【正文】 6月 1日中興 NGCC投訴系統(tǒng)割接后，報(bào)表提取受理工單不能區(qū)分投訴、協(xié)調(diào)、建議種類，該數(shù)據(jù)為報(bào)表提取所有進(jìn)入 NGCC的工單量）。營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)現(xiàn)業(yè)車城大道營(yíng)業(yè)廳全省排名第十三名，較上月全省排名下降 2名。 服務(wù)管控方面 :為了切實(shí)加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，改善客戶感知，創(chuàng)建精品服務(wù)，提升服務(wù)水平，結(jié)合目前存在問題對(duì)障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運(yùn)維系統(tǒng)不能派單時(shí)的應(yīng)急流程的落實(shí)；針對(duì)投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點(diǎn)受理”系統(tǒng)中增加“催裝催裝”模塊，落實(shí)執(zhí)行，保證客戶的裝修時(shí)限，并提升客戶滿意度。工信部投訴 3件，省公司投訴 4件，集團(tuán)網(wǎng)上投訴 5件，本地消協(xié) 1件，總經(jīng)理熱線投訴 9件。 ☆ ，以創(chuàng)新服務(wù)文化為主題，打造、制作公司的宣傳櫥窗，將創(chuàng)新服務(wù)文化意識(shí)深入貫徹到每一位員工心中。 結(jié)合目前裝移修存在的問題，牽頭對(duì)障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運(yùn)維系統(tǒng)不能派單時(shí)的應(yīng)急流程的落實(shí)；針對(duì)投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點(diǎn)受理”系統(tǒng)中增加“催裝催修”模塊，落實(shí)執(zhí)行，保證客戶的裝修時(shí)限，并提升客戶滿意度。安全責(zé)任落實(shí)到人 。 為進(jìn)一步提升客戶感知，方便客戶充值、繳費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自助服務(wù)引導(dǎo)，節(jié)約營(yíng)業(yè)渠道人工成本，將更多的精力應(yīng)用到營(yíng)銷拓展中。及時(shí)進(jìn)行架構(gòu)流程調(diào)整后效果的分析評(píng)估，全面完善全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)流程 7月服務(wù)缺陷已解決短板問題 13350690999用戶投訴辦理 89元天翼商旅套餐，通過自助打印機(jī)只能打印超出套餐保底以外的通話詳單，而套餐所含通話時(shí)長(zhǎng)詳單無法打印出，要求處理。正在準(zhǔn)備 FTTB裝機(jī)過程中號(hào)碼、地址選用規(guī)則，提高服務(wù)開通水平”的前后端專題討論會(huì)，該問題跟進(jìn)中。請(qǐng)前端故障受理部門繼續(xù)加強(qiáng)對(duì) E8重復(fù)故障的過濾，相關(guān)故障處理部門重視對(duì) E8故障的原因分析和徹底處理，從根源上減少用戶重復(fù)，提高用戶滿意度，降低重復(fù)申告比例。 一、 E家重復(fù)故障指標(biāo)解析 本月各分公司 E家重復(fù)申告指標(biāo)較上月有所提升，請(qǐng)相關(guān)部門及分公司繼續(xù)保持對(duì)重復(fù)故障的原因分析，特別是涉及到指標(biāo)遠(yuǎn)超出全市平均水平的維護(hù)單位，一定要根據(jù)重復(fù)故障詳表按天對(duì)重復(fù)故障進(jìn)行分析控制好重復(fù)故障指標(biāo)。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— 問題追蹤 重點(diǎn)產(chǎn)品故障保障指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 申告總數(shù) 及時(shí)恢復(fù)數(shù) 不明原因 工單數(shù) 其他原因 工單數(shù) 完成值 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) 保障及時(shí)率 164 164 —— —— 100% ≥95% 達(dá)標(biāo) 不明原因故障率 164 —— 0 —— 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 其它原因故障率 164 —— —— 0 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 根據(jù)省公司 2023年后端專業(yè)考核辦法，以下轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)列入重點(diǎn)產(chǎn)品保障范圍，即包括：電子政務(wù)、金色校園、藍(lán)海網(wǎng)盟、平安城市、數(shù)碼 e房、綜合辦公、總機(jī)服務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、寬帶星天地共計(jì)九項(xiàng)業(yè)務(wù)。用戶因無法上網(wǎng)或反映上網(wǎng)慢仍占重復(fù)故障申告的多數(shù)。 因本月 10000號(hào)在受理 C網(wǎng)故障時(shí)針對(duì)用戶實(shí)際故障原因進(jìn)行了細(xì)分，使得本月的短信類及增值類故障較上月都有明顯的增長(zhǎng)。 