【正文】 彼此的生活背景 、 未來 、 感情等問題 ， 這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買 。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。設法解決，免得受其拖累。 斤斤計較型 特征：心思細密 ， 大小通吃 ， 錙銖必較 。 對策：提出可信而有力的業(yè)績 、 品質(zhì) 、 保證 。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 對策：推銷人員須能先取得他的信任 ， 加強他對產(chǎn)品的信心 。 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決 ， 反復不斷 ， 怯于作決定 。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠 ， 促其快速決定 。技巧篇 第一章 分析客戶類型及對策 一 、 按性格差異劃分類型 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮 ， 冷靜穩(wěn)健 ， 不容易被推銷員的言辭所說動 ， 對于疑點必詳細詢問 。 當顧客不欲購買時 ， 須應付得體 ， 以免影響其他顧客 。 如本來認為四樓好 ，一下又覺得五樓好 ， 再不六樓也不錯 。離題太遠時 ， 須隨時留意適當時機將其導入正題 。 求神問卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風水先生 。 行動與言語須能博得對方的信賴 。 對策：利用氣氛相逼 ， 并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠 ， 促其快速決定 ， 避開其斤斤計較之想 。 二 、 按年齡劃分的客戶類型 年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 然而 ， 你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則 。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。 說話蠻橫 面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。因為一般情況下， 置業(yè)顧問 的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后果。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。經(jīng)驗不足的置業(yè)顧問這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰(zhàn)術，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 1開庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于置業(yè)顧問的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些置業(yè)顧問便開始擔心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。朋友關系一定要與生意關系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 厭惡推銷癥者這一類置業(yè)顧問對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 態(tài)度： A熱情和自我激勵 ：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵自己； B為客戶著想 ：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； C注意結(jié)果 ：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果； D注意自我發(fā)展 ：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。 保持積極心態(tài)的五種方法 增加動力； 控制惰性； 抵制厭倦； 善于幻想； 培養(yǎng)信心 個人情緒控制 學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 學會反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。但是，置業(yè)顧問工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，置業(yè)顧問更應積極發(fā)掘銷售機會，掌握好適當?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購買?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位； C微觀經(jīng)濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當?shù)厣鐣娘L土民情，具有廣泛的社會知識。置業(yè)顧問只有對產(chǎn)品的認識多于顧客，才能解答客戶對產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強置業(yè)顧問成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。 房地產(chǎn)銷售有關法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識。任何時候，置業(yè)顧問都不能使對方受到強制的感覺。 判斷及察言觀色能力 由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復雜化，而且受許多因素的制約，這就要求置業(yè)顧問在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。 人際溝通的能力 置業(yè)顧問必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關系，就離成功近了一步。 每一個置業(yè)顧問都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。 但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效 。 由于要直接駁斥客戶的意見 ， 為了避免觸怒或引起不快 ， 置業(yè)顧問要真誠 、 語氣要誠懇 、 面容要微笑 ， 切勿怒顏責備客戶 。 d、 勿傷自尊 。如，客戶在聽完置業(yè)顧問現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。 這些人生性主觀自負 ， 常常自以為是 ， 所以只能順其性而智取 ， 不能直接反駁 。 如下例： 客戶： “ 抱歉 ， 我財力有限 ， 現(xiàn)在沒錢買 。 c、置業(yè)顧問在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當面反駁，而應旁敲側(cè)擊，去疏導、啟發(fā)和暗示。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 ” 置業(yè)顧問：“戶型不好嗎” 。不自信的話是缺乏說服力量的。 反復：置業(yè)顧問講的話 ， 不會百分之百地都留在對方的記憶里 。 切記：要從不同角度 ， 用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容 。 要消除不安和疑問 ，最重要的是將心比心 ， 坦誠相待 。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。 通過巧妙地提出問題 ， 可以做到： a、 根據(jù)客戶有沒有搭上話 ， 可以猜到其關心的程度； b、 以客戶回答為線索 ， 擬定下次訪問的對策； c、 客戶反對時 ， 從 “ 為什么 ？ ”“ 怎么會 ？ ” 的發(fā)問了解其反對的理由 ， 并由此知道接下去應如何做 。 優(yōu)秀的置業(yè)顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上 ， 如果周圍的人替你說： “ 這套房子不錯 ， 挺值的 ” 的時候 ， 那就不會有問題了 。 利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。 一般地講 ，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解 。 許多著名喜劇演員在表演時有趣的人 ， 而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象 。 業(yè)績良好的置業(yè)顧問在商談的時候 ， 常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言 ， 做出點頭的動作就表示肯定的信息 ， 而向左右搖動即表示出否定的信息 。 一些置業(yè)顧問患有成交恐懼癥 ， 害怕提出成交要求遭到客戶拒絕 。 如果置業(yè)顧問沒有信心 ， 會使客戶產(chǎn)生疑慮 。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。用客觀事實說服客戶；站在客戶的