【正文】 打電話吧。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 客：我想今天你幫我解決這個(gè)漫游的問題。 客：我就需要今天解決。 微笑著說 ?“ 早上好 ” ?“ 您好 ” ? “ 請問有什么可以幫到您 ” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語） 練習(xí)： 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 情景 1 客：我想今天你幫我解決漫游的問題。 2. 輕輕淺笑，減弱 “ E－ ” 的程度。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。 怎樣防止別人偷走你的微笑 1. 安裝過濾器 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，別人的錯(cuò)誤算到我頭上。 ? 沒有微笑，我就不會這樣富有和強(qiáng)大： ? 有了微笑，我就會富而不貧； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn) 。 ? 因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去傾聽。 要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。 溝通的障礙 ? 溝通中最大的障礙 ——“我以為 ……” 為什么會出現(xiàn)我以為？ 傾聽的三大原則 一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 ” ? 嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。 有兩類人很少去傾聽 一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人。 ” 杰夫說： “ 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上了 18人下了 3人，到了下一站，上了 5人下了 20人，又到了下一站，上了 16人，下了 2人，又到了某站，上了 4人下了 18人，又到了某站，上了 7人下了 4人，又到了某站，上了 2人下了 5人，又到了某站，上了 9人下了 5人，又到了某站，上了 6人下了 10人。 （ 相信也難不到大家 ） 一天 ， 杰夫 ， 邁克的一位同事說 ， “ 邁克 ， 我來考考你 。 ” 鏡頭 4：顧客說： “ 那就謝謝你多給我的 50元了。 ? 游戲方法： ? 循環(huán)相克令 Company Logo LOGO 一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 ? 抓手指 ? 規(guī)則：學(xué)生圍成一個(gè)圓圈，面向圓心站好，然后把左手張開伸向左側(cè)人，把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心上。 ? 游戲開始，所有人聽口令往前走， 121， 121， 12坐，第一次一般會有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罰。 ?計(jì)劃性拜訪的八個(gè)步驟，可以幫助銷售人員在每一個(gè)科室都取得成功銷售過程的模式。貨單按星期設(shè)置，即星期一 1本，星期二 1本 ……一直延續(xù)下去，直到一周。在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售代表要主動地推薦升級，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。根據(jù)“ ”訂貨，可以使客戶在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶的使用量。在清點(diǎn)科室的存貨時(shí)，主要包括清點(diǎn)兩個(gè)地點(diǎn)的存貨即：前線存貨和庫房存貨。銷售代表要根據(jù)科室的實(shí)際狀況，來執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。寒暄時(shí)，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長通過友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員出出點(diǎn)子，怎么樣來解決他們遇到的問題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問題、品種等。帶上干凈的抹布，用來幫助科室清潔。 ◇準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化材料。銷售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長指甲，同時(shí)還要保持自身交通工具的清潔等等。這些工作主要包括： ◇檢查個(gè)人的儀表。銷售代表是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。 ? ◇檢查客戶資料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報(bào)、彩頁、廣告樣品。 銷售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來就可以離開公司，按照計(jì)劃拜訪的路線來開始一天的工作了。 ◇檢查視線最好角度的產(chǎn)品形象。讓科室人員感覺到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來拜訪他。主要包括：對于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問題；進(jìn)行生動化操作，讓客戶感覺我們時(shí)刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對我們產(chǎn)品的依賴。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫房存貨則是指存放在小店倉庫中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個(gè)地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實(shí)際庫存總量。最后，“ ”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，也可以快速跟上升級的步伐，這樣就可以更好地解決客戶的問題。如果在公司有活動支持等計(jì)劃時(shí)，銷售代表要積極地介紹活動，并向客戶提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問。銷售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶的需求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。在實(shí)際的拜訪過程中，一定會出現(xiàn)一些因素影響銷售代表實(shí)施八步驟。 ? 讓大家依然雙手搭住前面一人雙肩，但距離縮短，再試一次，所有人都坐住了，開始倒數(shù) 1098。 ? 教師發(fā)出 原地踏步走 的口令后，全體踏腳步。 二、溝通的意義 是人與人之間意見傳達(dá)的方法； 是人與人之間思想聯(lián)系的過程 ； 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 工作溝通 目的：做好工作