萊斯貝爾美容院店務(wù)管理之顧客管理學(xué)(ppt63頁(yè))-wenkub
2023-03-09 05:46:07 本頁(yè)面
【正文】 及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) 穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要保障 最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 力求增加消費(fèi)頻率 ？ 高消費(fèi)額 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)額 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) 穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要保障 最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 力求增加消費(fèi)頻率 相對(duì)而言減少精力 美容院經(jīng)營(yíng)的瓶頸分析 生意不理想 客流 消費(fèi) 納客能力 留客能力 消費(fèi)群體 利潤(rùn)水平 特色 推廣 價(jià)格 服務(wù) 消費(fèi)頻次 服務(wù) 消費(fèi)金額 產(chǎn)品 顧客到底要什么？ 顧客的需求： ? 被極度尊重和認(rèn)可的需求 安全自由 ? 受重視和被贊美的需求 美麗健康 ? 找到舒適放松的感覺(jué) 情感釋放 ? 被需要并可協(xié)助他人的需求 成就財(cái)富 ? 被充分理解的需求 良師益友 ? 心靈的歸屬，氣質(zhì)的表現(xiàn)；儀容儀表的內(nèi)涵 檔案關(guān) 檔案關(guān)的重要性 檔案關(guān)是維系老顧客，達(dá)成老顧客銷(xiāo)售目標(biāo)的最基本最重要的保障。顧客管理學(xué) 張琪函 有一則在網(wǎng)路上流傳的故事是這麼說(shuō)的： 有一位老爺爺過(guò) 90大壽生日，一大群來(lái)為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點(diǎn)都不像 90歲的人。 真正的顧客檔案能給我們帶來(lái)什么？ 怎樣讓美容師記顧客檔案 檔案貴在堅(jiān)持 顧客檔案的建立與維護(hù) 每一個(gè)企業(yè)都有 20%的客戶帶來(lái) 80%的收入 ? 20%的客戶就是你的大客戶 建立大客戶擋案 關(guān)鍵信息 客戶的姓名、地址、電話、傳真；家庭地址，教育背景、業(yè)務(wù)背景特殊興趣、生活方式客戶與您 關(guān)鍵的接觸者（決策者、使用者、技術(shù)者、專家） 競(jìng)爭(zhēng)狀況（是否有其他店跟進(jìn)） 過(guò)去 3年購(gòu)買(mǎi)的理由（服務(wù)、產(chǎn)品、形象品位） 存在的問(wèn)題、何時(shí)、如何解決 購(gòu)買(mǎi)流程（輕松？快速？仔細(xì)？緊慎？） 購(gòu)買(mǎi)決策 方式 68大客戶管理工具 ? 客戶 名稱： ? 填表日期： ? 填表人： ? 客戶 ? 姓名： 呢稱： 職業(yè)： ? 公司名稱及地址 ? 家庭住址： ? 電話（公）： （辦）： 手機(jī)： ? 郵件地址： ? 出生年月日： 出生地： 籍貫： ? 身高： 體重： 五官特征： 教育背景 ? 高中名稱及在校期間 ? 大學(xué)校名 畢業(yè)日期 學(xué)位 ? 大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄 研究所 ? 大學(xué)所屬級(jí)別、區(qū)域、 擅長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng) ? 經(jīng)常參加的活動(dòng)社團(tuán) ? 如客戶未上過(guò)大學(xué) ? 是否其他學(xué)歷 ? 是否當(dāng)過(guò)兵 ? 當(dāng)兵期限 ? 退役時(shí)間 家庭情況 ? 婚姻狀況 配偶姓名 ? 配偶的教育背景 ? 配偶的興趣愛(ài)好 ? 結(jié)婚紀(jì)念日 ? 子女姓名 年齡 ? 子女的教育狀況 ? 子女的愛(ài)好 業(yè)務(wù)背景 ? 客戶的第一個(gè)工作 ? 公司名稱： ? 公司地址： 受雇時(shí)間： ? 受雇職位： ? 在目前公司的前一個(gè)職務(wù)： 日期： ? 在辦公司有何“地位”象征： ? 參與的職業(yè) ? 是否聘請(qǐng)顧問(wèn) ? 客戶自己對(duì)公司的態(tài)度： ? 客戶長(zhǎng)期的事業(yè)目標(biāo) ? 短期事業(yè)目標(biāo) ? 客戶最多思考的問(wèn)題 特殊興趣和愛(ài)好 ? 客戶參加的俱樂(lè)部是： ? 是否樂(lè)衷與社區(qū)活動(dòng)： ? 如何參加： ? 宗教信仰： 是否樂(lè)衷 ? 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)機(jī)密的事情 ? （除生意以外）客戶特別有意見(jiàn)的事
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