【正文】 公司各類資源，保證裝移維工單執(zhí)行的及時性，并通過加強對工單分配的精確控制，實現(xiàn)工單調度的動態(tài)均衡分配，解決營銷活動期間大量裝機、突發(fā)裝機無法及時處理等問題，制定《資陽本地網裝移維工單應急管理辦法》，并自 2023年 8月 15日起正式執(zhí)行。 落實 VIP客戶經理績效考核 建立 VIP客戶經理考核體系，設置基礎工作、工作質量、業(yè)務技能、特殊項目四項考核項目，重點放在基礎工作和工作質量上；其中將 VIP客戶滿意度、投訴處理滿意率、 VIP會員離網率作為可量化的 KPI考核指標 。 團隊：快樂、高效、追求一流、勇于承擔 文化：健康、主動、專注、敬業(yè) 各類附件 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 。 結束語 企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長，否則根本不可能在自己的專業(yè)領域上保持地位。 開展綜合調度 班組長直選準備工作 根據(jù)省公司指導文件要求，在綜合調度組積極準備開展“基層班組長”直選工作，推進班組建設的民主化進程。 投訴處理管理辦法修訂 根據(jù)省公司下半年服務工作指導，結合本地實際修訂 《 投訴處理規(guī)范 》 ，提高責任部門投訴處理及時率，減少投訴發(fā)生率。 以上投訴 ， 很大程度上都是客戶經理沒有與用戶溝通成功的情況下任意處理用戶的話費 （ 該用戶前期曾為疑難客戶 ， 曾多次上門與其溝通才處理下來 ） 。 用戶認為前期已明確告知客戶經理不打發(fā)票由委托人來交費 （ 公司對于員工有欠費考核制度 ， 客戶經理需要在 30日以前打票出來 ） ， 電信公司現(xiàn)在屬于全月交費 ， 用戶認為他有權利在電信對外公布的時間內交費 ， 而不是客戶經理要求他什么時候交就得交 ， 并且因此而停機 ， 也未事先給用戶溝通 ， 給用戶帶來不便 。 7月 30日下午在完全沒有接到任何通知的情況下 ， 小靈通突然停機 ， 嚴重影響用戶的工作與生活 。 服務支撐 本月典型案例分析 投訴號碼 投訴內容 處理結果 6332827 6332827用戶 7月 30日來電反映： 6月底有客戶經理向其催費 ， 告知用戶把發(fā)票打印出來上門收取 。 ? 5日：現(xiàn)業(yè)因機房原因導致 61825606182687大致 127戶用戶固話無信號，寬帶無法使用，歷時 2小時后恢復。建議加強網管設備的維護建設，提高維護人員的維護技能，保證一次性解決用戶故障，提升用戶感知。 ?政企欠費買斷拆機，因局方原因老帳戶欠費導致用戶正常使用情況下被拆機，造成用戶有理由投訴。 ? 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4件 ,占投訴總數(shù)的 %； ? 現(xiàn)業(yè)渠道營業(yè)廳 8件，占投訴總數(shù)的 % ； ? 現(xiàn)業(yè)車城服務部 1件 ,占投訴總數(shù)的 % ； ? 川通服資陽分公司營業(yè)廳 2件，占投訴總數(shù)的 %； ? 號百中心外呼組 1件，占投訴總數(shù)的 %； ? 客戶服務部綜合調度組 1件，占投訴總數(shù)的 % ? 具體投訴案件請看附件（ 7月投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計 有理由投訴） ?本月省公司對中興系統(tǒng)投訴客戶共提取了 30戶進行處理后的回訪，本月全市總體處理及時率%，人員態(tài)度率為 %，客戶滿意率為 %。 ?智能網 10件：使用障礙 7件，計費爭議 2件，充值銷賬 1件。 012345678910全市 4 2 5 5 4 5 9資陽 3 1 5 5 3 3 4簡陽 1 1 0 0 0 2 0安岳 0 0 0 0 1 0 1樂至 0 0 0 0 0 0 4無效或重復 1 1 0 1 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 總經理熱線投訴 020406080100120140160180200固定電話 121 74 188 56 65互聯(lián)網 81 31 160 23 12小靈通 26 17 4 3 34C 網 23 59 4 14 13業(yè)務變更 話費爭議 通信質量 增值 其它 本月共受理案件 1061件。 