山東新聞大廈文化培訓(xùn)-wenkub
2023-03-10 12:40:48 本頁(yè)面
【正文】 ?★ 新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨； ?★ 新聞大廈是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，致力于為推動(dòng)酒店事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái)。 ? ◎ 文化管理就是通過(guò)塑造一種精神 、 一種觀念 、一種信念來(lái)塑造員工良好的心態(tài) ， 激發(fā)員工自覺(jué)行動(dòng) ， 是一種 “ 心態(tài)管理 ” 。 ?學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 企業(yè)文化核心價(jià)值觀 ? 酒店業(yè)是 “ 永恒的事業(yè) ” ， 把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來(lái)做 ， 每個(gè)人都服務(wù)他人 ， 同時(shí)也被他人服務(wù) 。 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針 ?文化 ?形象 ?品質(zhì) ?效益 經(jīng)營(yíng)理念 ?創(chuàng)造特色 ?塑造品質(zhì) ?營(yíng)造滿(mǎn)意。 員工座右銘 ?將小事做成精品； ?將細(xì)節(jié)做成微妙； ?將服務(wù)做成超值； ?將重復(fù)做出新彩； ?將投訴做成驚喜。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時(shí) 。 人資原則 ?人人是才；嚴(yán)管厚愛(ài)；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； ?平庸是過(guò)；不干是錯(cuò)；無(wú)為無(wú)位 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無(wú)差錯(cuò)服務(wù) ， 無(wú)空缺工作記錄 。 ? 服從 下級(jí)必須服從上級(jí) ? 逐級(jí) 下級(jí)可越級(jí)投訴 ， 不可越級(jí)請(qǐng)示； 上級(jí)可越級(jí)檢查 ， 不可越級(jí)指揮 。 ?下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 ?上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) “服務(wù)三要點(diǎn)” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠(chéng)地迎接并稱(chēng)呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿(mǎn)足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱(chēng)呼客人的姓名及職務(wù) ， 說(shuō)聲 “ 再見(jiàn) ” 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) —— 酒店管理服務(wù)水平 ，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn) 。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 是對(duì)客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿(mǎn)意度 ， 就是酒店的知名度 。 服務(wù)成功的秘訣 ?一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :43:4107:43:41March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 43分 41秒 07:43:4110 March 2023 ? 1做
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