企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析(文件)
【正文】 到位，這方面需要加強。 B．企業(yè)目標過于籠統(tǒng)，只是講述了自己要成為一家怎 么樣的企業(yè)，并沒有明確地分步的目標指導(dǎo)企業(yè)的運行。 建議 : ，企業(yè)一般只在一年中進行一兩次 的活動，如羽毛球，籃球等比賽。 產(chǎn)生的原因有： A、營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一； B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作； C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照 這些標準完成工作； D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 產(chǎn)生的原因有： A、消極的質(zhì)量評價（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； B、口碑不佳； C、對公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 。這對于一個服務(wù)性企業(yè)來說是致命的，因 此，應(yīng)該有專人去負責(zé)這一塊的內(nèi)容，為企業(yè)消除消極的 負面的影響，樹立良好的形象和口碑。 B．企業(yè)應(yīng)以自身角度出發(fā)，對于能夠?qū)崿F(xiàn)的承諾要積極 承諾，對于無法實現(xiàn)的承諾應(yīng)告知顧客是什么原因無法實 現(xiàn)，和顧客心對心的溝通，建立良好的顧客關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)每月或每一季度開展一次活動，有 效的激勵員工，定期的培訓(xùn)員工的服務(wù)技能，提高顧客 的滿意度。 產(chǎn)生的原因有： A、標準太復(fù)雜或太苛刻； B、員工對標準有不同意見 。
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