012345678全市 5 6 7 3 3 5 6資陽 4 1 3 1 1 1 1簡陽 0 2 0 1 0 2 4安岳 1 3 3 1 2 1 1樂至 0 0 1 0 0 1 0無效或重復 4 3 0 0 0 0 11 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 網上營業(yè)廳投訴 本月 “ 12315”客戶投訴共 1件，為現(xiàn)業(yè)用戶投訴。安岳 1件，用戶寬帶差一個月到期，用戶對到期時間理解有誤，要求注銷寬帶。其中固話寬帶障礙 13件，費用爭議 2件，增值業(yè)務 1件，欠費停機 3件，業(yè)務辦理錯誤 1件，割接障礙 1件，其它 2件（具體案例請參看附件： 7月投訴數(shù)據(jù)及案例）。 寬帶故障現(xiàn)象及原因分析 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 服務指標 服務現(xiàn)狀 服務熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務指標 重點產品服務指標 移動業(yè)務服務指標 寬帶業(yè)務服務指標 VIP客戶維系指標 工作計劃 0%2023%4000%6000%8000%10000%12023%滿分 10 20 60 10 30 70 1005月 10 8 6月 10 8 7月 10 9 接通能力 親和力問題解決能力投訴處理能力10000號獨立服務前后端支撐能力總分 客戶接觸點服務 10000號熱線服務評測 ?本月全省測評成績總體較上月提升 2名，全省排名第 8位。 上網問題： 部分用戶是用戶終端或驅動問題引起，經過自行處理或到主營業(yè)廳處理后恢復正常；但仍有個別用戶反映在本地使用容易掉線、網速慢，此類問題更多是網絡質量造成的，處理起來比較困難，不能給用戶一個滿意的答復，用戶感知也較差； 其他問題： 本月仍然存在部份用戶欠費后經重新交費后 AAA平臺數(shù)據(jù)仍為異常等問題，處理起來很被動，營帳與相關平臺之間數(shù)據(jù)不能同步為日常工作造成很大困惑。請綜調中心按天追蹤未結束的 C網故障，嚴格管控 C網用戶故障處理進度，請實業(yè)公司加強對用戶終端 (電腦 )的設置指導與檢查服務，請移動網絡中心加強一定區(qū)域范圍內網絡質量問題的處理，多方合作，一次性解決用戶障礙。下月在線服務處理單獨管控移動用戶故障，請在線服務保持移動用戶故障單的追蹤，請移動網絡中心加強故障處理及時有效性，請實業(yè)公司寬維、回訪部門作好用戶終端故障查修的引導，及時解決用戶障礙，提升個人客戶感知。 前端受理人員需要加強對 E家重復故障單的過濾，提高 10000號話務人員和專家座席的故障攔截率，特別是對于用戶量較少的 E E82，增加一個重復故障就會引起重復故障申告率的大幅提高，必須嚴格按照要求進行重復故障過濾，降低重復申告率。請維護部門高度重視 E82申告，徹底解決用戶障礙，對維護過程中發(fā)現(xiàn)的用戶使用不當?shù)那闆r委婉提出并予以指導，減少用戶重復申告；請前端故障受理人員繼續(xù)保持對 E82用戶故障的過濾，以降低 E82故障的重復申告率。由于 E6用戶基數(shù)小，增加一起重復申告將引起重復比例的快速上升，請前端 10000號保持對重復申告的過濾，請各級維護人員加強故障處理及時性、徹底性，從根本上控制用戶重復申告。 服務熱點問題追蹤 7月服務缺陷未解決短板問題 6370499用戶 6月 29日辦理的新裝座機寬帶，辦理 E8套餐，期間經過 7次退單，不是媒體箱錯，就是地址錯，最后換號 6370122后也沒有及時安裝，到 7月 5日才正式竣工使用，在暑促期間會嚴重影響用戶感知。 資陽分公司全業(yè)務維護服務體系建設 TOP項目組結合省公司半年工作會議精神，對項目上半年的工作開展情況進