【正文】 會(huì)面流程 問(wèn) 候 介 紹 交換名片 交際禮儀：會(huì)面 11 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候 ? 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手 ?有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方 。 14 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方。 ?準(zhǔn)備 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。 21 拜訪禮儀 ? 赴約 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理； ?結(jié)束拜訪 離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片 。 ?一般情況下，人際交往的空間距離可分為： ? 親密距離（ 45cm以內(nèi)） ? 私人距離（ 45cm— 120cm之間） ? 社交距離（ 120cm— 360cm之間） ? 公眾距離（大于 360cm） 記?。簺](méi)有距離，就沒(méi)有朋友。 ?當(dāng)走到車(chē)輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助上司或顧客下車(chē)。 ?電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀 39 通話后 ?應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； ?留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：撥打電話禮儀 42 撥打中 ? 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 ? 家庭成員、熟人和自己人間則不必太過(guò)嚴(yán)格。 ? 但外國(guó)朋友如果看到中國(guó)人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會(huì)以為女主人的地位很高。進(jìn)行雙邊談判時(shí)，雙方可分別坐于桌子長(zhǎng)邊的兩側(cè)。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺(tái)正前方或右前方。得體的饋贈(zèng)，恰似無(wú)聲的使者，給交際活動(dòng)錦上添花，給人們之間的感情和友誼注入新的活力。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！ 3．表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。 5．有事要離開(kāi)客戶時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開(kāi)一會(huì)。 讓您久等了。 很抱歉。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 10. 請(qǐng)客戶坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 謝謝， 歡迎再次光臨 . 12．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 ? 在預(yù)定時(shí)間到達(dá)， 是基本的禮貌。 ? 面門(mén)為上原則 —— 用餐的時(shí)候，按照禮儀慣例，面對(duì)正門(mén)者是上座即主賓，背對(duì)正門(mén)者是主陪。 68 點(diǎn)菜和酒水飲料 ? 了解主賓飲食忌諱 —— 主要需要了解主賓有無(wú)宗教的飲食禁忌或者特殊忌諱。 ? 女性專(zhuān)案用唇膏的，盡量在有唇印的地方喝，不要把杯子轉(zhuǎn)的全是唇印。 ? 自己的座位不要多動(dòng)，尤其是上菜時(shí)主動(dòng)向前挪動(dòng)椅子很狼狽。 ? 無(wú)論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”。茶一般加香桃片和糖 ） 72 西餐的座次安排 73 西餐圓桌的座次 74 西餐 T桌的座次 75 西餐刀叉的使用順序 使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。此外，一飲而盡、邊喝邊透過(guò)酒杯看人、拿著酒杯邊說(shuō)話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為?！币馑际钦f(shuō)， …… 只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子 。 89 儀表的重要性 種類(lèi) 整體印象中所占比重 % 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 90 美學(xué)家認(rèn)為 : 在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。 ? 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 ? 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專(zhuān)。 98 個(gè)人形象：儀表 指甲 ?不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。 ?一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 襪子 ?應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不能拎紙袋或塑料袋。 ? 第三點(diǎn)，注意搭配。 109 個(gè)人形象：行為舉止 不要 ?視線游移或面無(wú)表情； ?大聲笑鬧或竊竊暗笑； ?精神萎靡不振； ?語(yǔ)速過(guò)快； ?手勢(shì)過(guò)于夸張； ?用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； ?走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看 。 114 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 118 自測(cè)習(xí)題 站姿訓(xùn)練： ?個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練 20分鐘左右，每天一次。若稍稍碰到這條線，即證明走路時(shí)兩支腳幾乎是在一條直線上。 123 顧客期望 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成 －過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn) 客戶滿意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 與顧客打交道 時(shí)采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語(yǔ)言技巧。 136 “ 生產(chǎn)型 ” 特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :29:5415:29:54March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 29分 54秒 15:29:5411 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 29分 54秒 15:29:5411 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 29分 54秒 15:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 29分 54秒 15:29:5411 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :29:5415:29:54March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 145 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 146 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