【正文】 公司各類資源，保證裝移維工單執(zhí)行的及時性，并通過加強對工單分配的精確控制，實現(xiàn)工單調(diào)度的動態(tài)均衡分配，解決營銷活動期間大量裝機、突發(fā)裝機無法及時處理等問題，制定《資陽本地網(wǎng)裝移維工單應急管理辦法》，并自 2023年 8月 15日起正式執(zhí)行。 落實 VIP客戶經(jīng)理績效考核 建立 VIP客戶經(jīng)理考核體系，設置基礎工作、工作質(zhì)量、業(yè)務技能、特殊項目四項考核項目，重點放在基礎工作和工作質(zhì)量上；其中將 VIP客戶滿意度、投訴處理滿意率、 VIP會員離網(wǎng)率作為可量化的 KPI考核指標 。 團隊：快樂、高效、追求一流、勇于承擔 文化：健康、主動、專注、敬業(yè) 各類附件 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 。 結(jié)束語 企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長，否則根本不可能在自己的專業(yè)領域上保持地位。 開展綜合調(diào)度 班組長直選準備工作 根據(jù)省公司指導文件要求，在綜合調(diào)度組積極準備開展“基層班組長”直選工作，推進班組建設的民主化進程。 投訴處理管理辦法修訂 根據(jù)省公司下半年服務工作指導，結(jié)合本地實際修訂 《 投訴處理規(guī)范 》 ，提高責任部門投訴處理及時率，減少投訴發(fā)生率。 以上投訴 ， 很大程度上都是客戶經(jīng)理沒有與用戶溝通成功的情況下任意處理用戶的話費 （ 該用戶前期曾為疑難客戶 ， 曾多次上門與其溝通才處理下來 ） 。 用戶認為前期已明確告知客戶經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來交費 （ 公司對于員工有欠費考核制度 ， 客戶經(jīng)理需要在 30日以前打票出來 ） ， 電信公司現(xiàn)在屬于全月交費 ， 用戶認為他有權(quán)利在電信對外公布的時間內(nèi)交費 ， 而不是客戶經(jīng)理要求他什么時候交就得交 ， 并且因此而停機 ， 也未事先給用戶溝通 ， 給用戶帶來不便 。 7月 30日下午在完全沒有接到任何通知的情況下 ， 小靈通突然停機 ， 嚴重影響用戶的工作與生活 。 服務支撐 本月典型案例分析 投訴號碼 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 6332827 6332827用戶 7月 30日來電反映： 6月底有客戶經(jīng)理向其催費 ， 告知用戶把發(fā)票打印出來上門收取 。 ? 5日：現(xiàn)業(yè)因機房原因?qū)е?61825606182687大致 127戶用戶固話無信號，寬帶無法使用，歷時 2小時后恢復。建議加強網(wǎng)管設備的維護建設，提高維護人員的維護技能，保證一次性解決用戶故障，提升用戶感知。 ?政企欠費買斷拆機，因局方原因老帳戶欠費導致用戶正常使用情況下被拆機，造成用戶有理由投訴。 ? 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4件 ,占投訴總數(shù)的 %； ? 現(xiàn)業(yè)渠道營業(yè)廳 8件，占投訴總數(shù)的 % ； ? 現(xiàn)業(yè)車城服務部 1件 ,占投訴總數(shù)的 % ； ? 川通服資陽分公司營業(yè)廳 2件，占投訴總數(shù)的 %； ? 號百中心外呼組 1件，占投訴總數(shù)的 %； ? 客戶服務部綜合調(diào)度組 1件，占投訴總數(shù)的 % ? 具體投訴案件請看附件（ 7月投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計 有理由投訴） ?本月省公司對中興系統(tǒng)投訴客戶共提取了 30戶進行處理后的回訪，本月全市總體處理及時率%，人員態(tài)度率為 %，客戶滿意率為 %。 ?智能網(wǎng) 10件：使用障礙 7件，計費爭議 2件，充值銷賬 1件。 012345678910全市 4 2 5 5 4 5 9資陽 3 1 5 5 3 3 4簡陽 1 1 0 0 0 2 0安岳 0 0 0 0 1 0 1樂至 0 0 0 0 0 0 4無效或重復 1 1 0 1 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 總經(jīng)理熱線投訴 020406080100120140160180200固定電話 121 74 188 56 65互聯(lián)網(wǎng) 81 31 160 23 12小靈通 26 17 4 3 34C 網(wǎng) 23 59 4 14 13業(yè)務變更 話費爭議 通信質(zhì)量 增值 其它 本月共受理案件 1061件。 