【正文】 15:29:5415:29:5415:293/11/2023 3:29:54 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 29分 54秒 15:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 個(gè)人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘 60 。 ? 第四點(diǎn)， 符合習(xí)俗 。 100 個(gè)人形象：男士服飾 腰帶 ?一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。 ? 人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，擠青春痘。 ? 原材料的葷素搭配 —— 如雞魚(yú)牛羊豬肉，一般各點(diǎn)一樣；烹調(diào)方式也要盡量豐富，比方說(shuō)煎炒烹炸，涼拌鍋?zhàn)械取? 請(qǐng)坐，讓您久等了。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 49 50 ? 橢圓形會(huì)議桌 ? 適用于內(nèi)部會(huì)議，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于橢圓形會(huì)議桌的一頭。 電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀 40 ?在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下對(duì)方的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，不要對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； ?對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ?通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。 重要約會(huì)應(yīng)提前 5分鐘到達(dá)。 12 介紹禮儀 主方主持介紹 —— 有序原則 ?由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； ?被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； ?作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。 ?如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 ? 一般商務(wù)場(chǎng)合及國(guó)際交往中，座位以右為尊。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 63 服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 1．迎接客戶時(shí) 您好！ 2．寒喧語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 實(shí)在對(duì)不起。因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針?lè)较驗(yàn)樯喜朔较?，居右坐的因此要比居左坐的?yōu)先受到照顧。 ? 喝湯時(shí)勺子不要到底撈，可用左手將盤(pán)子抬起點(diǎn)再撈。 80 持杯的姿勢(shì) 81 商務(wù)交往的四忌 ?舉止粗俗 ?亂發(fā)脾氣 ?飛短流長(zhǎng) ?說(shuō)話過(guò)頭 82 與 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠(chéng)合作 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 *公平競(jìng)爭(zhēng) 寬以待人：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò) 83 角色認(rèn)知 第二部分 : 形象設(shè)計(jì)篇 84 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。 97 個(gè)人形象：儀表 臉部 ?男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； ?女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 116 117 行 行如風(fēng) 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 125 顧客滿意為什么重要 一個(gè)高度滿意的顧客的消費(fèi)行為特點(diǎn)： ?更忠誠(chéng) ?購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) ?對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話（ WOM,Brand Reputation） ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感（ Price Insensitive） ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議 ?由于交易慣例化因而對(duì)其的服務(wù)成本低于新顧客 126 不滿意的客戶 ? 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68％是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意 ? 每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者 ? 其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個(gè)熟人 127 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 128 求方 供方 129 請(qǐng)記住： 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！ 求方 供方 供方 供方 130 韓國(guó)整容 韓國(guó) 是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！ 131 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因： ?服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) ?競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ?對(duì)客戶理解的加深 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 132 133 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 程序特性 提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和程序。 145 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 146 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問(wèn)題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 147 先處理心情，再處理事情！ ?第一時(shí)間處理 ?了解客戶的背景 ?取得授權(quán)，設(shè)定目標(biāo) ?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ?尋求雙贏的解決方案 ?不作過(guò)度承諾 ?比要是堅(jiān)持原則 客戶投訴處理三步曲 148 原則 2： 堅(jiān)決不能成為社會(huì)事件??！ 149 原則 3： 積極的行為舉止?fàn)顟B(tài)！?。? 150 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 理念 151 身體健康 學(xué)會(huì)感恩 積極樂(lè)觀 保持自信 情緒調(diào)節(jié) 注意語(yǔ)言 每天微笑 多做少說(shuō) 換位思考 152 隔離群眾 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意，但是要慎用，有時(shí)候顧客身上會(huì)藏有錄音機(jī) 認(rèn)同顧客的情感 處理技巧 153 轉(zhuǎn)移法 —— 承認(rèn)客戶講的是事實(shí)，然后轉(zhuǎn)移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情 遞延法 —— 必須請(qǐng)示上級(jí)，以爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案 否認(rèn)法 —— 如果是事實(shí)客戶弄錯(cuò)了，要表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn) 預(yù)防法 —— 給客戶概述，告知未來(lái)將會(huì)發(fā)生的事情 處理技巧 154 避免投訴 155 場(chǎng)景應(yīng)對(duì) 156 情景應(yīng)對(duì) 157 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動(dòng)計(jì)劃 158 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài) 。 :29:5415:29:54March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 29分 54秒 15:29:5411 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。客戶滿意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 114