打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-wenkub
2023-03-14 13:47:31 本頁面
【正文】 隔。? 要求零件部訂購必要零件。第一步 預(yù)約２．確認(rèn)預(yù)約? 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。2. 留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。? 診斷能力 :對車輛的接待診斷能力 (接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力 )? 確定維修項目的能力 ? 具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力? 具備估算維修費用，確定維修工期的能力業(yè)務(wù)接待的工作技能 (2)? 能督促檢查維修進度 ? 具備協(xié)助檢驗員對竣工車輛進行檢查驗收能力 ? 具備管理客戶檔案，對客戶進行分類、分析的能力 ? 具備處理客戶投訴的能力 ? 具備業(yè)務(wù)拓展能力與用戶接觸過程內(nèi)部過程監(jiān)督工作進程接待寫下修理需要 交車前的最后檢查服務(wù)追蹤 交車時向顧客作工作說明預(yù)約 封閉維修，為什么會見到車主在門外只跺腳；216。 為什么車主總是說我們的價格高 ?配件貴、維修價格高，車主總是心理不舒服 ?216。 為什么車主結(jié)算時 ,總是會出現(xiàn)這樣那樣的差錯 。 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情 ,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代；216。 為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩 ?216。 為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？216。 為什么新客戶來一次后留不住？216。 為什么客戶老要找滿意的接車員接待？216。 為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？216。 為什么事故車交車沒有一臺是準(zhǔn)點 ?216。 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？216。216。 跟蹤回訪老是被車主罵；216。 開放式經(jīng)營，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？216。檢測 /診斷業(yè)務(wù)接待七步 流程業(yè)務(wù)接待的幾種模式一般維修人車流向圖細(xì)分客戶流向圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺制單休息室 維修工位配件倉庫結(jié)帳臺 洗車區(qū)交車區(qū) 客服中心新客戶 路線時間期望老客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是服務(wù)的關(guān)鍵時刻與用戶接觸過程內(nèi)部過程修理 /作業(yè)制單派工 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤回訪交車 /結(jié)帳接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點 接車員迎車引導(dǎo)停車問診內(nèi)巡視檢查外環(huán)視 三件套發(fā)現(xiàn)消費引導(dǎo)項目應(yīng)對將車開進車間或工位 辦理項目和時間交接電腦打派工單和配件領(lǐng)料單附里程檢查項目表 貴重物品提示消費引導(dǎo)項目溝通簽字手續(xù)將派工單放在儀表臺左前方班組長看工單簽署時間 A操作工作業(yè)A類項目B操作工作業(yè)B類項目班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作AB交互檢查工位作業(yè)完工 車間檢驗洗車車間或班組 將車送洗車區(qū)洗車組時間交接通知接車員通知客戶結(jié)帳接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車A操作工紅色筆自檢 B操作工藍(lán)色筆自檢 通知接車員接車接車員交車前５摸檢查結(jié)算員結(jié)算時意見征求接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋下次保養(yǎng)提醒，收回三件套目送客戶離去舉升工具設(shè)備護套工單使用規(guī)范填寫單據(jù)簽署時間蓋章填寫電話跟蹤回訪表早會宣布指標(biāo)結(jié)果將意見交經(jīng)理整改工位現(xiàn)場領(lǐng)料或快料程序 現(xiàn)場消費引導(dǎo)車輛流程接點圖主流程接點圖單據(jù)流程接點圖工人操作接點圖填寫基本信息底盤檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點接車員巡視合格證拿出鑰匙玻璃降半第一步 預(yù)約1. 進行預(yù)約2. 確認(rèn)預(yù)約3. 準(zhǔn)備修理單第三步 寫下修理需要1. 檢查庫存零件2. 估計收費，以及交車日期時間3. 解釋工作和獲取批準(zhǔn)4. 將修理單交給車間主任第二步 接待1. 日常準(zhǔn)備事項2. 接待顧客3. 傾聽顧客敘述4. 準(zhǔn)備診斷5. 車上檢查，并決定要做的工作6. 接車前檢查第四步 監(jiān)督工作進程1. 檢查工作進度2. 如果工作需要改動，請事前獲取顧客同意二、業(yè)務(wù)接待七步驟（ 1－ 4）第一步 預(yù)約目標(biāo)1. 確保接待顧客準(zhǔn)時而且有秩序。3. 將預(yù)約間開（例如， 15分鐘間隔），防止重迭。３．準(zhǔn)備修理單? 查閱顧客檔案或電腦印出資料。L 2 路線? 預(yù)先要求車間主任進行診斷。?預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的
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