012345678全市 5 6 7 3 3 5 6資陽 4 1 3 1 1 1 1簡陽 0 2 0 1 0 2 4安岳 1 3 3 1 2 1 1樂至 0 0 1 0 0 1 0無效或重復 4 3 0 0 0 0 11 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 網(wǎng)上營業(yè)廳投訴 本月 “ 12315”客戶投訴共 1件，為現(xiàn)業(yè)用戶投訴。安岳 1件，用戶寬帶差一個月到期，用戶對到期時間理解有誤，要求注銷寬帶。其中固話寬帶障礙 13件，費用爭議 2件，增值業(yè)務 1件，欠費停機 3件，業(yè)務辦理錯誤 1件，割接障礙 1件，其它 2件（具體案例請參看附件： 7月投訴數(shù)據(jù)及案例）。 寬帶故障現(xiàn)象及原因分析 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 服務指標 服務現(xiàn)狀 服務熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務指標 重點產(chǎn)品服務指標 移動業(yè)務服務指標 寬帶業(yè)務服務指標 VIP客戶維系指標 工作計劃 0%2023%4000%6000%8000%10000%12023%滿分 10 20 60 10 30 70 1005月 10 8 6月 10 8 7月 10 9 接通能力 親和力問題解決能力投訴處理能力10000號獨立服務前后端支撐能力總分 客戶接觸點服務 10000號熱線服務評測 ?本月全省測評成績總體較上月提升 2名，全省排名第 8位。 上網(wǎng)問題： 部分用戶是用戶終端或驅(qū)動問題引起，經(jīng)過自行處理或到主營業(yè)廳處理后恢復正常；但仍有個別用戶反映在本地使用容易掉線、網(wǎng)速慢，此類問題更多是網(wǎng)絡質(zhì)量造成的，處理起來比較困難，不能給用戶一個滿意的答復，用戶感知也較差； 其他問題： 本月仍然存在部份用戶欠費后經(jīng)重新交費后 AAA平臺數(shù)據(jù)仍為異常等問題，處理起來很被動，營帳與相關平臺之間數(shù)據(jù)不能同步為日常工作造成很大困惑。請綜調(diào)中心按天追蹤未結(jié)束的 C網(wǎng)故障，嚴格管控 C網(wǎng)用戶故障處理進度，請實業(yè)公司加強對用戶終端 (電腦 )的設置指導與檢查服務，請移動網(wǎng)絡中心加強一定區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡質(zhì)量問題的處理，多方合作，一次性解決用戶障礙。下月在線服務處理單獨管控移動用戶故障，請在線服務保持移動用戶故障單的追蹤，請移動網(wǎng)絡中心加強故障處理及時有效性，請實業(yè)公司寬維、回訪部門作好用戶終端故障查修的引導，及時解決用戶障礙，提升個人客戶感知。 前端受理人員需要加強對 E家重復故障單的過濾，提高 10000號話務人員和專家座席的故障攔截率，特別是對于用戶量較少的 E E82，增加一個重復故障就會引起重復故障申告率的大幅提高，必須嚴格按照要求進行重復故障過濾，降低重復申告率。請維護部門高度重視 E82申告，徹底解決用戶障礙，對維護過程中發(fā)現(xiàn)的用戶使用不當?shù)那闆r委婉提出并予以指導，減少用戶重復申告；請前端故障受理人員繼續(xù)保持對 E82用戶故障的過濾，以降低 E82故障的重復申告率。由于 E6用戶基數(shù)小，增加一起重復申告將引起重復比例的快速上升，請前端 10000號保持對重復申告的過濾，請各級維護人員加強故障處理及時性、徹底性，從根本上控制用戶重復申告。 服務熱點問題追蹤 7月服務缺陷未解決短板問題 6370499用戶 6月 29日辦理的新裝座機寬帶，辦理 E8套餐，期間經(jīng)過 7次退單，不是媒體箱錯，就是地址錯，最后換號 6370122后也沒有及時安裝，到 7月 5日才正式竣工使用，在暑促期間會嚴重影響用戶感知。 資陽分公司全業(yè)務維護服務體系建設 TOP項目組結(jié)合省公司半年工作會議精神，對項目上半年的工作開展情況進