用友服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)施指南-wenkub
2023-03-11 16:16:14 本頁面
【正文】 明確服務(wù)職責(zé) （有痕跡）? 擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目 （有依據(jù)）? 取得經(jīng)濟(jì)效益 （有成就）取得成績總體結(jié)構(gòu) ：金字塔型結(jié)構(gòu) 技術(shù)資料三級(jí)支持性文件程 序 文 件質(zhì) 量 手 冊(cè)用友服務(wù)質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)（一）質(zhì)量手冊(cè)： 為一級(jí)綱領(lǐng)性文件；核心講解了質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置要求，機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)等；由公司總經(jīng)理簽發(fā)。 咨詢實(shí)施程序主要實(shí)施人： 咨詢實(shí)施經(jīng)理、咨詢（項(xiàng)目）經(jīng)理、應(yīng)用咨詢顧問、技術(shù)咨詢顧問 實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：? 《項(xiàng)目實(shí)施建議書》審批? 實(shí)施各階段的控制? 評(píng)估與驗(yàn)收? 后續(xù)工作交接應(yīng)當(dāng)填寫的表單： 咨詢實(shí)施計(jì)劃、咨詢實(shí)施項(xiàng)目變更記錄單、咨詢實(shí)施評(píng)估驗(yàn)收記錄咨詢實(shí)施程序接服務(wù)請(qǐng)求 咨詢顧問出具《項(xiàng)目實(shí)施建議書》 咨詢部或授權(quán) 人員確認(rèn)簽訂實(shí)施合同開展咨詢實(shí)施工作評(píng)估驗(yàn)收咨詢實(shí)施程序主要實(shí)施人： 用戶回訪員實(shí)施程序：提出《服務(wù)宣傳資料的制作和發(fā)放計(jì)劃 》向客戶發(fā)放資料對(duì)客戶進(jìn)行回訪 制定《用戶聯(lián)誼活動(dòng)工作計(jì)劃》 注意事項(xiàng)： 資料發(fā)放范圍，目的；確定回訪內(nèi)容；用戶聯(lián)誼活動(dòng)的形式用戶溝通程序主要實(shí)施崗位： 人力資源崗 實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： 現(xiàn)場服務(wù)工程師、培訓(xùn)教師、咨詢顧問的資格實(shí)施程序：制定人員招聘計(jì)劃書 開展招聘工作對(duì)新員工進(jìn)行考核 組織服務(wù)人員培訓(xùn)考核編制修訂客戶服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖應(yīng)當(dāng)填寫的表單： 見程序文件服務(wù)人員管理程序主要實(shí)施人： 服務(wù)設(shè)備管理員 實(shí)施程序：服務(wù)設(shè)備編目登記每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查下載總部維護(hù)問答負(fù)責(zé)用戶提供產(chǎn)品的管理進(jìn)行設(shè)備采購或維護(hù)應(yīng)當(dāng)填寫的表單： 服務(wù)設(shè)備登記表、服務(wù)設(shè)備狀況記錄表、用戶提供產(chǎn)品登記表、設(shè)備采購或維護(hù)申請(qǐng)表服務(wù)設(shè)備管理程序主要實(shí)施人： 服務(wù)監(jiān)督員； 實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： 監(jiān)督方式、統(tǒng)計(jì)依據(jù)、結(jié)果用途、投訴處理地區(qū)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)定程序?qū)嵤┏绦颍捍_定監(jiān)督項(xiàng)檢查服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)生記錄受理投訴 對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)將結(jié)果移交客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 協(xié)助召開質(zhì)量問題分析會(huì)議對(duì)糾正措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督記錄存檔每季度上報(bào)《用戶滿意率及投訴分析報(bào)告 》地區(qū)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)定程序如何撰寫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：（各崗位）地區(qū)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)定程序主要實(shí)施人： 檔案管理員； 實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： 便于查找與追溯注意事項(xiàng)： 嚴(yán)格把關(guān)，詳細(xì)登記，審核重點(diǎn)執(zhí)行頻次： 集中在月底或月初一次文檔資料與質(zhì)量記錄控制程序文檔資料與質(zhì)量記錄控制程序UFS/QP/2XX/XXYY/QI/01X X 用友客戶服務(wù)中心 關(guān)于 XXXXXXXXXXX的管理辦法1. 目的：2. 適用范圍：3. 工作程序：……4．相關(guān)文件5．附加說明5． 1 起草單位 ： XX 用友客戶服務(wù)中心5． 2
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