【正文】 人輕佻惰慢，絕無(wú)威儀。 班固傳上 》 ： “ 京兆督郵郭基，孝行著於州里，經(jīng)學(xué)稱於師門， 政務(wù) 之績(jī)，有絕異之效。 5 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 一、 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理概述 ▲ 行政服務(wù)中心 ?行政服務(wù) ：是指行政機(jī)關(guān)履行法定職責(zé)，根據(jù)公民、法人或者其他組織的要求，為其提供 幫助 或者 辦理有關(guān)事務(wù)的行為。 6 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 一、 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理概述 ▲ 服務(wù)型政府： 十八大報(bào)告 —— 深化行政體制改革。 ? 穩(wěn)步推進(jìn)大部門制改革，健全部門職責(zé)體系。推進(jìn)事業(yè)單位分類改革。 ?狹義上 ，僅指在特定條件下，由權(quán)力部門授權(quán)對(duì)不能劃歸已有經(jīng)濟(jì)、政治和文化部門管理的公共事務(wù)進(jìn)行的專門管理。 ? 2023年底我國(guó)加入 WTO，應(yīng)對(duì)入世實(shí)施 人才、標(biāo)準(zhǔn)和專利 三大戰(zhàn)略。 標(biāo)準(zhǔn)研究、標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) 工作深入開展。 ? （十九）健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和社會(huì)信用體系。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 10 二、政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程 ▲ （三）社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) ? 2023年 8月 6日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等 27個(gè)部委關(guān)于印發(fā) 《 社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動(dòng)綱要 》 （國(guó)標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔 2023〕 47號(hào)）。 ? 統(tǒng)一原理 ? 就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其他特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并是這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 12 三、政務(wù)服務(wù)、社會(huì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合 ▲ （二）政務(wù)服務(wù)與社會(huì)管理需要標(biāo)準(zhǔn)化 ?政務(wù)服務(wù)與社會(huì)管理的 特點(diǎn) ： ?壟斷性、權(quán)力性、法制性、社會(huì)性、無(wú)形性、規(guī)范性、時(shí)限性、重復(fù)性等。通過(guò)規(guī)范的公開程序，讓相關(guān)方充分參與，充分表達(dá)各自的意見(jiàn)，達(dá)到公平和公正的目的。 [GB/T ] ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ?規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其 適用性 的標(biāo)準(zhǔn)。 [GB/T 130162023] ? 標(biāo)準(zhǔn)體系表： ? 一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來(lái)的 圖表 。 [GB/T 190002023] ? 體系＝要素 +聯(lián)系 +結(jié)構(gòu)。 ? 服務(wù)是一種 過(guò)程 ，是以一連串事件的方式存在于人們的記憶中，服務(wù)接觸過(guò)程中，顧客是參與者，服務(wù)質(zhì)量是顧客與服務(wù)人員互動(dòng)的結(jié)果。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 16 四、基本概念 ▲ （二）與服務(wù)相關(guān)的概念 ? 服務(wù)接觸 : ? 是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的 “真實(shí)瞬間” ，是影響客戶服務(wù)感知的直接來(lái)源。服務(wù)與服務(wù)提供是 接觸過(guò)程 的兩個(gè)方面，服務(wù)是服務(wù)過(guò)程的 結(jié)果 。 ? 無(wú)形服務(wù)特性 指服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的服務(wù)特性。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 18 五、建立標(biāo)準(zhǔn)體系 ▲ （一）概述 ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成： ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的基礎(chǔ)，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)依據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)充分滿足其它管理體系的要求，并促成企業(yè)形成 一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善 的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。 ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的關(guān)系： [GB/T 13017 ] ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)整體，是標(biāo)準(zhǔn)的集合； ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的顯式表達(dá)，是表達(dá)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型； ? 編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是為了策劃、分析、設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、評(píng)估企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。 ?要素是構(gòu)建體系的部份，要素與要素之間的關(guān)系形成體系的結(jié)構(gòu)，因此，體系是由要素及其關(guān)系構(gòu)成的結(jié)構(gòu)。 ? 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的 基礎(chǔ) ，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的 直接支撐 ，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 促使 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 ? 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 ：由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個(gè)子結(jié)構(gòu)方框圖組成。 [GB/T 130162023第5章的表 1和表 2] 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 27 第六：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的整合 ▲ (一 )、 GB/T 154962023 《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》 、 GB/T 154972023 《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》和 GB/T 154962023 《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系要求》三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的前言中，均有：本標(biāo)準(zhǔn)修訂時(shí)，考慮了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系等標(biāo)準(zhǔn)的要求，以便企業(yè)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)能更好地與這些管理體系相結(jié)合。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 30 ▲ —— ： GB/T28001規(guī)定的安全管理手冊(cè)、安全管理程序文件是安全管理標(biāo)準(zhǔn)的一種形式，企業(yè)按照 GB/T28001建立形成文件的安全管理體系，并將安全管理手冊(cè)、程序文件納入企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 32 ▲ —— ：實(shí)施管理體系的企業(yè) 企業(yè)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)于實(shí)施 GB/T19001質(zhì)量管理、 GB/T24001環(huán)境管理的企業(yè)，不僅要滿足產(chǎn)品為核心的標(biāo)準(zhǔn)化，還要配合管理體系的實(shí)施，建立管理過(guò)程和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)管理體系提出時(shí)：可參見(jiàn) GB/T19001質(zhì)量管理、 GB/T24001環(huán)境管理體系編制自己的管理體系結(jié)構(gòu)圖。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 36 七、政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 ▲ （一）標(biāo)準(zhǔn)編寫可參考： ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1部分 :標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫 ? GB/T 156242023 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯 ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分：引用文件 ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 4部分：標(biāo)準(zhǔn)中涉及安全的內(nèi)容 ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 1部分：術(shù)語(yǔ) ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 2部分：符號(hào) ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 3部分：信息分類編碼 ? GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 4部分：化學(xué)分析方法 ? GB/T 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫 ? GB/T 246202023 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求 ? GB/T 282222023 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則 ? SB/T 103822023 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 37 七、政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 ▲ （二）具體內(nèi)容包括： ?第一節(jié) 基本要求 ?第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 ?第三節(jié) 服務(wù)要求的編寫 ?一、服務(wù)規(guī)范 ?二、服務(wù)提供規(guī)范 ?三、人員資質(zhì) ?四、運(yùn)行管理 ?五、安全 ?六、環(huán)境 ?七、設(shè)施、設(shè)備及用品 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 38 七、政務(wù)服