第一 比例 第二 比例 第三 比例 ADSL 故障現(xiàn)象 無法連接對(duì)方計(jì)算機(jī) % 用戶名密碼錯(cuò) % 網(wǎng)速低 % ADSL 故障原因 查中自復(fù) % 用戶方網(wǎng)線故障 % 光電轉(zhuǎn)換器故障 % ADSL故障原因最主要是查中自復(fù)，這可能有三方面原因：一是維護(hù)人員回單不夠真實(shí)、規(guī)范，未填入真實(shí)故障原因，二是用戶使用不當(dāng)，三是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定。投訴處理能力全省 18名，投訴處理能力中，處理及時(shí)率為 %，本月投訴處理及時(shí)率雖有所提升，但還未達(dá)到 100%目標(biāo)值，仍然是需提升的重點(diǎn)。簡(jiǎn)陽 1件：主要是用戶寬帶障礙問題，已處理。 012345678合計(jì) 1 2 1 3 2 4 7工信部 0 1 0 2 0 3 3省公司 1 1 1 1 2 1 41 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 越級(jí)投訴情況 本月集團(tuán)網(wǎng)站越級(jí)申訴共 5件，其中： 簡(jiǎn)陽 2件，為用戶反映上網(wǎng)掉線和網(wǎng)速慢； 安岳 2件，用戶欠費(fèi)停機(jī)和用戶不能在網(wǎng)廳查詢?nèi)?e9的詳單； 樂至 1件，用戶終端原因?qū)е虏荒苌暇W(wǎng)，已處理。 012345678全市 3 4 4 1 3 7 1資陽 1 4 3 0 3 7 1簡(jiǎn)陽 1 0 1 1 0 0 0安岳 1 0 0 0 0 0 0樂至 0 0 0 0 0 0 0無效或重復(fù) 0 2 1 0 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴 全月總經(jīng)理熱線 9件。 客戶投訴管理 10000平臺(tái)受理投訴 051015202530服務(wù)規(guī)范 3 5 2 2 1 5 25自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳10000 號(hào) 網(wǎng)廳 / 掌廳代理服務(wù)點(diǎn)客戶經(jīng)理 其它渠道本月其它業(yè)務(wù)投訴共 53件，服務(wù)規(guī)范 43件，智能網(wǎng) 10件。（具體超時(shí)清單請(qǐng)看附件： 7月各類考核清單） 部門名稱 未及時(shí)處理數(shù) 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部 4 現(xiàn)業(yè)政企客戶部 2 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4 現(xiàn)業(yè)增值中心 1 簡(jiǎn)陽分公司 7 安岳分公司 4 渠道營(yíng)業(yè)廳 4 川通服資陽分公司 2 合計(jì) 28 客戶投訴管理 投訴管控考核情況 (1) 以上考核為每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（具體超時(shí)考核、回單規(guī)范和人為考核清單，請(qǐng)看附件： 7月各類考核清單）。 10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%處理及時(shí)率 % % % % %人員態(tài)度滿意率 % % % % %客戶滿意率 % % % % %本月全市 現(xiàn)業(yè) 簡(jiǎn)陽 樂至 安岳 投訴客戶滿意度 省公司回訪結(jié)果 本月本地對(duì)共對(duì) 1275戶投訴客戶進(jìn)行了回訪，其中接觸成功 712戶，成功回訪率為 %，針對(duì)回訪不滿意客戶進(jìn)行了二次跟蹤處理，分析不滿意客戶的原因具體有以下幾個(gè)方面： ?回訪工作人員根本不專業(yè)，提問方式不對(duì)，造成用戶沒有針對(duì)性回答，反而引起用戶不滿。 ?因 FTTB設(shè)備資陽分配網(wǎng)管權(quán)限及網(wǎng)管設(shè)置問題，導(dǎo)致不能自動(dòng)保存用戶數(shù)據(jù)，網(wǎng)速未達(dá)到。建議對(duì)不具備安裝條件的堅(jiān)決不受理，避免以后用戶因使用質(zhì)量問題而投訴。 ? 21日：因 FTTB媒體箱停電原因，導(dǎo)致約 750戶用戶申告寬帶和固話障礙，分別歷時(shí) 10小時(shí)后恢復(fù)。 但是客戶經(jīng)理沒有聽取用戶要求 ，打出發(fā)票 ， 造成用戶委托人到營(yíng)業(yè)廳沒有交到話費(fèi) 。 用戶每月固定 15號(hào)來交上月話費(fèi) ，之前也沒有欠費(fèi)記錄 。 以上五條用戶要求用全程錄音的話機(jī)給他回復(fù) ， 并且特別提出對(duì)客戶經(jīng)理從重處理 （ 該用戶對(duì)公司內(nèi)部客戶經(jīng)理買欠費(fèi)的考核辦法及具體內(nèi)容 ， 都很熟悉 ） ， 如果不處理 ， 他將越級(jí)投訴或向法院起訴 ， 直到他有一個(gè)答復(fù) 。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計(jì)劃 10000號(hào)中心 8月工作計(jì)劃 承接省公司下半年客服部工作 有效承接省公司下半年客戶服務(wù)部對(duì)投訴考核和越級(jí)投訴指標(biāo)的管控，采取措施提高投訴處理及時(shí)率和降低越級(jí)投訴發(fā)生率。 裝移機(jī)和故障處理不及時(shí)是目前客戶投訴的熱點(diǎn)問題，為充分調(diào)動(dòng)外包維護(hù)單位和主業(yè)