打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-wenkub
2023-03-14 13:47:31 本頁(yè)面
【正文】 隔。? 要求零件部訂購(gòu)必要零件。第一步 預(yù)約２．確認(rèn)預(yù)約? 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。2. 留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理，前一天遺留下來(lái)的修理及不能預(yù)見(jiàn)的延誤。? 診斷能力 :對(duì)車輛的接待診斷能力 (接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力 )? 確定維修項(xiàng)目的能力 ? 具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力? 具備估算維修費(fèi)用，確定維修工期的能力業(yè)務(wù)接待的工作技能 (2)? 能督促檢查維修進(jìn)度 ? 具備協(xié)助檢驗(yàn)員對(duì)竣工車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收能力 ? 具備管理客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類、分析的能力 ? 具備處理客戶投訴的能力 ? 具備業(yè)務(wù)拓展能力與用戶接觸過(guò)程內(nèi)部過(guò)程監(jiān)督工作進(jìn)程接待寫(xiě)下修理需要 交車前的最后檢查服務(wù)追蹤 交車時(shí)向顧客作工作說(shuō)明預(yù)約 封閉維修，為什么會(huì)見(jiàn)到車主在門(mén)外只跺腳；216。 為什么車主總是說(shuō)我們的價(jià)格高 ?配件貴、維修價(jià)格高，車主總是心理不舒服 ?216。 為什么車主結(jié)算時(shí) ,總是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的差錯(cuò) 。 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情 ,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代；216。 為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩 ?216。 為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？216。 為什么新客戶來(lái)一次后留不?。?16。 為什么客戶老要找滿意的接車員接待？216。 為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？216。 為什么事故車交車沒(méi)有一臺(tái)是準(zhǔn)點(diǎn) ?216。 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？216。216。 跟蹤回訪老是被車主罵；216。 開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？216。檢測(cè) /診斷業(yè)務(wù)接待七步 流程業(yè)務(wù)接待的幾種模式一般維修人車流向圖細(xì)分客戶流向圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺(tái)制單休息室 維修工位配件倉(cāng)庫(kù)結(jié)帳臺(tái) 洗車區(qū)交車區(qū) 客服中心新客戶 路線時(shí)間期望老客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與用戶接觸過(guò)程內(nèi)部過(guò)程修理 /作業(yè)制單派工 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤回訪交車 /結(jié)帳接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點(diǎn) 接車員迎車引導(dǎo)停車問(wèn)診內(nèi)巡視檢查外環(huán)視 三件套發(fā)現(xiàn)消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)將車開(kāi)進(jìn)車間或工位 辦理項(xiàng)目和時(shí)間交接電腦打派工單和配件領(lǐng)料單附里程檢查項(xiàng)目表 貴重物品提示消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目溝通簽字手續(xù)將派工單放在儀表臺(tái)左前方班組長(zhǎng)看工單簽署時(shí)間 A操作工作業(yè)A類項(xiàng)目B操作工作業(yè)B類項(xiàng)目班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作AB交互檢查工位作業(yè)完工 車間檢驗(yàn)洗車車間或班組 將車送洗車區(qū)洗車組時(shí)間交接通知接車員通知客戶結(jié)帳接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車A操作工紅色筆自檢 B操作工藍(lán)色筆自檢 通知接車員接車接車員交車前５摸檢查結(jié)算員結(jié)算時(shí)意見(jiàn)征求接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋下次保養(yǎng)提醒，收回三件套目送客戶離去舉升工具設(shè)備護(hù)套工單使用規(guī)范填寫(xiě)單據(jù)簽署時(shí)間蓋章填寫(xiě)電話跟蹤回訪表早會(huì)宣布指標(biāo)結(jié)果將意見(jiàn)交經(jīng)理整改工位現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)料或快料程序 現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)車輛流程接點(diǎn)圖主流程接點(diǎn)圖單據(jù)流程接點(diǎn)圖工人操作接點(diǎn)圖填寫(xiě)基本信息底盤(pán)檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點(diǎn)接車員巡視合格證拿出鑰匙玻璃降半第一步 預(yù)約1. 進(jìn)行預(yù)約2. 確認(rèn)預(yù)約3. 準(zhǔn)備修理單第三步 寫(xiě)下修理需要1. 檢查庫(kù)存零件2. 估計(jì)收費(fèi)，以及交車日期時(shí)間3. 解釋工作和獲取批準(zhǔn)4. 將修理單交給車間主任第二步 接待1. 日常準(zhǔn)備事項(xiàng)2. 接待顧客3. 傾聽(tīng)顧客敘述4. 準(zhǔn)備診斷5. 車上檢查，并決定要做的工作6. 接車前檢查第四步 監(jiān)督工作進(jìn)程1. 檢查工作進(jìn)度2. 如果工作需要改動(dòng)，請(qǐng)事前獲取顧客同意二、業(yè)務(wù)接待七步驟（ 1－ 4）第一步 預(yù)約目標(biāo)1. 確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)而且有秩序。3. 將預(yù)約間開(kāi)（例如， 15分鐘間隔），防止重迭。３．準(zhǔn)備修理單? 查閱顧客檔案或電腦印出資料。L 2 路線? 預(yù)先要求車間主任進(jìn)行診斷。?預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的
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