【正文】 發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 29分 54秒 15:29:5411 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :29:5415:29Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :29:5415:29:54March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 145 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 146 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問(wèn)題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 147 先處理心情，再處理事情！ ?第一時(shí)間處理 ?了解客戶的背景 ?取得授權(quán)，設(shè)定目標(biāo) ?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ?尋求雙贏的解決方案 ?不作過(guò)度承諾 ?比要是堅(jiān)持原則 客戶投訴處理三步曲 148 原則 2： 堅(jiān)決不能成為社會(huì)事件??！ 149 原則 3： 積極的行為舉止?fàn)顟B(tài)?。。? 150 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 理念 151 身體健康 學(xué)會(huì)感恩 積極樂(lè)觀 保持自信 情緒調(diào)節(jié) 注意語(yǔ)言 每天微笑 多做少說(shuō) 換位思考 152 隔離群眾 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意，但是要慎用，有時(shí)候顧客身上會(huì)藏有錄音機(jī) 認(rèn)同顧客的情感 處理技巧 153 轉(zhuǎn)移法 —— 承認(rèn)客戶講的是事實(shí)，然后轉(zhuǎn)移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情 遞延法 —— 必須請(qǐng)示上級(jí)，以爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案 否認(rèn)法 —— 如果是事實(shí)客戶弄錯(cuò)了，要表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn) 預(yù)防法 —— 給客戶概述，告知未來(lái)將會(huì)發(fā)生的事情 處理技巧 154 避免投訴 155 場(chǎng)景應(yīng)對(duì) 156 情景應(yīng)對(duì) 157 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動(dòng)計(jì)劃 158 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài) 。 告訴顧客： 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 125 顧客滿意為什么重要 一個(gè)高度滿意的顧客的消費(fèi)行為特點(diǎn)： ?更忠誠(chéng) ?購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) ?對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話（ WOM,Brand Reputation） ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感（ Price Insensitive） ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議 ?由于交易慣例化因而對(duì)其的服務(wù)成本低于新顧客 126 不滿意的客戶 ? 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68％是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意 ? 每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者 ? 其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個(gè)熟人 127 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 128 求方 供方 129 請(qǐng)記?。? 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！ 求方 供方 供方 供方 130 韓國(guó)整容 韓國(guó) 是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！ 131 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因： ?服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) ?競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ?對(duì)客戶理解的加深 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 132 133 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 程序特性 提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和程序。 119 蹲 蹲的幾種形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 120 角色認(rèn)知 第三部分 : 客戶服務(wù) 滿意度篇 121 顧客滿意 顧客滿意 是指一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)和試用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果（ perceived performance） 與他的期望值（ expectation）相比較后（ PE）， 所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 116 117 行 行如風(fēng) 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 飾物佩戴和使用的禮儀 105 化 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 106 107 照照鏡子 您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 褲子 ?褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 97 個(gè)人形象：儀表 臉部 ?男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； ?女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 最重要的服務(wù)禮儀 —— 微笑 91 １．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的 ２．“露出八顆牙齒” 92 眼神禮儀 運(yùn)用“大、中、小三角”原則 93 ? 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。 80 持杯的姿勢(shì) 81 商務(wù)交往的四忌 ?舉止粗俗 ?亂發(fā)脾氣 ?飛短流長(zhǎng) ?說(shuō)話過(guò)頭 82 與 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠(chéng)合作 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 *公平競(jìng)爭(zhēng) 寬以待人：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò) 83 角色認(rèn)知 第二部分 : 形象設(shè)計(jì)篇 84 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。 ? 和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子，不能一邊說(shuō)話，一邊像指揮棒似地舞著筷子。 ? 喝湯時(shí)勺子不要到底撈，可用左手將盤(pán)子抬起點(diǎn)再撈。一方面可以豐富口味，一方面也是由于不同烹調(diào)方式所需時(shí)間不同，可以陸續(xù)上菜，避免等半天一個(gè)菜也不上或是一下上齊了菜的局面。因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針?lè)较驗(yàn)樯喜朔较?，居右坐的因此要比居左坐的?yōu)先受到照顧。 11．送客戶時(shí) 您走好。 實(shí)在對(duì)不起。 麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái) 6．被客戶催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 63 服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 1．迎接客戶時(shí) 您好！ 2．寒喧語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 51 ? 設(shè)有主席臺(tái)的會(huì)議桌 ? 內(nèi)部大型會(huì)議或者對(duì)外新聞發(fā)布會(huì)一般采用這樣的會(huì)議形式。 ? 一般商務(wù)場(chǎng)合及國(guó)際交往中，座位以右為尊。 電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧 41 撥打前 ?時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； ?談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。 ?如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位