常數(shù)。 適應(yīng)性平滑法 ? 因果關(guān)系預(yù)測 因果關(guān)系分析法是基于市場營銷活動中存在著各種變量之間的因果關(guān)系而提出的，包括一元線性回歸、多元線性回歸、一元非線性回歸等。 （ 2）絕對平均誤差（ MAD） （ 3）均方差（ MSE） 目的： 了解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實施，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。 ? 人員的績效管理 基于科學(xué)、量化的統(tǒng)計分析，進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)決策。 （ 如為客戶提供電話、電子郵件、傳真等各類接入方式；將客戶需求及時傳達(dá)給相關(guān)服務(wù)部門；提供取貨、送貨等調(diào)度；提供業(yè)務(wù)受理的狀況查詢等） 潛在客戶的管理。 物流服務(wù)具有周期性的特點，企業(yè)必須定期對客戶進(jìn)行拜訪、溝通、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容；另外，及時處理用戶投訴。 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計 呼叫 中心 Email 傳真 電話 Web系統(tǒng) 前端接入系統(tǒng)平臺 應(yīng)用系統(tǒng)集成 平臺 EAI 企業(yè)其它 物流信息應(yīng)用 系統(tǒng) /ERP系 統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 客戶檔案及 相關(guān)資料 企業(yè)在線 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)倉庫 CRM 接入 方式 CRM與 企業(yè)應(yīng) 用系統(tǒng) 整合 決策 分析 目的： 了解物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點和運作方式，了解物流信息系統(tǒng)的主要設(shè)計內(nèi)容。 ? 錄入直接出入庫的貨物單據(jù)及明細(xì) (無申請單時 )。）； （ 3）事先分類好的托盤轉(zhuǎn)運 （需依賴供應(yīng)商根據(jù)用戶類別事先揀貨、分類，而供應(yīng)商要有能力得知不同用戶的不同需求）。 窗體與報表設(shè)計 界面友好、功能齊全。 （ 2）價值鏈管理 價值鏈用來描述一件商品或服務(wù)從原材料到最終消費所經(jīng)歷的各個階段，企業(yè)的競爭優(yōu)勢主要取決于一個公司在價值鏈上的正確定位。 （ 2）主要競爭者 企業(yè)必須能夠?qū)⒈竟镜漠a(chǎn)品和服務(wù)與其直接競爭對手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)明確加以區(qū)分，體現(xiàn)競爭優(yōu)勢。 ? 地理集中度； ? 大額訂單數(shù)量和巨額資金； ? 有限的消費者數(shù)量。 ? 個人因素 年齡、教育、工作職位、風(fēng)險態(tài)度等。 （ 2） Webster和 Wind組織購買行為模型 按照 Webster和 Wind所述，任務(wù)變量和非任務(wù)變量不僅能夠在個體層次上識別，而且能夠在部門層次、組織層次、公司和其環(huán)境層次上識別。 ? 哈坎森、喬納森和伍茨的方法 購買的相互作用過程是一個物理過程也是一個社會過程； 在相互作用中，相互了解逐漸增加，關(guān)系越來越密切； 供應(yīng)商將盡可能調(diào)整自己的組織的行為，使自己和客戶組織的配合達(dá)到最優(yōu)；供應(yīng)商還會試圖改變客戶的偏好和感受。 （ 2）對選擇的供應(yīng)商和購件進(jìn)行風(fēng)險分析，包括技術(shù)風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險。 ?制造商幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度； ?通過建立相互信任的關(guān)系提高效率、降低成本； ?長期的信任合作取代短期合同； ?比較多的信息交流。 （ 2）供應(yīng)商評估原理 ? 全方位、多角度、多層次的評估指標(biāo)體系（質(zhì)量、成本、交付和服務(wù)并重的原則）； 抓住關(guān)鍵要素建立考評指標(biāo) （當(dāng)供應(yīng)商都能保證產(chǎn)品的合格率時，價格就成為評估的主要因素） 不可或缺的次級考評指標(biāo) （價格 — 價 格水平、價格歷史） ? 評估方法公開、透明化； ? 不斷循環(huán)的持續(xù)評估。 與運量相關(guān)的運價 運量通過以下幾種方式在運價結(jié)構(gòu)中得到反映： （ 1）直接針對運輸批量報價 ? 批量小，收取與運量無關(guān)的起碼運輸費或統(tǒng)一運價； ? 批量大些，超過起碼運輸費又低于整車運費，根據(jù)運量收取零擔(dān)運費； ? 等于或大于整車運量，收取整車運費； （ 2）運用運費分級系統(tǒng)可對大量運輸?shù)呢浳锾峁┮恍┱劭邸? 運輸方式的選擇 （ 1）運輸成本、運輸速度和運輸?shù)目煽啃允沁x擇運輸方式的基礎(chǔ)。 第五章 運輸管理與決策 路線選擇 （ 1）起迄點不同的單一問題 利用最短路徑法（ Shortest Route Method）或者動態(tài)規(guī)劃相關(guān)方法求解。 第五章 運輸管理與決策 運輸分析決策 目的： 通過規(guī)劃線路和計劃運輸設(shè)備的使用時間，使車輛及司機(jī)利用率達(dá)到最佳，并同時符合客戶的服務(wù)要求。 運作特征： 車輛的數(shù)目、車輛的限制、約束駕駛的條件、運作成本等。 （ 2） CTU10噸換算集裝箱 CTU是鐵道部規(guī)定的中國鐵路集裝箱箱數(shù)統(tǒng)計的換算單位， 1個 10噸的集裝箱 =1個 CTU。 （ 4）國家代號和類型尺寸 國家代號用拉丁字母表示；尺寸和類型各用 2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示。如箱裝貨、紙板箱貨、捆包貨、袋裝貨、鼓桶貨、長件貨、危險貨等。 第六章 集裝箱及其管理 貨物裝箱 ? 普通貨物裝箱 ? 典型貨物裝箱（包裝箱貨物、紙箱包裝貨物、袋裝貨物、鼓桶貨物、滾筒貨物、危險貨物等） ? 特殊貨物裝箱（超高、超長、超重、液體、冷藏貨物等） 超高貨 （ 1）通用集裝箱的高度為 ； （ 2）超高貨只能采用開頂式集裝箱或板架式集裝箱裝載； （ 3）我國公路運輸?shù)母叨认拗?。 主要內(nèi)容： 一、集裝箱多式聯(lián)運 二、集裝箱多式聯(lián)運系統(tǒng)協(xié)調(diào) 第七章 集裝箱多式聯(lián)運及其組織協(xié)調(diào) 重點和難點內(nèi)容： 一、集裝箱多式聯(lián)運 國際多式聯(lián)運概念 是指按照多式聯(lián)運合同，以至少兩種不同的運輸方式，由多式聯(lián)運人將貨物從一國境內(nèi)接管貨物的地點運至另一國境內(nèi)指定地點交付的貨物運輸。 （ 4）采用計算機(jī)信息化管理，實現(xiàn)合理化運輸。 （ 3）全程運輸必須使用兩種或兩種以上不同運輸方式； （ 4）必須是國際間的貨物運輸。 ? 多式聯(lián)運提單的簽發(fā)（簽發(fā)注意事項