銀行營銷與客戶關(guān)系管理概論-wenkub
2023-03-13 14:57:47 本頁面
【正文】 理 （二）客戶關(guān)系管理的定義 什么是客戶關(guān)系管理 GartnerGroup的 CRM觀點(diǎn) GartnerGroup認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶收益率。 “ 商業(yè)目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶 ” 。 ? 1990年 ,美國學(xué)者勞特朋 (Lauteborn)教授提出了與4P理論相對應(yīng)的 4C理論。 —— 菲利浦 ?科特勒 2. 營銷的幾個(gè)核心概念 （ 1）目標(biāo)市場和市場細(xì)分 商業(yè)銀行市場細(xì)分就是商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場的客戶， 按一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶需求在一個(gè) 或若干個(gè)方面具有相同或相似的特征，以便商業(yè)銀行相應(yīng) 地采取特定的營銷戰(zhàn)略來滿足這些不同客戶群的需要，以 順利地完成商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。 2. 營銷的幾個(gè)核心概念 （ 2）需要、欲望和需求 需要指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 欲望指對具體滿足物的愿望 需求指對有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望 2. 營銷的幾個(gè)核心概念 （ 3）建立客戶滿意、價(jià)值和關(guān)系 客戶滿意度是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 4C的核心是顧客戰(zhàn)略，其基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動(dòng)規(guī)劃，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)顧客需求（ Consumer’s Needs）的滿足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡顧客購買所愿意支付的成本（ Cost），從促銷的單向信息傳遞到實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通 （ Communication），從渠道的產(chǎn)品流動(dòng)到實(shí)現(xiàn)顧客購買的便利性（ Convenience）。所以，要象評估、管理金融和實(shí)物資產(chǎn)那樣來評估、管理客戶關(guān)系資產(chǎn)。 （ 1）了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦? （ 2）了解如何管理渠道，從客戶那里得到最大的利潤回報(bào)； （ 3）了解如何隨著時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶，研究需要采取何 種長期戰(zhàn)略； （ 4）了解如何滿足不滿意的客戶。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:5714:37:
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