【正文】 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 ? 不停地抬腕看表等 ? 有效傾聽的九個(gè)原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對(duì) 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對(duì)聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 確認(rèn)保險(xiǎn)需求 ? 變“渴望”為“需求” “ 渴望”是內(nèi)在沖動(dòng)和感受 “ 需求”是理性決定 ?個(gè)人需求 為家庭人員提供生活來源 為日后的退休生活 有計(jì)劃地儲(chǔ)蓄 補(bǔ)償一旦遭遇完全傷殘 時(shí)的經(jīng)濟(jì)喪失 如果缺乏員工福利計(jì)劃， 還需要醫(yī)療保險(xiǎn)作保障 提供儲(chǔ)備金以實(shí)現(xiàn)未來 目標(biāo)：如子女教育、退 休生活等 獲得客戶承諾 “ 李先生，謝謝 您告訴我您的個(gè) 人情況，我會(huì)把 這些情況帶回辦 公室，并考慮一 下哪一種保險(xiǎn)計(jì) 劃最適合您，下 星期二或星期四 上午我再來拜訪 ，您方便嗎？” “ 李先生，很高興了 解到您目前的情況和 一些個(gè)人需求，在下 一次面談時(shí)，我會(huì)準(zhǔn) 備一個(gè)完全適合您要 求的保險(xiǎn)計(jì)劃書，給 您作進(jìn)一步參考，下 星期二或星期四上午 我再來拜訪怎么樣？” “ 李先生，我會(huì)利用 您今天給我的資料， 制定一份保險(xiǎn)計(jì)劃書 來滿足您的個(gè)人需求， 不過在這之前，容我 再問一句：在不影響 您日常生活水平的前 提下，您愿意每月用 多少錢來開始一個(gè)保 險(xiǎn)計(jì)劃？” 技巧練習(xí) 陳先生，今天我來見您的目的，正如我在電話中提過的，是要用十五分鐘的時(shí)間，為你作一個(gè)您個(gè)人保險(xiǎn)狀況的分析。 客戶行為、態(tài)度有所改變時(shí)： 沉默思考時(shí) 翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí) 電視音響關(guān)小時(shí) 解說過程中取食物讓你吃時(shí) 反對(duì)意見逐漸減少時(shí) 戶態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí) 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí) ………… 促成 —— 時(shí)機(jī) 客戶主動(dòng)提出問題時(shí)： 我需要去體檢嗎？ 如何交費(fèi)、辦手續(xù)？ 如果我改變注意，不想保了呢？ 如果以后真有事，能找到你嗎？ 你以后不干了怎么辦？ ………… 促成 —— 注意事項(xiàng) 坐的位置 事先準(zhǔn)備好投保單、收據(jù) 讓客戶有參與感 注意儀表談吐 簽單過程中不要自我制造問題 使用輔助工具 最佳位置 地點(diǎn)的選擇 座位的選擇 A B C 說明的技巧： ? 多用筆，少用手 ? 目光 ? 掌握主控權(quán) ? 費(fèi)用解記 ? 數(shù)字生活化 ? 展示資料，舉例 促成 —— 方法 激將法 二擇一法 利益說明法 行動(dòng)法 促成 —— 動(dòng)作 適時(shí)取出投保書 請(qǐng)客戶出示身份證 自己先簽名，并引導(dǎo)客戶簽名 寫便條（保費(fèi)數(shù)字）或開收據(jù) 請(qǐng)客戶確定受益人 促成的要領(lǐng) ? 渴望成功，不怕失敗，絕不放棄 ? 換個(gè)姿勢(shì)，再來一次 促成 —— 結(jié)論 強(qiáng)烈的愿望 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 專業(yè)化推銷流程 之拒絕處理 拒絕處理 —— 前言 有推銷就有拒絕，拒絕無處不在。 不可爭(zhēng)辯。 我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣。 保險(xiǎn)都是騙人的，我不相信。 保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦。 我同其它公司的條款比較一下。 你把電話號(hào)碼給我，我有空時(shí)打電話給你。 14 遞送保單 —— 目的 通過遞送保單讓客戶感受到專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造再次銷售與轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。 啟示：吉拉德的“ 250定律” —— 重視你的每一個(gè)客戶 良好的服務(wù)才是真正推銷工作的開始 有壓力，那是因?yàn)槟悴粔驅(qū)I(yè)！ 專業(yè)－－就是用規(guī)范的工作流程和步 驟，高效率、高品質(zhì)地完成預(yù)定的工作目標(biāo) 。 商品無形 服務(wù)始終 —— 壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn) 售后服務(wù) —— 意義 客戶抱怨歌 你說過有空兒來看我 一等就是一年多 365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你忘記我 連名字你都說錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 把我的保費(fèi)還給我 售后服務(wù) —— 意義 對(duì)業(yè)務(wù)員 合同有效，收入穩(wěn)定 保戶加保，財(cái)富增加 介紹新戶，成功率高 隨時(shí)服務(wù)，樂趣無窮 服務(wù)的雙贏策略 —— 他滿意 我獲利 售后服務(wù) —— 技巧 把握時(shí)機(jī) 貼近需求 善于創(chuàng)新 常保聯(lián)絡(luò) 售后服務(wù) —— 時(shí)機(jī) 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 法定節(jié)日 保單周年日 特報(bào)周刊出版日 公司大型活動(dòng)日 —— 選擇定期服務(wù) 售后服務(wù) —— 時(shí)機(jī) —— 選擇非定期服務(wù) 新商品推出時(shí) 客戶不滿指責(zé)時(shí) 國(guó)家重大政策出臺(tái)時(shí) 自己職級(jí)晉升時(shí) 客戶家中遇有重大事件時(shí) 競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí) 客戶情緒悲觀失望時(shí) 客戶需要幫助時(shí) 售后服務(wù) —— 方法 親自拜訪 書信問候 電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)通訊 附加價(jià)值的服務(wù) ………… 售后服務(wù) —— 結(jié)論 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。 我朋友不喜歡被打擾。 拒絕處理 —— 話術(shù)分析 電話約訪時(shí)： 你就在電話里講吧。 拒絕處理 —— 話術(shù)分析 促成時(shí)： 我沒錢買。 你們投保時(shí)講的很好，拿錢時(shí)就很困難。 我有朋友在保險(xiǎn)公司，我會(huì)找他買。 有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人。 把握客戶拒絕的本質(zhì)，判斷問題的真假。 12 用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶介紹保險(xiǎn)的功能，強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)保險(xiǎn)的興趣 把握說明時(shí)機(jī) 商品說明導(dǎo)入 導(dǎo)入說明話術(shù) 說明 —— 怎樣進(jìn)入說明 說明 —— 方法 口談 筆算 建議書說明 說明 —— 步驟 描述壽險(xiǎn)的意義與功能 建立購(gòu)買點(diǎn)及展示資料 商品或建議書說明 信心十足的促成簽約 說明 —— 技巧 最佳位置 用筆指引 目光 掌握主控權(quán) 讓數(shù)字有意義 談費(fèi)用時(shí)，化大為小 展示資料，舉例法，比喻法，圖表法 話術(shù)生活化，簡(jiǎn)明扼要 說明 —— 建議書設(shè)計(jì)步驟 收集資料 分析需求 設(shè)計(jì)制作 說明 —— 解說建議書注意事項(xiàng) 簡(jiǎn)單明白又不失完整性 適時(shí)詢問客戶的意見 表現(xiàn)商品特色 適時(shí)舉例說明 專業(yè)化